Qualitätsmanagement: Definitionen, Evolution und Normen

1. Definitionen von Qualität

Qualität wird von verschiedenen Experten und Institutionen unterschiedlich definiert:

• Wörterbuch: Eigenschaften einer Sache, die es ermöglichen, sie als gut, besser oder schlechter als andere ihrer Art zu schätzen.
• Juran: Eignung von Produkten oder Dienstleistungen für den vorgesehenen Gebrauch.
• Crosby: Übereinstimmung eines Produkts oder einer Dienstleistung mit den Anforderungen.
• Deming: Qualität entspricht den Kundenbedürfnissen und Erwartungen.
• UNE-EN-ISO 9000: Qualität ist das Maß, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt, die oft implizit oder gesetzlich festgelegt sind.
• Umgangssprachlich: Ein Synonym für „gut“.

Trotz unterschiedlicher Formulierungen herrscht Einigkeit in einem entscheidenden Punkt: Ein Produkt oder eine Dienstleistung besitzt „Qualität“, wenn sie die erwarteten Anforderungen der potenziellen Benutzer erfüllt. Dieses Qualitätsmanagementsystem dient als Benchmark in einer Kunden-Lieferanten-Beziehung, in der gemessen wird, inwieweit die Ware oder Dienstleistung den Bedürfnissen und Spezifikationen entspricht.

Qualität bedeutet daher nicht, dass alles „perfekt“ sein muss, sondern dass es an die vom Kunden akzeptierten, voreingestellten Werte angepasst ist.

2. Evolution des Qualitätskonzepts

Die Entwicklung verlief von der Eigenverantwortung und ethischen Qualität über die Standard-Inspektion und die Qualitätssicherung (Einhaltung von Standards) bis hin zum Total Quality Management, das alle Prozesse und alle beteiligten Personen umfasst. Wissenswertes:

3. Kundenzufriedenheit

1. Kunden identifizieren.
2. Ihre Bedürfnisse herausfinden.
3. Den Grad ihrer Zufriedenheit vergleichen.

5. Evolution der Systeme der Qualitätssicherung

In den letzten Jahren haben Qualitätsprobleme an Bedeutung gewonnen. Historisch gesehen begann die Qualitätssicherung mit dem Handwerksmodell, bei dem der Handwerker die Arbeit ausführte und die Qualität seiner Produkte selbst kontrollierte. In der frühindustriellen Zeit wurden Kontrollen der hergestellten Produkte eingeführt, oft durch eine 100-Prozent-Überprüfung der Rohstoffe und der Endprodukte. Später entwickelten sich daraus Untersuchungsprogramme, Techniken und betriebliche Verfahren.

6. Industrielle Qualitätspolitik und Organisationen

Wichtige Organisationen sind das CEN (Europäisches Komitee für Normung) und das CENELEC (Europäisches Komitee für elektrotechnische Normung). In Spanien sind die wichtigsten Stellen für die Zertifizierung und Verifikation von QM-Systemen:

• AENOR (Spanischer Verband für Normung und Zertifizierung): Entstand 1986 als Initiative der privaten Industrie, anerkannt durch das Industrieministerium. Aufgaben umfassen:
  • Entwicklung technischer UNE-Normen und Teilnahme an ISO und CEN.
  • Zertifizierung von Produkten, Unternehmen und Dienstleistungen.
  • Verbreitung der Qualitätskultur sowie Vertrieb von UNE- und ISO-Normen.
  • Organisation von Kursen, Seminaren und Betrieb einer Bibliothek.
• ENAC (Nationale Akkreditierungsstelle): Akkreditiert AENOR.
• IQNet (International Quality Network), ISO, CEN, CENELEC, ETSI und IEC.
• EOTC (Europäische Organisation für Prüfung und Zertifizierung).
• WECC (Western European Cooperation for Calibration) mit der spanischen Variante SCI (Industrieller Kalibrierdienst).
• RELAY (Spanisches Netzwerk von Prüflaboratorien).
• AENICRE (Verband der Institutionen für behördliche Prüfung und Kontrolle): Überwachung industrieller Tätigkeiten und Sicherheit.

7. Qualitätspläne und europäische Normung

1985 erschien das Weißbuch der EWG zur Schaffung eines freien Marktes und einheitlicher europäischer Standards (EN-Normen), entwickelt von CEN und CENELEC. Harmonisierte Dokumente (HD) dienen als Übergangslösung. 1991 folgte das Grünbuch der Normung zur Festlegung globaler Handelsrahmen.

8. Qualitätspolitik in Spanien

Das spanische Industrieministerium (MINER) entwickelte Politiken zur Förderung der Wettbewerbsfähigkeit durch Qualitätssysteme, insbesondere für KMU (Kleine und Mittlere Unternehmen):

• Industrial Quality Plan I (1990–1993): Fokus auf Wettbewerbsfähigkeit und finanzielle Unterstützung.
• Industrial Quality Plan II (1994–1997): Fokus auf Qualitätssicherung, Umweltmanagement und Sicherheit.
• ATYCA-Initiative (1997–1999): Förderung von Qualität, Sicherheit, technologischer Innovation und Design.

9. Zertifizierungen und Normen

Ein Standard ist ein öffentliches Dokument zur Regelung bestimmter Aktivitäten, genehmigt von einer anerkannten Stelle. Spanische Normen tragen das Kürzel UNE. Die ISO 9000 wird in Spanien als UNE-EN-ISO 9000 bezeichnet. Zertifizierungen können für Systeme, Produkte oder Personal erfolgen. Bekannte Stellen in Spanien sind:

• AENOR, BVQI, DNV, LRQA, SGS ICS Ibérica, AHE, TÜV Product Service, TÜV Rheinland, IVAC, LGAI, BSI.

10. Der Prozess der System-Zertifizierung

Obwohl die Umsetzung von Qualitätsnormen oft freiwillig ist, streben viele Unternehmen eine offizielle Anerkennung nach ISO 9000 an, um Gewinne zu steigern. Dies erfordert externe Audits durch unparteiische Stellen. Der Prozess folgt diesem Ablauf:

1. Antragstellung (Solicitud).
2. Prüfung der Dokumentation.
3. Vorbesuch.
4. Erst-Audit (Auditoría inicial).
5. Bewertung und Mängelbehebungsplan.
6. Unterzeichnung des Konzessionsvertrags und Zertifikatserteilung.
7. Ggf. außerordentliche Audits bei Nichtbestehen.