Organisationsentwicklung im Hotel Torremar: Ein Fallbeispiel

Miguel Cobos Ubieta: Change-Agent im Hotel Torremar

Der dynamische Lic. Miguel Cobos Ubieta, Human Resources Manager und Change-Agent in einem modernen Hotel, berichtet: „Es war zu Beginn nicht leicht, da unser Personal Veränderungen nur ungern akzeptierte. Sie glaubten, dass Modelle der Organisationsentwicklung zwar in anderen Kulturen funktionieren könnten, aber nicht in unserem Land. Zudem ist ein Change-Prozess in einem Dienstleistungsunternehmen, das den gesamten Tourismussektor abdeckt, besonders schwierig zu implementieren.“

Unternehmenskultur und Markenidentität

Das Bild, das das Hotel durch sein Logo, die Farben und das Motto „Wir haben nur Augen für Sie“ projiziert, wird stark durch eine Organisationskultur unterstützt, die in der Haltung der Mitarbeiter in allen Bereichen spürbar ist. Diese Kultur ist in einem Handbuch festgehalten, welches folgende Punkte umfasst:

• Diagnosekarte für den Wandlungsprozess
• Qualitätsstandards des Hotels Torremar
• Definition von Qualität (jenseits subjektiver Vorstellungen)

Das PIBE-Programm und der Fokus auf den Menschen

In Bezug auf die Programme zur Organisationsentwicklung (OD) von Lic. Ubieta, die seit 1992 umgesetzt werden, ist das sogenannte PIBE-Programm hervorzuheben. Während des Ablaufs von drei Jahren konzentriert sich dieses Programm primär auf den menschlichen Aspekt. Der Wandlungsprozess im Unternehmen war anfangs nicht nur auf technische Bereiche fokussiert, sondern zielte genau darauf ab, die Einstellung der Menschen zu messen.

Treibende und restriktive Kräfte des Wandels

Treibende Kräfte im Hotelprozess:

• Wettbewerb, der sich in der Stadt ansiedelte
• Gewerkschaftsbeziehungen (Vermeidung von Streiks durch exzellente Kommunikation)
• Die große Dynamik der privaten Anteilseigner in Veracruz
• Der Wunsch nach stetiger Verbesserung
• Identität durch ein korporatives Handbuch
• Individualisierte Aufmerksamkeit für den Gast

Restriktive Kräfte des Wandels:

• Personalwiderstände
• Notwendiges Kapital für den Ausbau des Hotels
• Haftung durch Dollarisierung

Das Modell der Organisationsentwicklung (OD)

Willkommens-Handbuch für Mitarbeiter in der Organisation

Dieses Handbuch enthält:

• Geschichte des Hotels
• Branche und Standort
• Einrichtungen und Dienstleistungen
• Verbrauchszentren
• Organisationskultur (Werte, Mission, Struktur)

Anforderungen an die Führungskraft im Torremar:

Ein Führer muss kongruent, aktiv, integrierend, verhandlungsstark, gewinnend und ein guter Zuhörer sein – keinesfalls statisch.

Zukunftsaussichten und das Modell G

Das generierte Modell G ist autonom ausgelegt. Das bedeutet, dass das Programm auch dann fortbesteht und durch Sicherungselemente geschützt ist, wenn die Initiatoren der Veränderung die Organisation verlassen. Dies eliminiert die Zerbrechlichkeit, die das Modell bei einem Ausscheiden der Akteure haben könnte.

Erwartungen an das Programm:

• Professionalisierung der Beiträge
• Umfassendes Schulungsprogramm
• Qualitätsprogramm mit positiven Auswirkungen auf die Außenwirkung
• Institutionelle Programme und Leistungsbewertung durch Produktivitätsprämien
• Humanentwicklungsprogramm zur Mitarbeiterbindung
• Expansion im Business-Class-Sektor

Systemoptimierung und Reengineering

Das System Torremar Oper 100 wird kontinuierlich erneuert und umfasst:

• Organisationshandbuch
• Analyse der Stellenbeiträge
• Verfahrenshandbuch
• Willkommens-Handbuch

Die Direktion führt zudem Reengineering-Programme zur Unterstützung der Organisationsentwicklung durch. Diese konzentrieren sich auf die radikale Neugestaltung von Prozessen durch interdisziplinäre Teams mit dem Ziel der Prozessvereinfachung.

Erfolgsmessung durch Kennzahlen (KPIs)

Die Wirksamkeit der Maßnahmen wird im Hotel anhand folgender Indikatoren bewertet:

• Anzahl der Gästebeschwerden im Verhältnis zur Belegung
• Beschwerdequote
• Produktivitätsboni für das Rezeptionspersonal
• Belegungsgrad
• Wiederkehrrate der Gäste
• Überwachung von Vorlieben und Geschmäckern der Stammgäste
• Monitoring der wichtigsten Kunden
• Rentabilität der Bankette

Fazit zur Wirksamkeit der OD

Lic. Ubieta ist von der Sinnhaftigkeit der Organisationsentwicklung überzeugt. Die Ergebnisse sind spürbar, und die Bewertung dieser Resultate durch den Arbeitgeber ist die wichtigste Triebkraft des Programms. Es besteht kein Zweifel: Dieser Fall zeigt, dass Organisationsentwicklung funktioniert.