Effektive Organisationskommunikation: Methoden, Formen und Barrieren

Aktives Zuhören: Techniken und Bedeutung

Aktives Zuhören ist eine grundlegende Technik der Kommunikation:

• Halten Sie Augenkontakt mit dem Sprecher.
• Zeigen Sie, dass Sie zuhören, durch verbale Bestätigung (z. B. „Aha“) oder Nicken.
• Vermeiden Sie zunächst ausdrückliche Zustimmung oder Ablehnung; zeigen Sie lediglich, dass Sie die Aussage des Sprechers verstanden haben.
• Lassen Sie Pausen zu, um den Sprecher zu ermutigen fortzufahren, und füllen Sie nicht seine Stille.
• Lenken Sie das Gespräch nicht auf sich selbst oder zeigen Sie Meinungsverschiedenheiten, während der Sprecher im Mittelpunkt steht.
• Stellen Sie offene Fragen, um den Sprecher zu ermutigen, seine Gedanken oder Handlungen weiter auszuführen.
• Fassen Sie Aussagen von Zeit zu Zeit zusammen, um Ihr Verständnis zu demonstrieren.
• Reagieren Sie auf die Gefühle, die hinter den Worten stehen, um zu zeigen, dass Sie verstehen, wie sich der Sprecher fühlt (Empathie).

Vertikale Kommunikation: Abwärts (Top-Down)

Vertikale Kommunikation nach unten (abwärts) kommt von sehr hohen Hierarchieebenen zu niedrigeren, d. h. von Führungskräften zu Mitarbeitern. Normalerweise werden Nachrichten über die zu erreichenden Ziele, die auszuführenden Aufgaben und die zu befolgenden Verfahren übertragen. Sie liefert Informationen über Richtlinien und Praktiken, die den organisatorischen Zielen zugeordnet sind, und dient dazu, den Grad der Zielerreichung und die Ausführung der Aufgaben zu rechtfertigen oder zu beurteilen.

Die häufigsten Probleme dieser Art der Kommunikation sind, dass sie sich oft ausschließlich auf Ziele und Aufgaben konzentriert. Mitarbeiter der unteren Ebenen beklagen, dass ihnen Informationen über die allgemeine Politik der Organisation, über Personalfragen, die sie betreffen, fehlen, oder dass Kunden detailliertere Informationen über Produkte und Dienstleistungen erhalten als sie selbst.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anzahl der Vermittler, die für die Nachrichtenübertragung von einer höheren zu einer niedrigeren Ebene eingesetzt werden: Eine größere Anzahl von Sendern von Informationen führt zu einer geringeren Richtigkeit der Meldung. Das Interesse, das die Nachricht beim Empfänger weckt, und die Qualität der verwendeten Kanäle wirken sich ebenfalls auf die Qualität der Kommunikation aus. Im Allgemeinen ist die gleichzeitige Verwendung von mündlicher und schriftlicher Kommunikation für dieselbe Nachricht effizienter als nur die mündliche oder schriftliche Übertragung.

Vertikale Kommunikation: Aufwärts (Bottom-Up)

Vertikale Kommunikation nach oben (aufwärts) erfolgt von niedrigeren zu höheren hierarchischen Ebenen, d. h. von Untergebenen oder Kollegen zu Vorgesetzten oder Managern. Die häufigste Art der Meldung in der vorgelagerten Kommunikation betrifft Probleme beim Verständnis oder der Ausführung der Aufgabe, Anfragen zur Klärung oder das Anbieten zusätzlicher Informationen und Kommentare über die eigene Arbeit, Kollegen oder die Organisation.

Barrieren der Aufwärtskommunikation

Einige Barrieren verhindern eine direkte und effektive Aufwärtskommunikation:

• Wenn eine Organisation groß oder geografisch verteilt ist, ist der Zugang zum Management schwierig. Es ist notwendig, die Zugänglichkeit der Führungsebene zu gewährleisten.
• Diese Zugänglichkeit ist nicht nur zeitlich und physisch (d. h., dass Vorgesetzte die Zeit haben und nah genug sind, um den Kontakt zu erleichtern), sondern bezieht sich auch auf die Haltung des Zuhörens und des Verständnisses seitens der Vorgesetzten.
• Die Qualität und Quantität dieser Art der Kommunikation hängt auch vom Einfallsreichtum der Mitarbeiter und dem Selbstbewusstsein ab, Probleme in der Organisation anzusprechen.
• Die Zugänglichkeit des Managements und die Aufgeschlossenheit gegenüber Abweichungen oder Fehlern unterstützen diese Art der Kommunikation.
• Ferner führt die Befürchtung der Mitarbeiter, bewertet oder diszipliniert zu werden, dazu, dass die Kommunikation über Probleme verzerrt wird. Abhängig von der Einstellung der Vorgesetzten betonen Mitarbeiter positive Rückmeldungen über ihre Aktionen und filtern oder verfälschen negative Informationen.

Eine positive Einstellung der Vorgesetzten, die Zugänglichkeit und die Ermächtigung der vertikalen Aufwärtskommunikation erleichtern die Identifikation, Analyse und Lösung der aufgetretenen Probleme durch Mitarbeiter der unteren Hierarchieebene. Die Mitarbeiter sind diejenigen, die Informationen aus erster Hand darüber haben, was zu tun ist und wie der Service zu verbessern ist.

