Effektiver Kundenservice: Kommunikation, Etikette & Beschwerdemanagement

Grundlagen des professionellen Auftretens

Die Anforderungen an Mitarbeiter in der Kontaktzone einer Organisation reichen von persönlichem Auftreten über die Kommunikation bis hin zum Verhalten am Arbeitsplatz.

A. Persönliches Auftreten

Allgemeine Hygieneregeln

Sauberkeit ist eine Grundvoraussetzung in allen menschlichen Handlungen und spiegelt das Unternehmen sowie die dort arbeitenden Mitarbeiter wider.

Kleidung und Erscheinungsbild

Die Kleidung sollte stets angemessen und gepflegt sein, um einen professionellen Eindruck zu hinterlassen.

B. Nutzung formeller Sprache

Die Verwendung der richtigen Sprache ist entscheidend für eine klare und professionelle Kommunikation.

Arten der Sprachverwendung

1. Standardisierte, kultivierte Sprache (supraformal)
2. Formeller sprachlicher Purismus
3. Informeller sprachlicher Purismus
4. Standardisierte, formelle, ungebildete Sprache
5. Standardisierte, informelle, ungebildete Sprache

Bedingungen für den formalen Ausdruck

1. Klarheit
2. Korrektheit
3. Genauigkeit
4. Natürlichkeit
5. Rhythmus

C. Der Arbeitsplatz

Der Bereich, in dem Kunden betreut werden, muss bestimmte Bedingungen oder Anforderungen erfüllen, um ein angenehmes Umfeld für Kunden und die Serviceerbringung zu gewährleisten.

1. Sauberkeit: Dies ist eine Grundvoraussetzung in allen menschlichen Handlungen. Der Aspekt der Sauberkeit am Arbeitsplatz vermittelt ein klares Bild des Unternehmens und der dort arbeitenden Mitarbeiter. Überlassen Sie diese Verantwortung nicht anderen.
2. Ordnung: Dieser Aspekt steht in engem Zusammenhang mit der Sauberkeit. Ordnung spiegelt die innere Haltung des Menschen wider. Die Ordnung der Arbeitsmittel zeigt Sorgfalt, Hingabe und Gewissenhaftigkeit. Bei vielen Aktivitäten, die an einem bestimmten Ort stattfinden, muss stets eine ordnungsgemäße Anordnung des Materials gewährleistet sein. Unordnung führt zu weiterer Unordnung.
3. Material: Am Arbeitsplatz müssen alle benötigten Materialien zur Durchführung der Aufgaben vorhanden sein. Es ist auch notwendig, dass sie in gutem Zustand sind. Es wird daher empfohlen, die regelmäßige Verfügbarkeit und den Zustand der Arbeitsmaterialien zu überprüfen.
4. Atmosphäre: Versuchen Sie, eine angenehme Atmosphäre an Ihrem Arbeitsplatz mit den vorhandenen Elementen zu schaffen, besonders wenn Sie Kunden empfangen. Übertreiben Sie es nicht mit Dekorationen, die erdrückend wirken könnten.

Kundenbedürfnisse verstehen und darauf reagieren

Angesichts der Verantwortung in der Kontaktzone und im Umgang mit Kunden sollten einige Überlegungen angestellt werden, die die Kommunikation fördern:

Positive Geisteshaltung

Ob eine Person bereit ist oder nicht, hängt von ihrer Stimmung ab, die für jeden Vorfall günstig oder ungünstig sein kann. Dies bedeutet, dass eine Person eine positive oder negative Geisteshaltung haben kann.

Eine positive Geisteshaltung bedeutet, konstruktiv zu sein, Probleme zu lösen, etwas zu schaffen, aufzubauen und Schwierigkeiten mit Optimismus zu begegnen.

Eine positive Geisteshaltung bedeutet, Hindernisse Schritt für Schritt zu überwinden und das gesteckte Ziel zu erreichen.

Eine positive Haltung bedeutet nicht, vor Schwierigkeiten zurückzuschrecken, sondern ihnen mit Entschlossenheit zu begegnen.

