Effektive Kommunikation im Geschäftsleben: Ziele, Planung und Techniken

1. Kommunikation: Ziele, Methoden, Schritte, Komponenten

In einem allgemeinen Ansatz ist Kommunikation die Übertragung von Informationen an andere Personen oder Einrichtungen. Kommunikation kann als ein kontinuierlicher Prozess verstanden werden, bei dem die verschiedenen Elemente, die ihn bilden, aufeinander abgestimmt werden müssen, um effektiv zu sein. In einem weiten Sinne umfasst Kommunikation in einer Gesellschaft alle Personen, die an verschiedenen Prozessen beteiligt sind (Abteilungen, interne und externe Kunden, Lieferanten, Verwaltung usw.).

Im Bereich der kommerziellen Kommunikation ist das Ziel ein erfolgreicher Verkauf. Dies erfordert zwangsläufig einen Ideenaustausch, um die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen, auf ihre Einwände einzugehen und sicherzustellen, dass der Kunde unsere Botschaft nicht nur gehört, sondern auch perfekt verstanden hat. Tatsächlich erreichen wir unser Ziel nur dann erfolgreich, wenn der Kunde die empfangene Nachricht verstanden und akzeptiert hat, was sich sicherlich im Interesse des Empfängers oder des Kunden widerspiegelt. Die Hauptziele der kommerziellen Kommunikation sind in jedem Fall folgender Art:

• Die Umsatzfunktion erfüllen.
• Kunden gewinnen und binden.
• Service optimieren.
• Verbesserungsprozesse beschleunigen.
• Zahlungseingänge verfolgen.
• Markttrends erkennen.
• Kontrolle des Vertriebsnetzes verbessern.
• Eintritt des Wettbewerbs schnell erkennen.
• Tatsächliche Verkaufspreise überprüfen.
• Als Informationsquelle dienen.

Jeder Kommunikationsprozess (zwischen Abteilungen, Kunden, Lieferanten usw.) benötigt eine Reihe von Elementen (Komponenten), die wir im Folgenden am Beispiel des Warenverkaufs beschreiben:

Emittent (Sender)

Dies ist die Person, die einen Prozess initiiert und eine wichtige Informationsquelle darstellt. Zunächst fällt dies mit der Figur des Verkäufers zusammen. Der Emittent muss folgende Aspekte berücksichtigen:

• Der mitgeteilte Inhalt: Normalerweise werden Produkteigenschaften, Angebote, Aktionen usw. kommuniziert.
• Relevanz für den Empfänger: Absender und Empfänger müssen wissen und beweisen, dass sie etwas Interessantes anbieten können. Wenn ein Kunde regelmäßig Frischkäse und halbgereiften Käse konsumiert, sollten vorzugsweise diese Produkte angeboten werden und keine anderen Käsesorten.
• Die Sprache, die zum Empfängertyp passt: Es ist wichtig, sich in den Empfänger hineinzuversetzen, d.h. sich in seine Lage zu versetzen und seine Sprache zu sprechen. So kann die Ansprache eines Abteilungsleiters (Wurstwaren, Obst und Gemüse, Fleisch, Fisch, Konserven usw.) in einem großen Supermarkt anders sein als die eines Händlers in einem Nachbarschaftsladen.
• Der günstige Zeitpunkt: Nicht alle Momente sind für die Kommunikation geeignet. Es ist notwendig, ein Produkt zu liefern oder eine andere Kommunikation mit dem Kunden zu etablieren, wenn der beste Zeitpunkt ist. Wenn der Kunde beispielsweise gerade mehrere andere Kunden bedient, sollten wir etwas später zurückkommen.

Nachricht

Dies ist der zu übertragende Inhalt der Kommunikation, der sich in der Regel mit dem Verkaufsgespräch deckt. Der Verkäufer kann einen Katalog mit Funktionen, Preisen, Codes, Lieferzeiten usw. mit sich führen.

• Übertragungskanal

  Dies ist das Medium, über das die verschlüsselte Botschaft übertragen wird. Es kann verbal (persönlich, telefonisch usw.) oder schriftlich (E-Mail, Fax, Internet usw.) erfolgen.

