Das Servuction-Modell: Grundlagen und Systematik
Was ist Servuction?
Servuction ist die systematische Organisation aller materiellen und personellen Faktoren der Kunden-Geschäftsbeziehung, die für die Realisierung der Dienstleistungserbringung notwendig sind, deren Merkmale und Qualitäten durch ein kommerzielles Konzept bestimmt werden.
Elemente der Servuction
- Kunde: Der Verbraucher ist aktiv am Dienst beteiligt. Er ist ein wesentliches Element und seine Anwesenheit ist unbedingt erforderlich.
- Physische Unterstützung: Dies ist das Trägermaterial, das für die Produktion des Dienstes notwendig ist. Es wird in zwei Kategorien unterteilt:
- a) Instrumente: Alle Objekte, Möbel oder Geräte, die dem Personal und/oder dem Kunden zur Verfügung stehen.
- b) Physische Umgebung: Alles, was die Instrumente umgibt, wie Standort, Gebäude, Landschaften und deren Anordnung.
Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Der Mitarbeiter mit Kundenkontakt ist die Person oder Personengruppe, die von der Organisation beschäftigt wird und deren Arbeit den direkten Kontakt mit dem Kunden erfordert. In manchen Servuction-Prozessen existiert dieser Kontakt möglicherweise nicht, wenn sich der Kunde ausschließlich auf die physische Unterstützung stützt.
Der Service
Der Service selbst ist das Ziel dieses Systems. Er ist das Ergebnis der Wechselwirkung zwischen den drei Elementen: physische Unterstützung, Kundenstamm und persönlicher Kontakt. Dieses Ergebnis stellt den Nutzen dar, der die Bedürfnisse des Kunden erfüllen soll.
Das System der internen Organisation
Die physische Unterstützung und der persönliche Kontakt werden durch die interne Organisation des Dienstes bedingt, also durch die Ziele, die gewählte Struktur und die ausgeführten operativen Verwaltungsprozesse. Das System der internen Organisation umfasst alle klassischen Funktionen des Unternehmens sowie spezifische Funktionen, die für die Fertigstellung der Dienstleistung notwendig sind.
Interaktion zwischen Kunden
Andere Kunden: Es ist selten, dass ein Dienst nur einem Kunden gleichzeitig angeboten wird. Betrachten wir zur Vereinfachung zwei Kunden, A und B:
Es ist klar, dass Kunde B, während er den Dienst in Anspruch nimmt, die gleichen Arten von Beziehungen zur physischen Unterstützung und zum Personal hat wie Kunde A. Zudem entstehen Beziehungen zwischen A und B, da sie sich physisch am gleichen Ort befinden. Diese Beziehungen können vielfältiger Art sein, wobei einige Kunden die Qualität der erbrachten Dienstleistung für andere sowie deren Zufriedenheit beeinflussen können.