Total Quality Management und Audit-Verfahren: Ein Leitfaden

Total Quality Management und Business Excellence

Total Quality Management (TQM) bietet die notwendige Qualitätskultur für eine kontinuierliche Verbesserung. Es handelt sich um eine Form der Organisationsführung, die auf Qualität ausgerichtet ist und auf der Teilhabe aller Mitglieder basiert. Das Ziel ist der langfristige Erfolg durch Kundenzufriedenheit sowie Vorteile für alle Mitglieder der Organisation und die Gesellschaft.

Total Quality Excellence als Strategie

Total Quality Excellence ist eine Managementstrategie, deren Ziel es ist, dass die Organisation die Bedürfnisse aller Interessengruppen auf ausgewogene Weise erfüllt. Das Hauptziel von TQM ist die Erreichung von Business Excellence. Anerkannte Qualitätsmodelle bilden die fundamentalen Aspekte für die Umsetzung in einer exzellenten Organisation. Zu den wichtigsten Modellen gehören das Deming-Modell, das Malcolm Baldrige National Quality Award Modell und das EFQM-Modell.

Das EFQM-Modell im Detail

Das EFQM-Modell ermöglicht es einer Organisation, Exzellenz durch einen gezielten Fokus zu erreichen. Es basiert auf acht Grundkonzepten:

• Ergebnisorientierung
• Kundenorientierung
• Führung und Beständigkeit in den Zielen
• Management durch Prozesse und Fakten
• Mitarbeiterentwicklung und -beteiligung
• Kontinuierliche Verbesserung, Innovation und lebenslanges Lernen
• Partnerschaftsentwicklung
• Soziale Verantwortung

Struktur und Bewertung im EFQM-Modell

Die Struktur des Modells beschreibt Befähiger (potenzielle Akteure) und Ergebnisse. Die Ergebnisse konzentrieren sich auf die Effekte, welche die Befähiger widerspiegeln. Die Selbstdiagnose (EFQM-Bewertung) ist eine regelmäßige, systematische und umfassende Überprüfung der Aktivitäten und Ergebnisse der Organisation. Zur Bewertung wird das RADAR-Modell genutzt: Results (Ergebnisse), Approach (Vorgehen), Deployment (Umsetzung), Assessment (Bewertung) und Review (Überprüfung).

Die Balanced Scorecard (BSC)

Die Balanced Scorecard ist ein Forschungsprojekt, das die übermäßige Orientierung an rein finanziellen Indikatoren aufzeigt. Die BSC stellt ein Instrument für Ziele und Kennzahlen dar, das der Vision und Geschäftsstrategie entspricht. Die Basisperspektiven sind:

• Finanzen
• Kunden
• Interne Prozesse
• Ausbildung und Wachstum

Die BSC ist eine optimale Ergänzung für Unternehmen, die einen Prozess nach dem EFQM-Modell zur Selbstdiagnose verfolgen.

Grundlagen des Qualitätsaudits

Ein Audit ist ein systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Prüfnachweisen und deren objektiver Auswertung. Dabei wird bestimmt, inwieweit die Auditkriterien erfüllt sind. Die beteiligten Akteure sind:

• Auditor: Die Person, die das Audit durchführt.
• Auditierter: Die Organisation oder Person, die der Prüfung unterliegt.
• Kunde: Die Instanz, die das Audit beauftragt.

Klassen von Prüfungen

Je nach Aktivität unterscheidet man:

• Systemaudit (überprüft die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems)
• Prozessaudit (überprüft die Wirksamkeit eines bestimmten Verfahrens)
• Produktaudit oder Dienstleistungsaudit (Überprüfung der Angemessenheit der Produkteigenschaften für Kundenbedürfnisse und Normen)

Hinsichtlich der Verantwortlichkeit gibt es:

• 1. Teil: Internes Audit durch das Unternehmen selbst.
• 2. Teil: Audit durch den Kunden oder eine beauftragte Organisation (z. B. Lieferantenaudit).
• 3. Teil: Audit durch eine unabhängige, anerkannte Stelle zur Zertifizierung oder Genehmigung.

Ziele und Durchführung von Audits

Das Ziel eines Qualitätsaudits ist der Vergleich zwischen dem Ist-Zustand und dem Soll-Zustand. Dies führt zur kontinuierlichen Verbesserung im Unternehmen durch:

• Analyse von Abweichungen
• Festlegung von Korrekturmaßnahmen
• Überwachung der Ergebnisse
• Sicherung und Festlegung neuer Ziele

Audit-Entwicklung nach ISO 19011

Die Norm UNE-ISO 19011:2002 ist gültig für alle internen und externen Qualitätsmanagement-Audits. Die Grundsätze umfassen ethisches Verhalten, sachliche Darstellung, berufliche Sorgfalt, Unabhängigkeit und einen evidenzbasierten Ansatz.

Die Phasen des Audits sind: Festlegung der Ziele, Bestimmung von Umfang und Tiefe, Festlegung der Häufigkeit, Ernennung und Qualifikation der Auditoren, Erstellung des Auditplans, Informationsbeschaffung über die zu prüfenden Einheiten, Dokumentenprüfung, Vorbereitung von Checklisten, Durchführung von Gesprächen, Vorab-Audit, Haupt-Audit, Berichtserstellung sowie die Überprüfung der Wirksamkeit der Prozesse.