Wenn eine Person versucht, etwas zu erreichen, wenn alles schwierig oder unmöglich erscheint, die Person aber beharrt und erfolgreich ist, dann können wir mit Recht sagen, dass diese Person eine positive Denkweise und Einstellung hat.

Interesse und Begeisterung sind Emotionen, die eine Person mit einer positiven Lebenseinstellung kennzeichnen.

Grundlagen einer positiven Einstellung

• Eine positive Geisteshaltung bedeutet, Situationen und Probleme positiv anzugehen.
• Unternehmen sind weder besser noch schlechter als die Menschen, die in ihnen arbeiten.
• Die Ergebnisse eines Unternehmens sind ein Spiegelbild der Leistung seiner Mitarbeiter.

Arten von Haltungen

Es gibt drei Bereiche, in denen sich Haltungen entwickeln:

Haltung gegenüber anderen

Ihre Haltung als Mitarbeiter eines Unternehmens, insbesondere auf operativer Ebene, gegenüber dem Kunden muss immer positiv sein. Sie sollten mit Sorgfalt, Höflichkeit und Verständnis handeln. Denken Sie daran: Von Ihnen als Fachkraft wird erwartet, dass Sie Kunden (intern oder extern, siehe Tabelle zur Kundenklassifizierung) zufriedenstellen; der Kunde ist nicht verpflichtet, Sie zu verstehen.

Das bedeutet, dass Sie, wenn Sie Probleme jeglicher Art haben, Ihren Stress nicht an den Personen auslassen dürfen, denen Sie dienen sollen. Denken Sie daran: Erzählen Sie Ihre Probleme nicht den Kunden.

Haltung gegenüber der Nachricht/Information

Die Nachricht zwischen Kunde und Organisationsvertreter ist das Produkt oder die Dienstleistung, die angefragt oder angeboten wird.

Haltung gegenüber sich selbst

Es gibt Menschen, die sich selbst lieben, und andere, die sich nicht sehr lieben; es gibt Menschen, die sich als Gewinner sehen, und solche, die sich unterschätzen.

Die Haltung, die man sich selbst gegenüber einnimmt, hat große Auswirkungen auf die Beziehungen zu anderen. Daher ist für einen guten Service erforderlich, Menschen mit einer positiven Mentalität und einem hohen Selbstwertgefühl zu gewinnen.

Bedürfnisse und ihre Klassifizierung

Kurz gesagt, Bedürfnisse sind zweifellos der Dreh- und Angelpunkt von Geschäfts- und Kundenbeziehungen.

Die Bedürfnisse der Menschen leiten sich im Grunde aus einer Klassifikation oder Rangordnung ab, die von den einfachsten bis zu den komplexesten reicht. Eine der bekanntesten ist die Klassifikation des Psychologen Abraham Maslow, der die folgende Hierarchie ermittelte:

Sensorische Kundentypen erkennen

Die korrekte Identifizierung des Kundentyps ist die Voraussetzung, um gute Informationen zu liefern und ihm das Produkt oder die Dienstleistung anzubieten, die er wirklich benötigt.

Jeder Mensch nimmt die Welt durch seine Sinne wahr, d.h., alle Informationen über die Umgebung werden durch sensorische Repräsentationen verarbeitet. Zum Beispiel sehen und fühlen Menschen die Welt, aber jeder betont bestimmte sensorische Reize mehr als andere. Die Aufmerksamkeit kann sich auf das Sehen, das Hören oder das Fühlen konzentrieren. Daher unterscheidet man visuelle, auditive und kinästhetische Kundentypen.

Der visuelle Kunde

Dieser Kundentyp reagiert auf Bilder. Er sitzt in einer etwas steifen Position und neigt den Kopf, um besser sehen zu können. Er ist es gewohnt, Dinge mit den Augen zu erfassen, mehr als mit den anderen Sinnen, und starrt oft lange auf seinen Gesprächspartner. Wenn Sie ihm eine Broschüre oder ein Dokument geben, wird er es sorgfältig prüfen. Seine Worte verraten seine visuelle Wahrnehmung, er sagt Dinge wie: „Ich sehe den Unterschied zwischen diesem... und diesem nicht.“, „Auf den ersten Blick interessiert mich dieser Plan.“, „Mmm, ich sehe, was Sie meinen.“, „Zeigen Sie mir, welche Vorteile das hat.“ und so weiter.