• Empfänger

  Dies ist der Empfänger der Nachricht. Im Vertrieb ist dies zunächst der Kunde (in der Antwort wird der Verkäufer behandelt). Damit die Kommunikation wirksam wird, muss der Empfänger eine empfängliche Haltung eingenommen haben.

Feedback

Dies ist die Variable zur Messung der Wirksamkeit des Kommunikationsprozesses. Wenn der Empfänger antwortet, war die Kommunikation wirksam. Dies ist der Moment, in dem der Absender zum Empfänger und umgekehrt wird.

2. Kommunikation planen

Der Zweck eines Kommunikationsplans für ein Unternehmen ist es, die Positionierung und das Image des Unternehmens (Organisation) bei den verschiedenen Zielgruppen, sowohl intern als auch extern, zu verbessern. Der Erfolg liegt darin, alle schnell, einfach und zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen.

In der Praxis haben nicht alle Unternehmen einen entwickelten Plan. Viele Lebensmittelunternehmen entwickeln ihren Plan, wie sich die Geschäfte entwickeln und nach spezifischen Bedürfnissen. In jedem Fall ist es notwendig, einen Kommunikationsplan zu erstellen, sowohl in großen als auch in kleinen Unternehmen, basierend auf folgenden Prämissen:

• Kommunikation als strategische Managementfunktion verwalten: Die oft strapazierte Phrase „do it right, do it know“ ist für die langfristige Unternehmensführung unerlässlich. Egal wie erfolgreich die Arbeit eines Unternehmens ist, wenn die Verbraucher nicht wissen, wer dahintersteckt, werden sie nicht genug Vertrauen haben, um das Produkt wiederholt zu kaufen. Die Kommunikation mit der Öffentlichkeit und das Bild, das sie vom Unternehmen haben, sind entscheidende Variablen für das Erreichen der Unternehmensziele, daher kann ihr Management nicht nur eine begleitende Funktion sein, sondern muss eine der Hauptfunktionen darstellen.
• Das Kerngeschäft und die Identität beibehalten, die stark und positiv sein sollten: Der Prozess der Meinungsbildung und damit der Reputation ist langwierig. Der Verbraucher bildet sein Unternehmensimage nicht zu einem bestimmten Zeitpunkt, sondern über die Zeit, durch die Begegnungen, die er mit der Marke hat. Wenn die Marke bei diesen Begegnungen dieselbe bleibt, mit positiven und starken Werten, wird der Verbraucher das Unternehmen als optimal abgestimmt, vernünftig und solide wahrnehmen. Wenn die Identität jedoch variabel ist, nimmt der Verbraucher nur Unreife, Instabilität und fehlende Werte wahr, was abschreckend wirkt.
• Den Platz im Markt finden und nicht abrupt ändern: Ein gut positioniertes Unternehmen dringt nicht nur viel früher in die öffentliche Meinung ein, sondern bleibt auch länger dort. Wie in einem Supermarkt, wo jedes Produkt an einem bestimmten Ort steht und leicht zu finden ist, schafft der menschliche Geist Kategorien, wie „Zellen“, die die Marke je nach ihrer Positionierung einordnen. Wenn diese unklar ist und im Laufe der Zeit schwankt, wird es schwierig, eine „Zelle“ zu besetzen und dauerhaft darin zu bleiben.
• Das wichtigste Kapital: Die Mitarbeiter: Zufriedene Mitarbeiter, die mit ihrer Position und der Behandlung durch das Unternehmen zufrieden sind, haben viele Vorteile. Zwei der wichtigsten sind:
  • Mitarbeiter sind das Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Endkunden, daher ist ihr Bild entscheidend dafür, wie die Öffentlichkeit das Unternehmen bewertet. Wenn die bekannteste Repräsentation des Unternehmens, die Mitarbeiter, sich negativ äußert, wird die Öffentlichkeit ein sehr schlechtes Bild vom Unternehmen bilden. Wenn jedoch sowohl die Mitarbeiter als auch ihre Behandlung der Kunden positiv sind, wird der Ruf der Organisation unschlagbar.
  • Zufriedene Mitarbeiter bleiben länger im Unternehmen, entwickeln ein zunehmendes Bewusstsein für ihre Arbeit, agieren proaktiver mit mehr Initiative, schaffen ein besseres Arbeitsumfeld und erhöhen somit ihre Effizienz und Rentabilität, was auch dem Unternehmen und seinem Image zugutekommt.
