Qualitätsmanagement und Organisation des Hotels

Organisation des Hotels

In diesem Fall ist die Qualitätsfunktion in der Position des Kunden angesiedelt. Deren Aufgabe ist es, nicht nur die Hotelqualität in den einzelnen Betriebsabteilungen zu überwachen, sondern den Mechanismus zur Verbesserung der Qualität zu steuern, um die größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Sie hat folgende Aufgaben:

• Auf Beschwerden und Anregungen von Kunden eingehen, Beschwerden bearbeiten und unzufriedene Kunden zufriedenstellen.
• Die Stellungnahme des Kunden berücksichtigen, auch wenn kein Anspruch erhoben wird, und die Punkte zur Verbesserung ermitteln.
• Arbeitsgruppen unter den Hotelmitarbeitern fördern, um deren Ansichten zur Qualitätsverbesserung zu sammeln und diese, wann immer möglich, mit dem Betriebsleiter abzustimmen.
• Entsprechende Schulungen durchführen, um alle Mitarbeiter des Hotels in der Kundenbetreuung und zur Qualitätsverbesserung zu unterstützen.
• Alle Maßnahmen und Initiativen zur Qualitätsverbesserung des Hotels in die entsprechenden Qualitätspläne oder -programme einordnen.

Unternehmen mit Qualitätsorientierung (TQM)

Der ehrgeizige Ansatz für Qualität in der Wirtschaft heißt TQM (Total Quality Management). Dieser Ansatz betrifft in erster Linie einen Führungsstil, bei dem der Kunde in allen unternehmerischen Entscheidungen präsent ist. Die Führung der Mitarbeiter erfolgt durch partizipative Methoden, die dauerhaft die Kreativität der Mitarbeitenden fördern, um Qualität und kontinuierliche Verbesserung zu steigern. Qualität ist die wichtigste Angelegenheit für alle in der Organisation. Damit dieses Qualitätskonzept erfolgreich ist, muss es von der Unternehmensspitze, insbesondere vom Geschäftsführer, vorangetrieben und unterstützt werden.

4. Bereiche der Qualitätskontrolle

Qualität im weitesten Sinne zu verstehen ist schwer zu messen. Unternehmen benötigen daher Informationen über den Zustand von Qualitätsindikatoren, um diesen bewerten zu können. Qualitätsindikatoren können viele Formen annehmen; welche zu beachten sind, hängt von den Qualitätszielen der Organisation, der Verfügbarkeit und den Kosten von Informations- und Qualitätsfaktoren ab, die wir messen und verfolgen wollen.

Qualitätsindikatoren

• Anzahl defekter Teile in einer Charge, die die Qualität des Herstellungsprozesses angibt.
• Anzahl der Kundenreklamationen in einem bestimmten Zeitraum, die die Qualität der Dienstleistung anzeigt.
• Abweichung des durchschnittlichen Lieferzeitpunkts vom Zielwert, die die Termintreue bei Lieferungen an Kunden angibt.
• Prozentualer Anteil der zurückgegebenen Rechnungen durch Kunden aufgrund von Fehlern in der Abrechnung, der die Qualität der Verwaltungsarbeit anzeigt.
• Kosten von Ausschuss in einem Produktionsprozess, die die Qualität der Prozessgestaltung und -durchführung anzeigen.
• Prozentuale Reaktionsquote auf Anmerkungen und Reklamationen, die für die Beurteilung der Qualität der Rechnungslegung bzw. Kundenbetreuung erforderlich ist.
• Zufriedenheitsprozentsatz der Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung, ermittelt durch Umfragen, die den Grad der Kundenzufriedenheit erfassen.

Die Aussagekraft von Qualitätsindikatoren liegt nicht in ihrem absoluten Wert, sondern im Vergleich zu einem Zielwert oder Standard, der für sie festgelegt wurde. Zudem sind Indikatoren sinnvoll, deren Werte über die Zeit bekannt sind, um zu beurteilen, ob Korrekturmaßnahmen die erwarteten Ergebnisse erzielen.