Im Umgang mit einem Kunden dieser Art sollten Sie Ihre verbalen Erläuterungen mit Grafiken, Fotografien, Broschüren, Dokumenten usw. begleiten. Sie müssen auch Ihre Worte so wählen, dass sie zum sensorischen System des Kunden passen, um ihn besser zu informieren und/oder leichter zu überzeugen: „Stellen Sie sich vor, wie es aussehen wird, wenn Sie sich dafür entscheiden...“, „Sehen Sie den Unterschied: Dieser Plan ist ganz anders...“, „Stellen Sie sich vor, wie Sie mit diesem Darlehen ein bequemes Zahlungssystem erhalten.“

Der auditive Kunde

Dieser Kundentyp nimmt die Welt hauptsächlich über das Gehör wahr. Wenn eine Person zuhört, fixiert sie ihre Augen oft auf einen Punkt nach unten oder stützt den Kopf in die Hand, um die Nachricht aufzunehmen. Der auditive Kunde spricht oft mit einer angenehmen Stimme (als ob er sich selbst zuhören würde) und wählt seine Worte sorgfältig, da ihm der richtige Ausdruck wichtig ist. Er verrät seine auditive Wahrnehmung mit Phrasen wie: „Ich habe Gutes über diese Einrichtung gehört.“, „Erzählen Sie mir von den Vorteilen des Services...“

Telefonkommunikation im Geschäftsalltag

Das Telefon bietet den Vorteil, in wenigen Minuten mit der gewünschten Person zu kommunizieren und unnötige Fahrten, die Zeitverlust bedeuten, zu vermeiden. Es fördert zudem präzise Gespräche und eliminiert Nebensächlichkeiten oder Irrelevantes.

Der Nachteil bei der Verwendung des Telefons liegt in der fehlenden visuellen Präsenz des Gesprächspartners, wodurch man dessen Reaktionen nicht beobachten kann.

Daher sollten Personen, die das Telefon bedienen, folgende Eigenschaften besitzen:

• Aufmerksamkeit: Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören.
• Ausdrucksstärke: Die Betonung der Worte, um Monotonie zu vermeiden und Engagement zu zeigen.
• Natürlichkeit: Sprechen Sie in einem normalen, lockeren und natürlichen Ton.
• Sympathie: Die Stimme sollte angenehm, freundlich und jovial klingen.
• Klarheit und Modulation: Sorgfältige, korrekte Aussprache und Diktion.

Umgang mit Telefonanrufen

Die folgenden einfachen Regeln sind der Schlüssel zu Höflichkeit und Effizienz bei der Telefonnutzung.

1. Nehmen Sie den Anruf schnell entgegen.
2. Wenn Sie Ihren Arbeitsplatz verlassen, hinterlassen Sie Anweisungen, wo und wann Sie telefonisch erreichbar sind und wann Sie zurückkehren.
3. Halten Sie einen Bleistift und Papier bereit.
4. Wenn Sie aus irgendeinem Grund den Hörer ablegen müssen, tun Sie dies vorsichtig.
5. Unterbrechen Sie nicht und seien Sie nicht ungeduldig. Hören Sie aufmerksam zu. Zwingen Sie niemanden, sich zu wiederholen, weil Sie nicht aufmerksam waren.
6. Sprechen Sie nicht mit einem Stift oder einem anderen Gegenstand im Mund.
7. Schreien Sie nicht ins Telefon.
8. Wenn der Anrufer auf eine Frage wartet, warten Sie auf Ihre Antwort. Wenn Sie zum Telefon zurückkehren, bedanken Sie sich für die Geduld. Wenn die Informationsbeschaffung einige Zeit in Anspruch nimmt, rufen Sie zurück.
9. Wenn die Person sehr viel spricht, unterbrechen Sie mit einem einsilbigen Laut, um zu zeigen, dass Sie aufmerksam sind.
10. Planen Sie Ihr Gespräch, bevor Sie einen Anruf tätigen.
11. Verabschieden Sie sich und legen Sie den Hörer vorsichtig auf.