• Bemühungen auf die Kundenbindung konzentrieren: Trotz aller Bemühungen, die ein Unternehmen unternimmt, um länger auf der Erfolgswelle zu reiten, ist dies nicht immer möglich. In Zeiten, in denen der Markt und der Konsum sinken, ist es wichtig, einen treuen Kundenstamm zu haben, der durch seine Käufe und den guten Ruf des Unternehmens dazu beiträgt, dass es wieder aufsteigt. Bevor schlechte Zeiten eintreten, müssen wir Maßnahmen ergreifen, die die Kundenbindung und unser positives öffentliches Image verbessern, damit dies geschehen kann.
• Mundpropaganda fördern: Durch die Vielzahl der Medien und Werbemittel erhält der Verbraucher täglich Hunderte von Werbebotschaften, weshalb er den Versprechungen von Unternehmen eher ungläubig gegenübersteht. Was zählt, ist in erster Linie, was Personen seines Vertrauens oder aus seinem Umfeld sagen. Durch Geschenke an Kunden, Direktmarketing, persönliche Ansprache usw. können Unternehmen ihre Kunden dazu ermutigen, mit anderen über sie zu sprechen und so ihre positiven Botschaften und ihr gutes Image zu verbreiten.
• Krisen richtig managen und daraus lernen: Eine Krise muss keine negativen Folgen für das Unternehmen haben. Stattdessen ist eine Krise eine Chance. Wenn das Unternehmen von Anfang an nicht schweigt, sondern Informationen für die Betroffenen bereitstellt, die ergriffenen Maßnahmen erläutert und Lösungen vorschlägt, ohne dabei Verantwortlichkeiten zu leugnen, wird das Image des Unternehmens gestärkt. Wenn es bekannt ist, wie man mit Krisen umgeht, wird das Unternehmen als verantwortlich, stark und gut geführt wahrgenommen.
• Anpassung an aktuelle gesellschaftliche Trends und diese nutzen: So paradox es auch erscheinen mag: Unternehmen, die sich mehr um Innovation bemühen und der Zeit voraus sind, haben die treuesten Kunden. Dies liegt daran, dass sie unter Wahrung ihrer Identität wissen, wie sie ihr Umfeld erkunden, neue Trends von Interesse für ihre Verbraucher erkennen und davon profitieren können. So geraten sie nie ins Hintertreffen, sind immer im Einklang mit ihren Kunden und bleiben ihnen somit treu.
• Persönlich mit Medienvertretern in der Umgebung interagieren: Ein Unternehmen ist eine Gruppe von Menschen. Manchmal führt die Depersonalisierung dazu, dass Unternehmen als fern und unbekannt wahrgenommen werden, was katastrophale Folgen für ihre Kommunikation haben kann. Der Aufbau persönlicher Beziehungen zu den Verantwortlichen der Presse ist positiv und bereichernd, da sich beide Parteien gegenseitig unterstützen können. So können alle Fragen im Zusammenhang mit dem Unternehmen direkt und aufrichtig geklärt werden, ohne dass die Medien dies ohne jeden Vorteil für das Unternehmen darstellen.
• Bemühungen im Bereich der sozialen Unternehmensverantwortung (CSR) kommunizieren: Zusätzlich zu Mitarbeitern, Lieferanten, Kunden, Aktionären gibt es auch andere, weiter entfernte Zielgruppen, zu denen das Unternehmen eine gute Beziehung pflegen muss. Repräsentative Beispiele sind verschiedene nationale, regionale oder lokale Behörden (Gesundheit, Landwirtschaft, Industrie, Umwelt, Bildung usw.) und soziale Dienste (Hausfrauenverbände, Bürgerinitiativen, Umweltgruppen usw.). Es ist gut, dass auch diese sozialen Gruppen ein positives Bild vom Unternehmen haben und zu seinem guten Ruf beitragen. Dazu muss das Unternehmen soziale und gemeinschaftliche Aktionen (Besuche in der Produktionsstätte, organoleptische Verkostungen mit seinem altruistischen Umfeld) durchführen und diese bekannt machen, damit, obwohl sie keine direkten wirtschaftlichen Vorteile beeinflussen, ein gutes Image, der Ruf des Unternehmens und seine langfristige wirtschaftliche Stabilität gefördert werden.

