Effektive Kommunikation: Assertivität & Kundenservice

Axiome der Kommunikation

1. Man kann nicht nicht kommunizieren.
2. In jeder Kommunikation gibt es eine Inhalts- und eine Beziehungsebene.
3. Die Art der Beziehung wird durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe bestimmt.
4. Jede Kommunikation hat eine digitale und eine analoge Ebene.
5. Alle Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, basierend auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit.

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören konzentriert sich bewusst darauf, zu verstehen, was gesagt wird, sei es in einer Gruppe oder im Zweiergespräch. Als Zuhörer sollten Sie in der Lage sein, das Gesagte in eigenen Worten zu wiederholen. Dies bedeutet nicht, dem Gesagten zuzustimmen, sondern es zu verstehen.

Durchsetzungsvermögen (Assertivität)

Die Fähigkeit einer Person, Gefühle, Fertigkeiten und Fähigkeiten auf sozial akzeptierte Weise auszudrücken, identifiziert mit Selbstwertgefühl und persönlichem Wohlbefinden.

Assertivitätstechniken

Die Kaputte Schallplatte

Ein alter Trick: Wiederholen Sie immer und immer wieder, was Sie wollen, ohne sich zu ärgern oder Ihre Stimme zu erheben. Und ohne sich schuldig zu fühlen, Erklärungen oder Entschuldigungen abzugeben! Sie müssen keine Angst haben, am Ende wie eine alte, zerkratzte Vinylplatte zu klingen.

Die Nebelbank

Hören Sie einfach zu, was gesagt wird, räumen Sie ein, dass es möglicherweise richtig ist, leugnen Sie das Unbestreitbare nicht und erklären Sie Ihren Standpunkt. Es mag klingen, als würden Sie klein beigeben und alles schlucken, aber es ist eine andere Möglichkeit, die andere Person mit ihrer eigenen Argumentation zu konfrontieren. Wenn Sie nicht wie erwartet reagieren, werden sie einfach ein wenig entmutigt, wenn sie auf derselben Sache bestehen.

Die Negative Feststellung

Erkennen Sie einen Fehler an und kritisieren Sie sich selbst. Zum Beispiel: „Was für ein unglaublicher Fehler von mir!“ Gleichzeitig sollten Sie Ihre Haltung beibehalten: Die Welt wird nicht untergehen, nur weil Sie die Ziellinie nicht als Erster erreicht haben oder der Kleinste im Laden sind.

Rechte in der Kommunikation

1. Ich habe das Recht, mit Respekt und Würde behandelt zu werden.
2. Ich habe das Recht, meine eigenen Gefühle und Meinungen zu haben und auszudrücken.
3. Ich habe das Recht, gehört und ernst genommen zu werden.
4. Ich habe das Recht, meine Bedürfnisse zu beurteilen, Prioritäten zu setzen und meine eigenen Entscheidungen zu treffen.
5. Ich habe das Recht, Nein zu sagen, ohne ein schlechtes Gewissen zu haben.

Empathie

Empathie ist „die Fähigkeit eines Individuums, die Gedanken und Gefühle anderer nachzuvollziehen, wodurch Gefühle von Sympathie, Verständnis und Zärtlichkeit entstehen.“

Wie entwickelt sich Empathie?

Die Fähigkeit zur Empathie beginnt sich in der Kindheit zu entwickeln. Eltern sind dafür verantwortlich, die emotionalen Bedürfnisse der Kinder zu erkennen und ihnen beizubringen, nicht nur die eigenen Gefühle auszudrücken, sondern auch die Gefühle anderer zu entdecken und zu verstehen.

Hindernisse für Empathie

Das Gefühl, Mitleid zu haben oder sich anzupassen.

Kundenorientierung

Wir sind davon überzeugt, dass das Anbieten dessen, was der Kunde braucht und wann er es braucht, der Schlüssel zum zukünftigen Erfolg ist. Das bedeutet, aus einem globalen Angebot an Produkten und Dienstleistungen proaktiv zu identifizieren, was für das jeweilige Kundenprofil relevant ist, und es anzubieten.

Elemente des Kundenservice

• Persönlicher Kontakt
• Kundenbeziehungen
• Beschwerden und Komplimente
• Einrichtungen
• Korrespondenz

Die 10 Gebote des Kundenservice

1. Der Kunde steht an erster Stelle.
2. Nichts ist unmöglich: Manchmal wünschen sich Kunden fast unmögliche Dinge, doch mit etwas Mühe und dem Willen können Sie erreichen, was sie wollen.
3. Halten Sie alle Versprechen: Viele Unternehmen versuchen, durch Betrug Verkäufe zu generieren oder Kunden zu binden. Aber was passiert, wenn der Kunde dies merkt?