Was sind Dienstleistungen? Arten, Klassifizierung & Merkmale

Dienstleistungen sind Aktivitäten, die zum Verkauf angeboten werden.

Arten von Dienstleistungen

Wichtige Dienstleistungsbereiche umfassen:

• Bankwesen und ähnliche Finanzdienstleistungen.
• Versicherungen aller Art.
• Gesundheitswesen (Kliniken, Krankenhäuser) und Fitnesseinrichtungen (Sporthallen).
• Psychologische Betreuung und Coaching.
• Vermietung von privaten oder gewerblichen Immobilien (Wohnungen, Büros etc.).
• Transport, Lagerung und Kommunikation.
• Klassische Unternehmensdienstleistungen wie Wartung, Reinigung und Informationsdienste.
• Dienstleistungen freier Mitarbeiter (z.B. Architekten, Berater).
• Informationsvermittlung und Medien (z.B. Fernsehen, Filmproduktion, Verlage).
• Gastgewerbe (Hotels und Restaurants).
• Marketingdienstleistungen (Werbeagenturen, Marktforschung).

Klassifizierung von Dienstleistungen

1. Nach dem Empfänger der Dienstleistung

• Person/Verbraucher: Dienstleistungen für Endverbraucher (z.B. Friseur, Arztbesuch, Bildung).
• Tier: Veterinärmedizinische Dienste.
• Sache: Reparatur- und Wartungsdienstleistungen (z.B. Autoreparatur, Instandhaltung von Geräten).
• Unternehmen: Industriedienstleistungen oder Business-to-Business (B2B) Services (z.B. Unternehmensberatung, IT-Support, Logistik).

2. Nach der Art der Erbringung

• Formell oder informell: (z.B. vertraglich geregelte Miete vs. gelegentliche Nachbarschaftshilfe).
• Dauerhaft oder gelegentlich: (z.B. laufendes Abonnement eines Streamingdienstes vs. einmaliger chirurgischer Eingriff).

3. Nach dem Individualisierungsgrad

• Hoher oder niedriger Individualisierungsgrad: Dienstleistungen können stark standardisiert (z.B. öffentlicher Nahverkehr) oder hochgradig individualisiert sein (z.B. maßgeschneiderte Softwareentwicklung, persönliche Finanzberatung).
• Wenig oder viel kundenindividuelle Anpassung: (z.B. standardisierte Wasserversorgung vs. individuelle Architektenplanung).

4. Nach der Flexibilität von Angebot und Nachfrage

• Dienstleistungen zeichnen sich oft durch eine geringe Flexibilität bei der sofortigen Anpassung von Angebot an Nachfrageschwankungen aus, da Kapazitäten (z.B. Personal, Räumlichkeiten) oft fix sind (z.B. feste Plätze in Hotels oder bei Veranstaltungen).

5. Nach der Form der Leistungserbringung

• An einem oder mehreren Standorten: (z.B. stationärer Einzelhandel vs. Online-Dienstleistung; einmaliges Live-Konzert an einem spezifischen Ort).
• Mit oder ohne erforderliche Ortsveränderung: Unterscheidung, ob der Nutzer zum Dienstleister kommen muss (z.B. Zahnarztbesuch), der Dienstleister zum Nutzer (z.B. Lieferservice), oder die Leistung ortsunabhängig erbracht werden kann (z.B. Telefonberatung).

Unterschiede: Verkauf von Dienstleistungen vs. Produkten

Die Hauptunterschiede zwischen dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen sind:

1. Vertrauensfaktor

Es ist oft unmöglich, die zu erhaltende Leistung und deren Qualität genau im Voraus zu kennen, bevor sie in Anspruch genommen wird. Während ein Produkt anhand von Spezifikationen oder Mustern verglichen werden kann, kann eine Dienstleistung häufig nur beschrieben werden, und das Ergebnis ist erst nach der Erbringung vollständig beurteilbar.

2. Produkt als Servicebestandteil

Ein physisches Produkt kann ein integraler Bestandteil einer Dienstleistung sein (z.B. die Mahlzeit im Restaurant, Ersatzteile bei einer Reparatur, der Bericht eines Marktforschungsunternehmens). In diesem Fall ist das Produkt ein Faktor der Gesamtdienstleistung.

3. Rolle des Erbringers

Der Dienstleistungserbringer (z.B. Verkäufer, Berater, Handwerker) ist oft ein untrennbarer Bestandteil der Dienstleistung selbst. Die Interaktion mit dem Erbringer beeinflusst maßgeblich die wahrgenommene Qualität. Im Gegensatz dazu ist der Verkäufer von Waren per Definition nicht Teil des physischen Produkts.

4. Nicht-Lagerfähigkeit

Dienstleistungen können nicht auf Vorrat produziert oder gelagert werden. Ungenutzte Kapazitäten (z.B. ein leerer Hotelplatz für eine Nacht) sind unwiederbringlich verloren.

5. Immaterialität und ihre Folgen

Dienstleistungen sind immateriell (nicht greifbar). Daraus ergeben sich weitere charakteristische Eigenschaften:

• Es kann kein physisches Eigentum an der Dienstleistung selbst übertragen werden (nur das Recht auf Nutzung oder das Ergebnis).
• Sie können oft nicht oder nur schwer durch Patente geschützt werden.
• Sie sind oft schwer durch reine Neuheit zu differenzieren, da Konzepte und Prozesse relativ leicht kopierbar sind.
• Die Kommunikation über den Nutzen und die Qualität von Dienstleistungen kann eine Herausforderung darstellen, da sie nicht vorab demonstriert werden können.

Ermessensdienstleistungen (Discretionary Services): Hierbei handelt es sich um Dienstleistungen, bei denen der Anbieter einen größeren Ermessensspielraum bei der Ausgestaltung und Qualität hat. Die genaue Bedeutung der im Originaltext genannten Beispiele ("Fran Court Service, Fran weiterhin Goten") ist unklar; sie könnten sich auf spezifische, weniger standardisierte Angebote beziehen, bei denen das Urteilsvermögen und die Erfahrung des Anbieters eine große Rolle spielen.