Grundlagen und Techniken der betrieblichen Kommunikation

Arten und Techniken der Kommunikation

Kommunikation ist das Verfahren, bei dem ein Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehr Personen stattfindet, sei es durch Sprache oder mit anderen Mitteln. Der Sender (Emittent) möchte beim Empfänger eine Reaktion hervorrufen.

Die Elemente des Kommunikationsprozesses

• Sender (Quelle): Die Instanz, welche die Informationen aussendet.
• Empfänger: Der Adressat der Nachricht, der diese versteht und interpretiert.
• Kanal (Medium): Das Medium, durch das Informationen übertragen werden.
• Kodex: Ein System aus Zeichen und Regeln, mit dem die Nachricht übertragen wird; dieser sollte sowohl dem Absender als auch dem Empfänger bekannt sein.
• Nachricht: Die bestimmte Information, die übertragen werden soll.

Kommunikation ist wirksam, wenn ein Empfänger die Nachricht erhält und Feedback (Antwort) gibt.

Hindernisse in der Kommunikation

Hindernisse können in verschiedenen Formen auftreten:

• Vom Sender verursacht: Wenn Unaufmerksamkeit herrscht oder eine Idee nicht angemessen zusammengefasst wird.
• Vom Empfänger verursacht: Ursachen, die beim Adressaten liegen.
• Vom Kanal verursacht: Sensorische Beeinträchtigungen, eine schlechte Atmosphäre oder Lärm (Sorolls).
• Vom Code verursacht: Das Hauptproblem besteht darin, wenn Sender oder Empfänger den Code nicht korrekt beherrschen.
• Von der Nachricht abgeleitet: Wenn die Botschaft zu lang oder unzusammenhängend ist.
• Störungen (Rauschen): Wenn jemand oder etwas den Kommunikationsfluss stört.

1.1 Verbale Kommunikation

Diese erfolgt durch gesprochene Worte und Zeichen.

Schriftliche Kommunikation

Ein Verfahren mittels grafischer Zeichen zur Übertragung von Nachrichten, welches den Menschen die Inhalte bewusster macht. Sie kann auf zwei Arten erfolgen: mündlich oder schriftlich.

1.2 Nonverbale Kommunikation

Diese erfolgt durch eine Vielzahl von Zeichen (Bilder, Gesten), die oft zusammen mit der verbalen Kommunikation verwendet werden und dazu beitragen, die Botschaft zu verstärken oder abzuschwächen.

• Körpersprache: Diese ist im Allgemeinen unbewusst und umfasst Gestik sowie den Tonfall der Sprache.
• Kinesik: Ein Teil der Kommunikationstheorie, der Körpergesten und Bewegungen als Ausdrucksmittel untersucht.
• Ikonische Zeichen: Morsezeichen, Verkehrsschilder, Gebärdensprache für Gehörlose oder Schiedsrichter-Signale.

2. Aktives Zuhören

Aktives Zuhören erfordert eine körperliche und geistige Anstrengung des Empfängers, um sowohl die verbalen als auch die nonverbalen Anteile der Nachricht des Senders zu verstehen. Dies bedeutet volle Aufmerksamkeit und Konzentration des Rezeptors, was ein Feedback ermöglicht, um zu demonstrieren, dass die Botschaft richtig verstanden wurde.

2.1 Regeln und Hindernisse für aktives Zuhören

Regeln:

• Vorbereitung auf das zu behandelnde Thema.
• Schaffung eines geeigneten Klimas für die Kommunikation.
• Akzeptanz der anderen Person ohne Vorurteile.
• Dem Gegenüber Zeit geben, die gesamte Nachricht zu übermitteln.
• Mit Empathie zuhören.
• Mögliche Ablenkungen vermeiden.
• Keine voreiligen Schlüsse ziehen.
• Das Gesagte zusammenfassen (Feedback).

Hindernisse:

• Ungeduld oder Impulsivität beim Zuhören.
• Passivität.
• Abgabe von Urteilen über das Gehörte.
• Angst oder Subjektivität.
• Teilweise oder vollständige Wiederholungen.

3. Dynamiken zur Kommunikationsförderung am Arbeitsplatz

• Brainstorming: Eine Gruppentechnik in entspannter Atmosphäre, um in kürzester Zeit eine große Anzahl origineller Ideen zu generieren. Ziele sind kreative Gruppenarbeit und das Finden von Verbesserungsmöglichkeiten.
• Phillips 6-6: Eine Diskussion in einer Gruppe, die in Untergruppen von 6 Personen unterteilt ist. Diese diskutieren für 6 Minuten über ein Thema. Danach legt ein Vertreter jeder Gruppe die Schlussfolgerungen im Plenum dar.
• Rollenspiel: Aktivitäten, bei denen Teilnehmer Rollen in einer Geschichte mit offenem Ende übernehmen. Ziel ist es, die Persönlichkeit der Teilnehmer und Formen der Problemlösung zu analysieren sowie die Motivation zu steigern.
• Training und Workshops: Helfen dem Einzelnen, innerhalb der Gruppe zu interagieren.
• Outdoor-Training: Eine erlebnisorientierte Methodik in Außenmedien. Teilnehmer stellen sich Herausforderungen, um Kommunikation zu fördern sowie Fähigkeiten zu entwickeln und zu stärken.

Kommunikation im Arbeitsumfeld

1. Die Bedeutung der Kommunikation

Menschen haben ein Bedürfnis nach ständiger Kommunikation mit ihrer Umwelt. Am Arbeitsplatz ist es daher wichtig, gute Kommunikationssysteme zu schaffen.