Besondere Hinweise zur Effizienz im Sekretariat bei Telefonaten

Zweifellos ist die Telefonnutzung eine der häufigsten Aufgaben einer Sekretärin. Um das Image des Unternehmens zu fördern und Qualität zu gewährleisten, wird Folgendes vorgeschlagen:

• Lassen Sie einen Anrufer niemals warten, während Sie Informationen beschaffen, noch lassen Sie ihn warten, bis er auflegt. Denken Sie daran, Sie müssen das Unternehmen, in dem Sie arbeiten, und seine Ziele kennen.
• Wenn Sie einen Anruf tätigen, identifizieren Sie sich unaufgefordert.
• Wenn Sie einen Anruf für jemanden im Büro erhalten, der nicht anwesend ist, machen Sie eine Notiz und vergessen Sie nicht, diese weiterzuleiten.
• Wenn Sie mehrere Anrufe auf einer Mehrfachleitung tätigen, versuchen Sie, die Anrufe so zu verteilen, dass andere die Leitung ebenfalls nutzen können.
• Wenn Sie einen Anruf für Ihren Chef tätigen oder erhalten, vermeiden Sie Diskussionen mit anderen Sekretärinnen. Klären Sie telefonische Angelegenheiten direkt mit der betreffenden Person.
• Wenn Sie einen Anruf für Ihren Chef verbinden, stellen Sie sicher, dass er sprechen kann, sobald die andere Person am Apparat ist.
• Führen Sie während der Bürozeiten keine privaten Gespräche mit Freunden, die von zu Hause anrufen, auch wenn Ihr Chef nicht anwesend ist.
• Bevor Sie eine Erklärung oder ein langes Gespräch mit einer beschäftigten Person beginnen, fragen Sie, ob der Zeitpunkt günstig ist.
• Wenn Sie einen Anruf tätigen und niemand abnimmt, warten Sie, bis es sechs- oder siebenmal geklingelt hat, bevor Sie auflegen.

Umgang mit Anrufen für den Vorgesetzten

• Ein vereinbarter Anruf:
  • Er muss sofort durchgestellt werden.
• Ein ungeplanter Anruf:
  • Prüfen Sie, ob die Sekretärin den Anruf entgegennehmen kann.
  • Wenn es dringend ist oder ein Bekannter anruft, fragen Sie, ob der Chef antworten kann.
  • Wenn nicht, hinterlassen Sie eine Nachricht oder rufen Sie zurück.
• Der Chef ist anwesend, möchte aber nicht gestört werden:
  • Schlagen Sie dem Anrufer vor, eine Nachricht zu hinterlassen.
  • Wenn der Anrufer darauf besteht, wird er zurückgerufen, sobald der Chef Zeit hat.
• Der Chef ist in einer anderen Abteilung:
  • Prüfen Sie Dringlichkeit und Wichtigkeit des Anrufs.
  • Prüfen Sie, ob der Chef unterbrochen werden kann.
• Der Chef ist außer Haus:
  • Sagen Sie niemals, wo er ist.
  • Informieren Sie über die voraussichtliche Rückkehrzeit und nehmen Sie die Nachricht entgegen.
  • Bieten Sie einen Rückruf an.
• Der Anrufer weigert sich, sich zu identifizieren:
  • Stellen Sie den Anruf nicht durch.
  • Wenn die Person darauf besteht oder behauptet, Familie oder Freund des Chefs zu sein, konsultieren Sie den Chef, bevor Sie den Anruf durchstellen.