Im weiteren Sinne, innerhalb des Unternehmens, führen wir als Beispiel den folgenden Kommunikationsplan auf:

Interne Kommunikation

Es gibt zwei Arten: verbal und schriftlich. Innerhalb dieser gibt es aufsteigende, absteigende und horizontale Kommunikation. Beispiele für verbale Kommunikation sind Besprechungen, Telefonate und persönliche Gespräche; für schriftliche Kommunikation der Ideenbriefkasten sowie interne Kommunikations- und Dokumentationssysteme.

Sie findet zwischen den Mitarbeitern des Unternehmens (internen Kunden) statt, die nach ihren Funktionen gruppiert werden können: Direktoren, Manager, Mitarbeiter usw. Die Kommunikationswege können mündlich und schriftlich sein, und in dieser Hinsicht können wir zwischen aufsteigender, absteigender und horizontaler Kommunikation unterscheiden.

Externe Kommunikation

Es gibt zwei Typen: ausgehende und eingehende. Beispiele für ausgehende Kommunikation sind Anträge auf Lizenzen und Genehmigungen, Dokumentationen und Antworten auf eingegangene Stellungnahmen. Beispiele für eingehende Kommunikation sind Informationsanfragen, Beschwerden, Reklamationen und Beanstandungen.

Sie kann normalerweise in ausgehende und eingehende Kommunikation unterteilt werden und wird für verschiedene Zielgruppen wie Kunden, Lieferanten, Verwaltung usw. verwendet.

3. Kommunikationsbarrieren: Typen und Verbesserung

In der Regel gibt es eine große Kluft zwischen der Botschaft, die der Sender übermitteln möchte, und der Botschaft, die der Empfänger tatsächlich aufnimmt. Daher sollten alle Maßnahmen ergriffen werden, um bestimmte Störungen zu vermeiden, die auch als Barrieren bezeichnet werden und die Botschaft verfälschen, was die Effektivität der Kommunikation erheblich verringert. Zu den häufigsten Störungen gehören:

• Wahrnehmung: Dies ist eine Reihe psychologischer Faktoren, die vom Empfänger beeinflusst werden, wie Werte, Meinungen, Persönlichkeit, Bedürfnisse usw.
• Rolle und Status: Entsprechend diesen beiden Variablen – Rolle (die Funktionen, die ein Mitarbeiter ausübt) und Status (Verhalten in Anwesenheit anderer) – muss der Empfänger auf die eine oder andere Weise handeln.
• Emotionen: Bezieht sich hauptsächlich auf den emotionalen Zustand des Empfängers.
• Persönlichkeitsmerkmale: Die Kenntnis dieser Eigenschaften erleichtert dem Sender die Aufgabe, da sie eine individuelle Behandlung des Empfängers ermöglichen.
• Wissen: Die Ausbildung und Erfahrung des Einzelnen beeinflussen ebenfalls die Kommunikation.
• Negativismus: Bezieht sich auf Worte, Gesten oder Situationen, die beim Empfänger einen gegenteiligen Effekt hervorrufen können, als der Sender beabsichtigt.

