Effektive Kommunikation und Zuhören in der Pflege

Merkmale effektiven Zuhörens

Zu den Merkmalen eines effektiven Zuhörens gehören Empathie und Mitgefühl mit den Patienten. Man sollte versuchen, die Welt aus deren Sicht zu sehen sowie ihr Verhalten und ihre Gefühle zu verstehen. Eine bedingungslose Akzeptanz des Anderen ist essenziell; man muss den Patienten so respektieren und akzeptieren, wie er ist, ohne dabei kritische Beurteilungen abzugeben. Authentizität besteht darin, echt zu sein und sich so zu zeigen, wie man ist, ohne Verstellung oder Fassade.

Folgen unwirksamer Kommunikation

Was passiert, wenn die Kommunikation nicht wirksam ist? Die Patienten ziehen sich in sich selbst zurück und beteiligen sich weniger an ihrer Genesung. Das Pflegepersonal handelt oft nur nach Intuition und wird zunehmend unsicherer. Zudem erhalten die Patienten keine klaren Vorschriften oder Anweisungen.

Selbstverständnis und Wahrnehmung

Das Selbstkonzept bzw. das Selbstbild kann in Gefahr geraten, wenn in einer Beziehung Angst entsteht, da Menschen oft motiviert sind, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Die Erwartungen an andere richten sich nach bisherigen Erfahrungen. Wenn diese nicht übereinstimmen, sind die Beziehungen angespannt und Konflikte entstehen. Dabei werden Zuschreibungen oft auf Basis von Überzeugungen vorgenommen.

Überzeugungen über Fachkräfte

Es herrscht oft ein Mangel an Personal, Fachkräften und Ärzten. Das Pflegepersonal ist überlastet. Von ihnen wird erwartet, dass sie gut zu den Patienten sind und bereitwillig arbeiten. Patienten sind oft sehr anspruchsvoll, verhalten sich aber gleichzeitig unabhängig und fordern ihr Recht auf Information, Kommunikation und Beteiligung an der eigenen Versorgung nicht immer aktiv ein.

Einfluss des Kontextes

Physikalische und organisatorische Merkmale des Krankenhauses sowie die Beziehung zwischen den Teammitgliedern beeinflussen die Kommunikation. Oft herrscht Druck auf das Pflegepersonal, instrumentelle Gesundheitsziele zu erreichen.

Theorie der menschlichen Kommunikation

Nach der Theorie der menschlichen Kommunikation kann man nicht nicht kommunizieren. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt (Metakommunikation). Menschen kommunizieren über zwei verschiedene Arten von Sprache (digital und analog), wobei jeder Austausch von Kommunikation entweder symmetrisch oder komplementär sein kann.

Verbale Kommunikation in der Pflege

Die verbale Kommunikation der Pflegekraft dient dazu, eine Beziehung zum Patienten aufzubauen, Informationen über seine Fortschritte zu vermitteln sowie Informationen an andere medizinische Mitarbeiter oder Support-Personal weiterzugeben. Sie umfasst zudem die Beratung und Unterstützung des Patienten und seiner Familie.

Erfolgsfaktoren verbaler Kommunikation

Der Erfolg der verbalen Kommunikation hängt von verschiedenen Faktoren ab:

• Verwendung einer zugänglichen Sprache, die der Patient verstehen kann.
• Erklärungen entsprechend dem Alter, Wissen und der sozialen Gruppe.
• Klare Sätze, gute Organisation sowie ein angemessener Ton und ein passendes Stimmvolumen.

Richtlinien für effektive verbale Kommunikation

Empfohlene Richtlinien für eine effektive verbale Kommunikation der Pflegekraft:

• Schenken Sie den gesprochenen Worten das gleiche Maß an Aufmerksamkeit wie den unausgesprochenen Signalen.
• Vermeiden Sie kritische Urteile über das Gesagte.
• Ermutigen Sie zum Ausdruck von Gefühlen und Gedanken.
• Bitten Sie um Informationen, um das Verständnis zu vertiefen.
• Setzen Sie nicht voraus, was das Gegenüber sagen wird, und vermeiden Sie voreilige Schlussfolgerungen.

Nonverbale Kommunikation in der Pflege

Die nonverbale Kommunikation ist wichtig, da das Verhalten des Patienten oft davon abhängt. Sie hilft der Pflegekraft, als Experte wahrgenommen zu werden, was die Behandlung und den Grad der Zusammenarbeit beeinflusst. Nonverbale Signale dienen dazu, das Gesagte zu klären oder können ihm widersprechen. Das Personal muss die Expertise besitzen, nonverbale Kommunikation wirksam zu nutzen und Symptome beim Patienten zu erkennen.

Manifestationen nonverbaler Kommunikation

Zu den Manifestationen gehören:

• Ton und Lautstärke der Stimme: Drücken Gefühle wie Zorn oder Dankbarkeit aus.
• Mimik: Direkter Blickkontakt vermittelt eine positive Botschaft und Aufmerksamkeit. Fehlender Blickkontakt zeigt Desinteresse oder Betroffenheit. Ein Lächeln wird mit Freude und Sympathie assoziiert.
• Gesten und Körperhaltung: Spannung in der Haltung kann Ablehnung signalisieren, während Entspannung zeigt, dass man sich in der Situation wohlfühlt. Eine Hand auf der Schulter kann Unterstützung signalisieren.

Weitere Kommunikationsformen

Pantomime oder formalisierte Dramatisierung (z. B. ein Lächeln, eine Bewegung oder ausdrucksvolle Augen) können bei Patienten mit Aphasie, Gehörlosigkeit oder Sprachbarrieren angewendet werden. Dies ist eine Ergänzung zur verbalen Kommunikation, kein Ersatz. Man muss jedoch darauf achten, dass Patienten sich dadurch nicht herabgesetzt oder als "wenig intellektuell" behandelt fühlen. Die Demonstration ist eine Ergänzung zu verbalen Anweisungen; der Patient sollte die Demonstration wiederholen, um sicherzustellen, dass er sie verstanden hat.