Relationship Marketing: Kundenbindung, Rentabilität & der neue Kunde
Der Kunde (Client)
Der Kunde ist eine Person, auf die das Unternehmen seine Marketing-Aktivitäten ausrichtet, um sie vom Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu überzeugen.
Die Märkte und die Gesellschaft haben viele Veränderungen erfahren, die hauptsächlich durch das Internet vorangetrieben wurden.
Fazit: Signifikante Veränderungen führen zu einer Neuen Kundenorientierung, die Loyalität und Zufriedenheit anstrebt.
Der neue, anspruchsvolle Kunde
Der Kunde wird immer anspruchsvoller. Aktuell:
- Kunden kennen ihre Rechte und sind durch Gesetze geschützt (z. B. in Bezug auf Etikettierung, Marken, Fristen, Umsätze, Lagerbestände, Förderung).
- Verbraucher erhalten eine große Menge an Werbung und Direktmarketing (über TV, Radio, Telemarketing, Internet, E-Mail).
- Es gibt ein breites Spektrum an Marken, Produkten und Lieferanten zur Auswahl.
Marketing-Strategien müssen sich den wandelnden Zeiten anpassen und ständig verführen, da der Markt wettbewerbsintensiv und globalisiert ist.
Relationship Marketing: Kundenbeziehungen stärken
Relationship Marketing zielt darauf ab, die Kundenbeziehungen zu stärken.
Ziele des Relationship Marketings
- Kunden gewinnen und Einzeltransaktionen abschließen.
- Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen (für dauerhaften Nutzen).
Schwierigkeitsgrad: Neue Kunden zu gewinnen, indem man sie dem Wettbewerb entreißt.
Fokusbereiche
Die Bemühungen richten sich darauf,:
- a) das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
- b) gute Beziehungen zu Kunden und Lieferanten zu pflegen (Händler sollten hohe Qualität, freundlichen Service und angemessene Preise bieten).
Vorteile treuer Kunden
- Treue Kunden neigen dazu, mehr Produkte des Unternehmens zu kaufen.
- Der Kunde ist dem Unternehmen bekannt, was die Reaktion erleichtert (man lernt den Geschmack des Kunden kennen).
- Der Kunde arbeitet mit dem Unternehmen zusammen (durch Umfragen oder Anregungen).
- Zufriedene Kunden sind die beste Werbung für das Unternehmen.
Anforderungen für einen reifen Markt
Relationship Marketing löst Probleme in einem reifen Markt. Dafür ist es notwendig:
- Kunden zu verstehen.
- Sich um ihre Bedürfnisse und Lebensstile zu kümmern.
- Keine Abstriche bei der Qualität zu machen.
- Den Kundenservice zufriedenzustellen.
- Die Kunden langfristig mit der Marke zu verbinden.
Wichtig: Nutzen Sie eine gute Datenbank, um die Merkmale jedes Kunden zu erfassen.
Kundenbindung und Rentabilität
Kundenbindung zielt auf die Erhaltung der profitabelsten Kunden ab (das Unternehmen versucht, den Großteil ihrer Einkäufe zu erhalten). Dies erfordert die Entwicklung eines strategischen Marketings, das über den einzelnen Verkauf hinausgeht.
Definition: Loyale Kunden tätigen den Großteil ihrer spezifischen Produktkäufe bei demselben Unternehmen.
Kennzahl: Der Prozentsatz der gesamten Kundenausgaben (oft als Share of Wallet bezeichnet).
Implikationen für das Relationship Marketing
Relationship Marketing muss sich auf die profitabelsten Kunden konzentrieren und weniger profitable Kunden gegebenenfalls aufgeben. Dies impliziert folgende Maßnahmen:
- Computergestützte Mittel besitzen, um Kundenkäufe zu erkennen und zu analysieren.
- Die Bemühungen darauf konzentrieren, den maximalen Nutzen für profitable Kunden zu erzielen, deren Zufriedenheit zu gewährleisten und die Beziehung zu pflegen.
- Verwaltungskosten für unrentable Kunden unterdrücken/reduzieren.
- Die durch die Reduzierung der Ausgaben (für unrentable Kunden) erzielten Vorteile auf die profitabelsten Kunden übertragen, um deren Nutzen zu erhöhen.
- Umsatz nicht mit Wirtschaftlichkeit verwechseln.