Vielleicht werden wir nie perfekt kommunizieren, aber zwei Dinge treten in der einfachsten, alltäglichen, gegenseitigen Kommunikation auf: Fragen, Antworten, Erklärungen und Klarstellungen. Ein einfaches Kommunikationsmittel kann Schwierigkeiten beim Verständnis bereiten, besonders wenn das Thema komplex ist, es Ablenkungen gibt oder aus anderen Gründen. Es gibt drei Kategorien von Hindernissen für eine effektive Kommunikation:

• Umweltbezogene Barrieren: Diese Barrieren werden durch die Umgebung um uns herum gebildet, sind unpersönlich und haben einen negativen Effekt auf die Kommunikation. Als Beispiele können wir nennen:
  • Körperliche Beschwerden (aus verschiedenen Gründen: Hitze im Raum, ein unbequemer Stuhl usw.).
  • Visuelle Ablenkungen oder Unterbrechungen durch Lärm (Türklingel, Telefon, Husten, Baulärm usw.).
• Sprachliche Barrieren: Dies ist die Art und Weise des Sprechens, die in der Kommunikation verwendet wird (z. B. Menschen, die einen anderen Jargon sprechen, zu schnell sprechen, nicht alles gut erklären usw.). Bei Menschen, die eine andere Sprache sprechen, ist dies ein offensichtliches Hindernis, aber manchmal ist sogar unsere eigene Sprache für uns selbst unverständlich, sei es durch Unterschiede in Alter, sozialer Schicht, Bildungsniveau oder sogar zwischen zwei Fachleuten mit unterschiedlichen Interessen (zum Beispiel hätte ein „Experte“ im internationalen Handel Schwierigkeiten im Gespräch mit einem Ladenbesitzer in einem Nachbarschaftsladen). Auch mangelndes Zuhören ist eine Art sprachlicher Barriere, wenn keine Aufmerksamkeit geschenkt wird.
• Zwischenmenschliche Barrieren: Treten auf, wenn die Kommunikation zwischen zwei Personen negative Auswirkungen auf die gegenseitige Kommunikation hat. Die häufigsten zwischenmenschlichen Barrieren sind falsche Annahmen und unterschiedliche Wahrnehmungen.
  • Eine Annahme ist etwas, das als selbstverständlich hingenommen wird. Eine Annahme, die nicht korrekt ist oder nicht vollständig übereinstimmt, ist eine Barriere in der Kommunikation.
  • Eine Wahrnehmung ist das, was eine Person aus ihrer Sicht sieht und hört. Das heißt, zwei Personen können ein Thema mit unterschiedlichen Bedeutungen wahrnehmen. Wenn wir also der Kommunikation eine bestimmte Bedeutung geben, schließen wir andere Bedeutungen aus. Vorurteile in Bezug auf Alter, Geschlecht, Rasse oder Religion sind ebenfalls zwischenmenschliche Barrieren, und diese Verluste werden je nach ihrer Entstehung negativ aufgenommen.

In Bezug auf die Richtlinien zur Überwindung dieser Kommunikationsbarrieren müssen wir zunächst die Existenz dieser Hindernisse anerkennen. Sobald dieser erste Schritt getan ist, gibt es drei Möglichkeiten, Kommunikationsbarrieren zu überwinden:

• Umweltbezogene Barrieren: Wählen Sie einen geeigneten Ort für die Kommunikation. Sprechen Sie in einer Umgebung ohne Ablenkungen oder Unterbrechungen.
• Sprachliche Barrieren: Seien Sie sehr klar in dem, was Sie kommunizieren möchten, und drücken Sie es deutlich aus. Hören Sie genau zu, was jemand anderes sagt.
• Zwischenmenschliche Barrieren: Ignorieren Sie Annahmen und Vorurteile.
  • Achten Sie auf mögliche Unterschiede in der Wahrnehmung, seien Sie flexibel, und wenn Sie die Idee nicht verstehen, müssen Sie sie auf unterschiedliche Weise ausdrücken, um das Verständnis zu fördern.