Die drei wichtigsten Informationsquellen:

• Umweltinformationen: Informationen über die unmittelbare Umgebung, Gesetzgebungen und Kunden.
• Interne Informationen: Informationen, die zwischen den Mitgliedern des Unternehmens (Direktoren, mittleres Management) zirkulieren.
• Corporate Information: Wirtschaftsethik und Informationen, die das Unternehmen an externe Kunden, die Gesellschaft und Zulieferer übermittelt.

Fachsprache und Jargon

• Fachsprache (Formsache): Spezifische Sprache einer Wissenschaft, Disziplin, Kunst oder eines Berufs.
• Jargon: Sprachvariante, die von Angehörigen der gleichen Berufsgruppe oder sozialen Gruppe verwendet wird.

2. Routen der Kommunikation am Arbeitsplatz

Effektive Kommunikationskanäle sind der Schlüssel zum Erfolg. Wenn Medien vorhanden sind, fühlen sich Arbeitnehmer wertgeschätzt, was zur Gesamtqualität der Organisation beiträgt.

Vorteile der Kommunikation:

• Ermöglicht den Austausch und die Koordination zwischen Abteilungen.
• Dient als Quelle für externe Informationen und Marktveränderungen.
• Motiviert Arbeiter, sich mit den Zielen der Organisation zu identifizieren.

2.1 Formale und informelle Kommunikation

• Formale Kommunikation: Folgt der Hierarchie und einem festgelegten Protokoll. Sie dient der Übermittlung von Befehlen durch Vorgesetzte.
• Informelle Kommunikation: Erfolgt spontan und ohne vorgegebene Ziele. Sie tritt auf, wenn Mitglieder außerhalb der formalen Kanäle kommunizieren. Hierbei können Gerüchte entstehen, wenn die formale Mitteilung unklar ist oder Unsicherheit herrscht.

2.2 Kommunikationsrichtungen

• Horizontal: Erfolgt zwischen Mitgliedern der gleichen Hierarchiestufe. Ziele sind die Koordination der Abteilungen, Vermeidung von Gerüchten und Steigerung der Motivation.
• Vertikal: Übermittlung von Informationen gemäß der Hierarchie.

A) Aufsteigend: Von Untergebenen zu Vorgesetzten. Ziele sind die Überprüfung des Nachrichtenerhalts und die Wahrnehmung der Mitarbeitermotivation.

B) Absteigend: Von Vorgesetzten zu Untergebenen. Ziele sind die Vermittlung notwendiger Informationen für den Arbeitsablauf, Koordination und Vermeidung von Problemen durch Unwissenheit.

3. Schwierigkeiten und Barrieren

Störungen können die Klarheit der Botschaft beeinträchtigen oder diese verzerren.

• 3.1 Persönliche oder psychologische Barrieren: Beeinflusst durch Gefühle, Werte, Wahrnehmungen und den hierarchischen Status.
• 3.2 Physische Barrieren: Störungen in der Umgebung wie Lärm, Raumtemperatur, technische Probleme oder schlechte Beleuchtung.
• 3.3 Semantische Barrieren: Einschränkungen durch die verwendete Sprache oder Zeichen.
• 3.4 Verzerrungs-Bogen: Die Kluft zwischen dem, was eine Person versteht, und dem, was unbewusst nonverbal kommuniziert wird.
• 3.5 Filter in der Kommunikation: Diese hängen von den Teilnehmern ab (Selbstbild, Emotionen, Einstellungen und Erwartungen an das Gegenüber).
• 3.6 Code der Rationalität: Die Fähigkeit zur Konsensfindung im Entscheidungsprozess ohne äußere Beeinflussung.
• 3.7 Barrieren der Wahrnehmung:
  • Halo-Effekt: Eine einseitige Beeinflussung durch ein bestimmtes Merkmal des Mitarbeiters.
  • Selektive Wahrnehmung: Menschen nehmen nur Reize auf, die ihre Aufmerksamkeit besonders stark erregen.
  • Projektion: Der Sender überträgt eigene Eigenschaften oder Mängel auf den Empfänger.
  • Stereotypen: Urteile über Personen basierend auf der Gruppenzugehörigkeit.

4. Informationsstrukturen im Unternehmen

Für eine gute Leistung und Produktivität müssen Systeme für Kommunikation und Information zugänglich sein.

• Internet: Schnelle Informationsverbreitung weltweit.
• Intranet: Interne Datenbankanwendung innerhalb des Unternehmens.
• Extranet: Kombination aus Internet und Intranet für externe Partner.
• Instant Messaging: Ermöglicht Gespräche in Echtzeit.

4.1 Kontrolle strategischer Informationen

Das Management bestimmt, welche Informationen wann und wo an die Mitarbeiter gesendet werden.

4.2 Kommunikationsnetze

• Sternförmiges Netzwerk: Zentrale Kommunikation über eine Führungsperson.
• Netzwerk-Kette: Hierarchische Verbindung zwischen Vorgesetzten und unmittelbaren Mitarbeitern.
• Eingekreistes Netzwerk (Ring): Informationen zirkulieren frei zwischen den Teilnehmern.
• Mehrweg-Netzwerk (Vielkanal): Kommunikation erfolgt in alle Richtungen (vertikal und horizontal), wodurch sich alle Mitglieder integriert fühlen.