Organisation des Hotels

In diesem Fall ist die Qualitätsfunktion in der Position des Kunden angesiedelt. Deren Aufgabe ist es, nicht nur die Hotelqualität in den einzelnen Betriebsabteilungen zu überwachen, sondern den Mechanismus zur Verbesserung der Qualität zu steuern, um die größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Sie hat folgende Aufgaben:

• Auf Beschwerden und Anregungen von Kunden eingehen, Beschwerden bearbeiten und unzufriedene Kunden zufriedenstellen.
• Die Stellungnahme des Kunden berücksichtigen, auch wenn kein Anspruch erhoben wird, und die Punkte zur Verbesserung ermitteln.
• Arbeitsgruppen unter den Hotelmitarbeitern fördern, um deren Ansichten zur Qualitätsverbesserung zu sammeln und diese, wann immer möglich, mit dem Betriebsleiter abzustimmen.
• Entsprechende Schulungen durchführen, um alle Mitarbeiter des Hotels in der Kundenbetreuung und zur Qualitätsverbesserung zu unterstützen.
• Alle Maßnahmen und Initiativen zur Qualitätsverbesserung des Hotels in die entsprechenden Qualitätspläne oder -programme einordnen.

Unternehmen mit Qualitätsorientierung (TQM)

Der ehrgeizige Ansatz für Qualität in der Wirtschaft heißt TQM (Total Quality Management). Dieser Ansatz betrifft in erster Linie einen Führungsstil, bei dem der Kunde in allen unternehmerischen Entscheidungen präsent ist. Die Führung der Mitarbeiter erfolgt durch partizipative Methoden, die dauerhaft die Kreativität der Mitarbeitenden fördern, um Qualität und kontinuierliche Verbesserung zu steigern. Qualität ist die wichtigste Angelegenheit für alle in der Organisation. Damit dieses Qualitätskonzept erfolgreich ist, muss es von der Unternehmensspitze, insbesondere vom Geschäftsführer, vorangetrieben und unterstützt werden.

4. Bereiche der Qualitätskontrolle

Qualität im weitesten Sinne zu verstehen ist schwer zu messen. Unternehmen benötigen daher Informationen über den Zustand von Qualitätsindikatoren, um diesen bewerten zu können. Qualitätsindikatoren können viele Formen annehmen; welche zu beachten sind, hängt von den Qualitätszielen der Organisation, der Verfügbarkeit und den Kosten von Informations- und Qualitätsfaktoren ab, die wir messen und verfolgen wollen.

Qualitätsindikatoren

• Anzahl defekter Teile in einer Charge, die die Qualität des Herstellungsprozesses angibt.
• Anzahl der Kundenreklamationen in einem bestimmten Zeitraum, die die Qualität der Dienstleistung anzeigt.
• Abweichung des durchschnittlichen Lieferzeitpunkts vom Zielwert, die die Termintreue bei Lieferungen an Kunden angibt.
• Prozentualer Anteil der zurückgegebenen Rechnungen durch Kunden aufgrund von Fehlern in der Abrechnung, der die Qualität der Verwaltungsarbeit anzeigt.
• Kosten von Ausschuss in einem Produktionsprozess, die die Qualität der Prozessgestaltung und -durchführung anzeigen.
• Prozentuale Reaktionsquote auf Anmerkungen und Reklamationen, die für die Beurteilung der Qualität der Rechnungslegung bzw. Kundenbetreuung erforderlich ist.
• Zufriedenheitsprozentsatz der Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung, ermittelt durch Umfragen, die den Grad der Kundenzufriedenheit erfassen.

Die Aussagekraft von Qualitätsindikatoren liegt nicht in ihrem absoluten Wert, sondern im Vergleich zu einem Zielwert oder Standard, der für sie festgelegt wurde. Zudem sind Indikatoren sinnvoll, deren Werte über die Zeit bekannt sind, um zu beurteilen, ob Korrekturmaßnahmen die erwarteten Ergebnisse erzielen.