Operatives Management und Kundenmanagement-Prozesse

Operatives Management und Kundenmanagement

Unter den in diesem Verfahren erörterten Kapiteln können folgende Themen umfasst sein:

• Operations Management
• Customer Management
• Process Innovation
• Regulatorische und rechtliche Verfahren

Kernkonzepte der Unternehmensstrategie

Die beschriebenen Verfahren umfassen zwei grundlegende Konzepte der Unternehmensstrategie:

1. Die Prozesse, die eine Value Proposition (Mehrwertangebot) produzieren und für seine Kunden liefern.
2. Prozessverbesserungen, welche die Kosten für die Komponente Produktivität der Finanzperspektive senken.

Prozess 1: Operative Management-Prozesse

Operative Management-Prozesse sind die primären Prozesse, durch die Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen produzieren und an die Kunden liefern.

Vier operative Management-Prozesse

Wir können vier operative Management-Prozesse unterscheiden:

1. Entwicklung und Pflege von Beziehungen mit den Lieferanten.
2. Die Herstellung von Waren und Dienstleistungen.
3. Verteilung von Waren und Dienstleistungen.
4. Risikomanagement.

Lieferantenmanagement und Kostensenkung

Eines der wichtigsten Ziele der Gestaltung der Beziehungen mit den Lieferanten ist die "Reduzierung der Total Cost of Ownership". Diese wird nicht nur als Preis der Anbieter verstanden, sondern schließt folgende zusätzliche Kosten ein:

• Aufgaben im Design oder die Realisierung von Aufträgen
• Materialerhalt (Recepción)
• Materialprüfung (Inspección)
• Materialrückgabe (Devolución)
• Transfer von Materialien
• Bezahlung der Materialien

Foto 1: Lieferanten-Management

Güter und Dienstleistungen (Foto 2 und 3)

Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen

Ziel ist es, die Gesamtkosten für den Kunden durch niedrige Kosten, hohe Qualität und Pünktlichkeit der Lieferung zu senken.

Bild 4: Waren an den Kunden verteilen

Risikomanagement (Gestión de Riesgo)

Die Verantwortung für das Risikomanagement betrifft verschiedene Aspekte des Unternehmens mit klaren Auswirkungen auf die Wertschöpfung, wobei Spannungen entstehen können. Dazu gehören:

1. Geringere interne Kosten im Zusammenhang mit Schwierigkeiten bei Finanzdienstleistungen.
2. Geringere Risiken innerhalb der Portfolios von undiversifizierten Anlegern.
3. Reduktion der Steuern.
4. Reduktion der Kapitalkosten.
5. Finanzierung von Investitionsprojekten.

Die Ziele und Indikatoren für das Risikomanagement nach Kaplan und Norton (2004) weisen auf Folgendes hin: Foto 5: Management des Risikos

Prozess 2: Kundenmanagement-Prozesse

Die Kundenmanagement-Prozesse "sollen helfen, das Unternehmen dabei zu unterstützen, langfristige und fruchtbare Beziehungen mit Zielkunden zu erwerben, zu erhalten und zu steigern".

Wir können vier grundlegende Management-Prozesse der Bewertung identifizieren:

1. Zielkunden auswählen.
2. Kunden akquirieren.
3. Kunden binden.
4. Kundenbeziehungen aufbauen.

Der Prozess der Auswahl der Kunden

(Welche Vorteile suchen Kunden in unseren Produkten, Dienstleistungen oder in den Beziehungen mit unserem Unternehmen?)

• Beantragte Leistungen: Preis, Qualität, Dienstleistungen, Marken, etc.
• Fidelity (Treue): Keine, mäßig, stark, verpflichtet.
• Einstellung: Unzufrieden, zufrieden, erfreut.
• Intensität der Nutzung: Viel, wenig, keine.

Es ist daher sehr häufig, eine Segmentierung auf Basis leicht beobachtbarer Eigenschaften durchzuführen, einschließlich:

• Demografische Faktoren: Alter, Einkommen, Vermögen, Geschlecht, Beruf oder Ethnizität.
• Geografische Faktoren: Herkunft, Region, städtischer Standort oder ländliche Gebiete.
• Lebensstil-Faktoren: Werteorientierung, Luxus und so weiter.

Zwischen Zielen und Indikatoren der Prozesse können Kunden die folgenden wählen: Foto 6: Auswahl von Klienten

Der Prozess der Neukundengewinnung

Zwischen Zielen und Indikatoren für den Prozess der Neukundengewinnung kann Folgendes stehen: Foto 7: Kundenakquise (Customer Adquisición)