Grundlagen des Konsumentenverhaltens und Vertriebs

Verhalten des Konsumenten

Verhalten ist das, was der Konsument tut. Die zentralen Fragen sind:

• Wer kauft?
• Warum kauft er?
• Welche Produkte werden gekauft?
• Wie wird gekauft?

Typen von Käufern

• Impulskäufer: Ungeplanter, spontaner Kauf („unnötige Caprichos“).
• Wert- oder Nutzenkäufer: Rationaler Kauf basierend auf dem Nutzen (z. B. Klebstoff).
• Neugierkäufer: Suche nach Veränderung und Neuem (z. B. Mode).
• Soziale Käufer: Kauf aufgrund von Gruppenzugehörigkeit und Image.
• Gewohnheitskäufer: Routinekäufe (z. B. Rasierschaum).
• Genusskäufer: Freude am Akt des Einkaufens.
• Emotionale Käufer: Kaufentscheidungen basierend auf Emotionen.
• Problemlöser: Kauf zur Lösung eines spezifischen Problems.

Händlerprofil: Die 7 Punkte eines guten Verkäufers

1. Erscheinungsbild: Diskret, elegant und gepflegt (Haare, Gesicht, Nägel).
2. Pünktlichkeit: Termine einhalten oder bei Änderungen rechtzeitig kommunizieren.
3. Begrüßung: Herzlich, mit Händedruck oder Küsschen und einem Lächeln.
4. Zuhören: Dem Gesprächspartner aufmerksam zuhören.
5. Stimme: Angenehme, moderate und bewusste Sprechweise.
6. Flexibilität: Vernünftig auf Einwände reagieren und diese in Verkaufsargumente umwandeln.
7. Unternehmergeist: Initiative zeigen und proaktiv handeln.

Qualitäten eines Verkäufers

• Initiative: Kreativität und Tatendrang.
• Arbeitsorganisation: Zeitmanagement.
• Automotivation: Selbstmotivation in schwierigen Phasen.
• Ausdauer: Dranbleiben, um Ziele zu erreichen.
• Kritisches Denken: Situationen bewerten und unterscheiden können.
• Frustrationstoleranz: Fähigkeit, mit Rückschlägen umzugehen.
• Anpassungsfähigkeit: Flexibilität bei internen und externen Veränderungen.
• Solide Ausbildung: Kontinuierliche Weiterbildung.
• Identifikation: Verbundenheit mit dem Unternehmen.

Positive psychologische Einstellung

• Emotionale Kontrolle: Reibungspunkte vermeiden.
• Selbstvertrauen: Stetige Entwicklung.
• Empathie: Sich in den Kunden hineinversetzen.
• Charisma: Führungskompetenz und Motivationsfähigkeit.
• Integrität.

Typen von Verkäufern

• Ladengeschäft: Verkäufer im Laden.
• Außendienst: Vertreter oder Reisende.
• Kundenakquisiteure: Visitadores, Prescriptores, Promotoren, Demostradores.

Ziele des Außendienstes

• Gewinnung neuer Kunden und Märkte.
• Unterstützung bei Produkteinführungen.
• Wettbewerbsvorteile sichern.
• Erhöhung der Produktrotation.
• Pflege des Markenimages.
• Optimierung der Vertriebskanäle.
• Motivation und Schulung des Teams.

Arten von Routen

• Lineare Routen: Besuch von Punkten entlang einer Linie.
• Zirkuläre Routen: Maximierung der besuchten Gebiete.
• Schleifenrouten: Versorgung von einem zentralen Hub aus.

Kommunikation

• Interne Kommunikation: Informationsfluss innerhalb der Organisation (z. B. Newsletter).
• Externe Kommunikation: Marketing und Werbung.
• Vertikale Kommunikation: Absteigend (Anweisungen) oder aufsteigend (Feedback/Beschwerden).
• Formale vs. Informale Kommunikation: Dienstwege vs. informeller Austausch.
• Medien: Persönlich, telefonisch, digital (E-Mail, Fax).