4. Kommunikationstechniken für Lieferanten und Kunden

Innerhalb der Bandbreite der Möglichkeiten, die wir für den richtigen Einsatz von Kommunikation als Instrument zur Verbesserung der Geschäftsleistung haben, ist es wichtig, die am häufigsten verwendeten Kommunikationstechniken in den externen Beziehungen zu Kunden und Lieferanten detailliert zu beschreiben. Diese Techniken umfassen die zwischenmenschliche Kommunikation, die Telefonkommunikation und die schriftliche Kommunikation.

Zwischenmenschliche Kommunikation

Zwischenmenschliche Kommunikation findet zwischen zwei Personen statt, die sich nahe sind. Obwohl sie durch andere Techniken ergänzt wird, hat sie immer noch eine große Bedeutung als Verkaufsvehikel im Lebensmittelsektor. In jedem Fall ist sie sowohl für kleine als auch für große Unternehmen eine weit verbreitete Kommunikationstechnik, und in diesem Sinne können wir die folgenden Merkmale hervorheben:

• Empathie zeigen: Aktives Zuhören bedeutet, die Gefühle anderer zu verstehen, zu versuchen, sich „in ihre Lage zu versetzen“ und ihre Beweggründe zu verstehen. Es bedeutet, auf ihre Gefühle zu hören und sie wissen zu lassen, dass wir versuchen, zu verstehen, was diese Person fühlt. Dies bedeutet nicht, Freude zu zeigen, auch wenn es nett ist. Einfach ausgedrückt, sind wir in der Lage, uns in sie hineinzuversetzen. Es bedeutet jedoch nicht, den Standpunkt des anderen zu akzeptieren oder ihm zuzustimmen. Um diesen Ansatz zu demonstrieren, verwenden wir Sätze wie „Ich verstehe, was du fühlst“, „Ich fühle, dass...“.
• Paraphrasieren: Dieses Konzept bedeutet, die Worte, die der Sender gesagt zu haben scheint, zu überprüfen oder zu wiederholen. Es ist sehr wichtig im Zuhörprozess, da es hilft zu verstehen, was der andere sagt, und zu überprüfen, ob es wirklich verstanden und nicht falsch interpretiert wurde. Ein Beispiel für eine Paraphrase könnte sein: „Also, ich verstehe, was passiert ist, war, dass...“ oder „Du meinst, dass du dich so fühlst...“.
• Verstärkende Worte oder Komplimente: Äußerungen, die eine Feststellung für die andere Person darstellen oder ihre Rede verstärken, können so definiert werden, dass sie Zustimmung oder Verständnis für das Gesagte vermitteln. Einige Beispiele wären: „Das ist sehr interessant“, „Ich rede gerne mit dir“ oder „Du spielst sicher sehr gut Tennis.“ Andere, weniger direkte Sätze dienen ebenfalls dazu, Interesse am Gespräch zu vermitteln: „Gut“, „Mhm“ oder „Großartig!“.
• Zusammenfassen: Mit dieser Fähigkeit informieren wir die andere Person über unser Verständnis oder die Notwendigkeit weiterer Klärung. Zusammenfassende Ausdrücke könnten sein: „Wenn ich es richtig verstanden habe...“, „Das heißt, was du sagst, ist...“, „Mal sehen, ob ich dich verstehe...“. Andererseits wären Ausdrücke zur Klärung: „Stimmt das?“, „Habe ich recht?“.

Telefonkommunikation

Das Telefon ist ein grundlegendes und wesentliches Werkzeug für Handel und Gewerbe in der Kommunikation mit unserem Umfeld, für den täglichen Gebrauch in der Arbeit jedes Unternehmens und ist eine der Grundlagen der Kundenbetreuung. Manchmal ist die mündliche Kommunikation nicht einfach; wenn man dann noch hinzufügt, dass man die andere Person nicht sieht, wird die Aufgabe kompliziert.

In einer Zeit, in der Zeit Geld ist und man nicht immer persönlich bei Kunden und Lieferanten anwesend sein kann, ist das Telefon ein Verbündeter für Schnelligkeit und Unmittelbarkeit und kann auch ein professionelles Unternehmensimage vermitteln. Das Abheben des Telefons ist wie das Beantworten eines Briefes. Wir denken immer daran, dass „der erste Eindruck zählt“.