Private Anrufe am Arbeitsplatz

Während der Arbeitszeit sollten private Anrufe vermieden werden, um einen schlechten Eindruck Ihrer Leistung zu vermeiden. Beachten Sie die folgenden Empfehlungen:

• Geben Sie Freunden und Bekannten niemals die geschäftliche Telefonnummer.
• Die geschäftliche Telefonnummer sollte nur für wichtige oder dringende Angelegenheiten genutzt werden.
• Wenn Sie einen privaten Anruf erhalten, antworten Sie mit Formalität, besonders wenn Kunden anwesend sind.
• Wenn Sie ein privates Gespräch führen oder erhalten, fassen Sie sich kurz.
• Tätigen Sie private Anrufe zu Zeiten, die Ihre Arbeit nicht beeinträchtigen.
• Tätigen Sie keine privaten Ferngespräche vom Büro aus.
• Verleihen Sie Ihr Mobiltelefon nicht an Personen außerhalb des Unternehmens oder an Kollegen.
• Wenn Sie Ihr Mobiltelefon benutzen, wählen Sie die Nummer sorgfältig oder achten Sie auf die korrekte Eingabe der Nummer.

ERINNERUNG: Das Telefon am Arbeitsplatz ist ein ARBEITSWERKZEUG!

Telefonnutzung im Kundenkontakt

Was Sie beim Entgegennehmen des Telefons beachten sollten:

• Begrüßen Sie und nennen Sie den Namen des Unternehmens.
• Überprüfen Sie die Identität des Anrufers.
• Nennen Sie den Anrufer beim Namen.
• Klären Sie den Grund des Anrufs.
• Pflegen Sie eine enge Kommunikation mit dem Anrufer.
• Filtern Sie Anrufe, die Ihr Chef erhalten kann.
• Geben Sie keine vertraulichen Informationen weiter.
• Klären Sie Fragen innerhalb Ihres Zuständigkeitsbereichs.

Was Sie vermeiden sollten:

• Die Kontrolle zu verlieren.
• Den Klang der Stimme zu ändern.
• Kunden lange in der Warteschleife zu lassen.
• Laute Kommentare abzugeben, ohne den Hörer abzudecken.
• Aufzulegen, ohne sich zu verabschieden.
• Private Anrufe während der Bürozeiten zu tätigen.
• Vertrauliche Informationen preiszugeben.

Umgang mit dem Telefon in der Öffentlichkeit

In der Kontaktzone zu sein bedeutet, im Rampenlicht der Öffentlichkeit zu stehen, die Zugang zum Unternehmen sucht, um eine Ware oder Dienstleistung nachzufragen. Daher wird vorgeschlagen, Folgendes zu beachten:

1. Wenn das Telefon beantwortet wird, gibt es ein Publikum, das Sie bewertet.
2. Fassen Sie sich kurz und handeln Sie mit Freundlichkeit.
3. Demonstrieren Sie Sicherheit und Beherrschung dessen, was Sie tun und sagen.
4. Beantworten Sie interne Anrufe nicht zu vertraut.
5. Machen Sie keine Grimassen oder Gesten des Ekels, wenn Sie am Telefon sprechen.
6. Geben Sie keinerlei Kommentare zu der Person oder Firma ab, die gerade am Telefon gesprochen oder die Sie bedient hat und gegangen ist.
7. Vermeiden Sie es, das Telefon beiseite zu legen oder private Gespräche zu führen, wenn Sie mit der Öffentlichkeit interagieren.
8. Wenn Sie den Anruf nicht entgegennehmen, führen Sie eine andere Tätigkeit aus, aber lassen Sie sich nicht untätig sehen.

Umgang mit mehreren Anrufen gleichzeitig

1. Verlieren Sie nicht die Kontrolle und bleiben Sie freundlich.
2. Nehmen Sie alle Anrufe entgegen.
3. Hören Sie genau zu und antworten Sie schnell und effizient, um Zeit zu sparen.
4. Lassen Sie das Telefon nicht unnötig klingeln.
5. Wenn Sie bereits in einem Gespräch sind, entschuldigen Sie sich und bitten Sie den Anrufer, in der Leitung zu warten.
6. Vermeiden Sie es, dieselbe Person zweimal zu verbinden.
7. Fassen Sie sich kurz und vermeiden Sie mehrfache Unterbrechungen für den Kunden.
8. Halten Sie Papier und Stift bereit.
9. Halten Sie alle notwendigen Informationen bereit.