Formelle Kommunikation

Formelle Kommunikation wird durch die Organisation organisiert, um sicherzustellen, dass die Ziele erreicht werden. Zum Beispiel: Die Durchführung wöchentlicher Sitzungen eines Teams, das Versenden von Briefen zur Information von Kunden über neue Dienstleistungen oder das Rundschreiben des Managements an alle Beschäftigten der Organisation, um bestimmte Entwicklungen in der Politik mitzuteilen.

Informelle Kommunikation

Spontan und natürlich entsteht in allen Organisationen eine informelle Kommunikation. Dies tritt normalerweise zwischen Personen auf, die aufgrund physischer Nähe am Arbeitsplatz, ähnlicher Interessen, eines Netzwerks von Kontakten oder anderweitig persönliche Beziehungen zueinander entwickeln. Bei Kontakten, die nicht durch die Organisation oder die Verwaltung organisiert sind, werden sowohl persönliche als auch organisationale Themen diskutiert.

Die Existenz von informeller Kommunikation ist nicht negativ für die Organisation; sie kann sogar sehr vorteilhaft sein, um Lücken im System der formalen Kommunikation zu schließen. Sie kann ein schneller Weg sein, Probleme zu lösen, die formal durch die Organisation etabliert wurden.

Beispiel: Stellen Sie sich den Fall vor, dass Abteilung A Informationen von Abteilung B benötigt. Die Tatsache, dass ein Mitarbeiter der Abteilung A ein enger Freund eines Mitarbeiters der Abteilung B ist, könnte eine direkte und schnelle Lösung für das Problem ermöglichen.

Es ist wichtig, Raum und Zeit für informelle Kommunikation in der Organisation zu schaffen. Kaffeepausen, Aktivitäten außerhalb der Organisation oder sogar physische Räume in der Organisation (Kantinen, Ruheräume usw.) begünstigen die Entwicklung persönlicher Beziehungen zwischen Mitarbeitern, was das Wohlbefinden, die soziale Interaktion und die Arbeitsmoral verbessert. Darüber hinaus bieten gute persönliche Beziehungen zwischen Mitarbeitern oder innerhalb eines Arbeitsteams Unterstützung und erleichtern die Durchführung gemeinsamer Projekte, die die Zusammenarbeit aller erfordern.

Sonderform: Das Gerücht

Eine besondere Form der informellen Kommunikation ist das Gerücht. Das Gerücht ist eine Nachricht, die sich aufgrund ihrer Relevanz und Unklarheit schnell über informelle Netzwerke in der gesamten Organisation verbreitet. Die übertragene Botschaft ist nicht notwendigerweise falsch oder unsicher. Aber, wie das spanische Sprichwort besagt: „Wo Rauch ist, ist oft auch Feuer“ – es passt oft genug zur Realität. Die Übertragung ist so schnell, weil es sich um ein relevantes und interessantes Problem für die meisten Mitarbeiter oder Kunden handelt. Daher muss die organisatorische Führung wachsam sein, um die Entstehung von Gerüchten zu klären, mögliche Verzerrungen und Missverständnisse schnellstmöglich und adäquat zu beseitigen.

Mündliche vs. Schriftliche Kommunikation

In der Organisation werden mündliche und schriftliche Kommunikationsformen genutzt. Beide Formen haben ihre Vor- und Nachteile.

Vorteile und Nachteile der mündlichen Kommunikation

Die mündlich übermittelte Information ist viel reicher und schneller, da sie einerseits verbale und nonverbale Informationen gleichzeitig ermöglicht und andererseits eine sofortige Reaktion auf die Reaktionen unserer Gesprächspartner erlaubt. Nonverbale Kommunikation bereichert die Nachricht, indem sie die Worte mit den Emotionen des Senders begleitet. Der Hauptnachteil der rein verbalen Kommunikation ist die mögliche Verzerrung der Nachricht, wenn sie durch eine große Anzahl von Vermittlern weitergegeben wird. Denken Sie an das Kinderspiel „Stille Post“ und wie die letzte Botschaft nichts mehr mit der ursprünglichen zu tun hatte.

Vorteile und Nachteile der schriftlichen Kommunikation

Die Übermittlung von Informationen in schriftlicher Form hat den Hauptvorteil, dass sie greifbar und überprüfbar ist, sowie nachdenklicher, logischer und klarer. Da sie auf Papier oder in elektronischem Format vorliegt, können die Informationen bei Bedarf erneut überprüft werden. Der Sender hat beim Verfassen mehr Zeit, darüber nachzudenken, was und wie er es sagen möchte, sodass die Nachricht in der Regel eine rationalere Struktur aufweist. Da der Ausdruck überprüft werden kann, wird er klarer und besser auf die Empfänger zugeschnitten. Als Nachteil dauert die Entwicklung einer schriftlichen Mitteilung länger und reduziert wiederum die Möglichkeit für sofortiges Feedback oder die Auslösung von Rückmeldungen vom Empfänger.