Dazu beachten wir eine Reihe von Punkten, die berücksichtigt werden sollten, um Ihre positive Einstellung zu verbessern und zu erreichen, wie zum Beispiel:

• Höflich beim ersten oder zweiten Klingeln antworten.
• Die aktuelle Aufgabe beiseitelegen und sich auf das Gespräch konzentrieren. Versuchen Sie, „aktiv zuzuhören“, um zu vermitteln, dass Sie zuhören. Ein spürbarer Mangel an Aufmerksamkeit ist ärgerlich.
• Es ist wichtig, eine natürliche, aufrechte Haltung zu bewahren, da die Stimme sonst verzerrt und undeutlich wird. Wenn Sie über den Tisch gelehnt stehen oder die Wange auf die Hand stützen, wird diese Haltung übertragen.
• Das Abheben des Telefons ist wie das Öffnen einer Tür und das Sprechen mit dieser Person; daher sollte man entspannt sein. Ruhige Atmung wirkt sich positiv auf die Worte aus und reduziert Anspannung.
• Lächeln am Telefon ist eine der besten Möglichkeiten, Sympathie, Fürsorge und Freundlichkeit zu kommunizieren; auch die Stimme klingt natürlicher und freundlicher. Das Lächeln ist sofort spürbar und angenehm für den Gesprächspartner.
• Beim Sprechen müssen Sie darauf achten, dass die Stimme natürlich ist, eher leise (das Telefon verstärkt die Lautstärke), melodisch, richtig artikuliert und langsam gesprochen wird.
• Machen Sie keine störenden Geräusche wie Kauen, Seufzen, Kratzen... Wenn Sie ein Papier, einen Kugelschreiber usw. ablegen, ist es besser, es später aufzuheben, da beim Versuch, es zu werfen, das Risiko besteht, das Gerät zu starten und sich dann erklären oder entschuldigen zu müssen.
• Es ist unerlässlich, das Mikrofon nicht mit der Hand zu blockieren. Die Worte, die man zu verbergen versucht, können gehört werden, und die Wirkung ist verheerend und unhöflich, abgesehen davon, dass es keinen guten Eindruck macht. Wenn Sie husten oder niesen, bedecken Sie den Hörer und entschuldigen Sie sich dann.
• Eine gute Übung ist es, am Telefon in einen Spiegel zu schauen. Obwohl es lächerlich erscheinen mag, hilft es, Tics, Gesten der Ungeduld oder Langeweile zu erkennen.
• Gute Laune, Offenheit und Dialog zu zeigen und zu demonstrieren, ist sehr positiv, da es unserem Gesprächspartner zeigt, dass es interessant ist, ihm zuzuhören, und die Kommunikation mit ihm erleichtert. Es ist wichtig, seine Anliegen oder Meinungen ohne Unterbrechung anzuhören, auch wenn man nicht mit ihnen einverstanden ist.
• Das Telefon darf nicht als Vorwand dienen, um rücksichtslos zu sein und die Regeln der Erziehung und Höflichkeit zu ignorieren.
• Steil aufzulegen, ist wie das Zuschlagen einer Tür. Beim Verabschieden müssen wir das Anliegen anerkennen und den Hörer mit dem Gefühl auflegen, keine Zeit verloren zu haben, und das Gefühl hinterlassen, dass es Ihnen und Ihrem Unternehmen um Menschen geht und Sie Lösungen und exzellenten Service bieten.

Schriftliche Kommunikation

Schriftliche Kommunikation ist im Gegensatz zur mündlichen Kommunikation nicht an die Konzepte von Raum und Zeit gebunden. Die Interaktion zwischen Sender und Empfänger erfolgt nicht unmittelbar und findet vielleicht nie statt, aber das Geschriebene bleibt bestehen. Darüber hinaus erhöht die schriftliche Kommunikation die Ausdrucksmöglichkeiten sowie die grammatische, syntaktische und lexikalische Komplexität gegenüber der mündlichen Kommunikation.