Hotelmanagement, Reiseveranstaltung und Krisenmanagement im Tourismus
Organisationsstruktur und Abteilungen im Hotel
Direktor: Direktion (Verschwiegenheit), QM
Verwaltung und Personalleiter: Controlling, Buchhaltung, Einkauf, EDV, Steuern, Versicherung, Schwerbehinderte (AR), Personal (AR)
Empfangschef: Empfang, Lobby, Rezeption, Concierge, Gästebetreuung, Telefonzentrale, Businesscenter (Datenschutz, Diskretion)
Hausdame: Logisabteilung, Etage, Zimmer, Werkstatt, Technik (Haftung, Eigentumsrecht)
F&B Manager: Gastronomie, Veranstaltungen (LMR, Gesundheits- und Hygienevorschriften)
Verkaufsleiter: Verkauf, Marketing, Reservierung, PR
Beherbergungsstätten
Klassische Beherbergungsstätten und Parahotellerie
Individualhotellerie, Ketten (Franchise, Filial, Mischformen), Markenhotellerie
Hotelmarktsegmente: Business, Ferien, Stadt, Tagung, Apartment, Luxus, Budget, Hostel
Hotelkooperationen
Die Organisationsform hängt von Betriebsgröße, Leistungsspektrum, Qualitätsstandard und technischem Stand ab. Wichtig ist die Trennung von operativen und planenden Bereichen.
Kundenbindung und Qualitätsmanagement
Kundenbindung durch den Umgang mit Beschwerden.
Qualitätsmerkmale: Annehmlichkeit (äußeres Erscheinungsbild), Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Fachkompetenz, Einfühlungsvermögen
Entwicklung des Reisens
Vor 1850: Fußreisen, Kutsche, Schiff; Nomaden, Krieg, Entdeckung, Bildung (Adel, gebildete Geschäftsleute)
Anfang bis 1914: Bahn, Dampfschiff; Erholung (Thomas Cook, neue Mittelklasse)
Entwicklung bis 1945: Bahn, Auto, Bus, Flug; Kur, Erholung, Kommerz (wohlhabende Arbeiter, KdF)
Ab Hochphase: Auto, Flug; Regeneration, Erholungszeit (alle Schichten in Industrieländern)
Krisenmanagement im Tourismus
Die Krisenprävention (Naturkatastrophen, politische Unruhen, Unfälle, Epidemien) gliedert sich in zwei Unterbereiche:
- Krisenvorsorge: vorbereiten und Schaden gering halten
- Krisenvermeidung: erkennen und verhindern
Maßnahmen zur Minderung von Krisenfolgen: Produkt ändern und gestalten, Preisnachlässe, Umbuchung, angepasste Werbung
Global Monitoring Systems, Auswärtiges Amt (höhere Gewalt), Notfall-Hotline
Reiserecht und Musterformblatt
Musterformblatt vor Vertragserklärung: Eigenschaften der Reise, Firmen- und Datenangaben des Reiseveranstalters, Reisepreis einschließlich Steuern, Mindestteilnehmerzahl, Rücktrittserklärung, Pass- und Visumserfordernisse, gesundheitspolizeiliche Formalitäten, Zurücktreten vor Reisebeginn gegen Entschädigungspauschale, Reiserücktrittskostenversicherung (optional)
- Gewährleistungsansprüche: 2 Jahre
- Preiserhöhung: ab 8 % optionaler Rücktritt
- Mehrkosten bei Rückbeförderung (3 Nächte)
- Fremdleistungen (Reisemittler), eigene Pauschalreise, verbundene Reiseleistungen (Leistungsträger)
Versicherungen
Reiseveranstalter-Haftpflichtversicherung (Personen-, Vermögens- und Sachschaden)
Insolvenz-Haftpflichtversicherung
Kundenversicherungen: Reiserücktrittskosten, Gepäck, Unfall, Haftpflicht, Krankenversicherung
Vertrieb und Produktkalkulation
Vertrieb: Direkt (zentral, dezentral), indirekt (branchenspezifisch, fremd), Multichannel
Produktkalkulation: Devisentermingeschäft, Tageskurs
Veranstalter mit dynamischem Paketieren (Dynamic Packaging) ermöglichen flexible Produktportfolios, Just-in-Time-Angebote bei Buchungsanfragen (durch Data-Mix), bieten jedoch wenig Spielraum zur Individualisierung.