Telefonieren und Kundenbetreuung gleichzeitig

1. Wenn Sie telefonieren und einen Kunden empfangen, bitten Sie den Kunden, eine Minute zu warten.
2. Wenn Sie das Telefon für einen Kunden beantworten, fassen Sie sich so kurz wie möglich.
3. Verlieren Sie niemals die Kontrolle und handeln Sie mit Freundlichkeit.
4. Wenn Sie einen Kunden bedienen und das Telefon klingelt, entschuldigen Sie sich und nehmen Sie den Anruf entgegen. Lassen Sie das Telefon nicht unnötig klingeln. Wenn der Anruf eine schnelle Antwort erfordert, geben Sie diese. Wenn die Lösung mehr Zeit benötigt, bitten Sie die Person, in der Leitung zu warten oder später anzurufen.
5. Versuchen Sie nicht, einen Kunden zu bedienen und gleichzeitig einen Anruf zu tätigen/entgegenzunehmen; dies kann zu Verwirrung führen und beim Kunden Unsicherheit hervorrufen.
6. Beschweren Sie sich nicht über die Arbeit des Unternehmens oder Ihren Arbeitsplatz.
7. Stellen Sie nur Fragen zur Klärung und für guten Service. Stellen Sie keine persönlichen Fragen.

Umgang mit anonymen Anrufen

Anonyme Anrufe sind leider eine unerfreuliche Praxis, die nicht immer vermieden werden kann. Seien Sie sich daher bewusst, dass:

1. Wann immer ein anonymer Anruf getätigt wird, erwartet der Anrufer eine bestimmte Reaktion. Brechen Sie dieses Muster.
2. Anonyme Anrufe sollten Sie nicht die Kontrolle verlieren lassen.
3. Lassen Sie sich nicht auf das Niveau des anonymen Anrufers herab.
4. Beteiligen Sie sich nicht an einem Gespräch mit Ihrem Gesprächspartner (dem anonymen Anrufer).
5. Denken Sie schnell.
6. Denken Sie daran, dass diese Anrufe in der Regel zufällig erfolgen und daher nicht persönlich genommen werden sollten.
7. Sie können wie folgt reagieren:
   • Verhalten Sie sich normal, wie bei einem gewöhnlichen Gespräch.
   • Sagen Sie nichts und legen Sie den Hörer nicht auf, bis der Anrufer auflegt oder Sie dies leise tun.
   • Tun Sie so, als ob Sie Ihren Gesprächspartner hören, und wiederholen Sie nicht, was er oder sie sagt.

Beschwerdemanagement

Was Sie bei Beschwerden vermeiden sollten:

• Wütend werden
• Diskutieren (während einer anderen Tätigkeit)
• Vorgeben, die Antwort zu kennen
• Pedantisch sein
• Sarkastisch sein
• Unangemessene Pausen machen
• Offenbar zustimmen (wenn man nicht zustimmt)
• Kunden anschreien
• Unmögliche Versprechungen machen

Zusätzliche Techniken zur Verbesserung des Beschwerdemanagements

Einwand bedeutet, Einwände gegen eine Idee vorzubringen. Oft widerspricht man dieser oder jener Idee oder Anregung. Beachten Sie dabei Folgendes:

1. Bei einem Einwand stellen Sie Fragen, die der Person helfen, das Problem aus einer anderen Perspektive zu sehen. Bringen Sie den Kunden dazu, über das Thema nachzudenken, um leichter eine Lösung zu finden.
2. Versuchen Sie, die Beschwerde des Kunden in einen Vorteil umzuwandeln.
3. Konfrontiert mit einem Einwand, widerlegen Sie ihn mit Fakten, Statistiken, Produktstandards, Sicherheitsinformationen usw.
4. Akzeptieren Sie den Einwand, wenn der Kunde Recht hat, und versprechen Sie, den Mangel zu beheben.
5. Machen Sie Vorschläge. Wenn Sie etwas vorschlagen, bedeutet das, dass Sie den Kunden dazu bringen, selbst zu Schlussfolgerungen zu kommen.

Umgang mit Beschwerden

1. Danken Sie dem Kunden für seine Aufmerksamkeit auf das Problem und dafür, dass er Ihnen die Gelegenheit gibt, es zu lösen (nehmen Sie aber niemals eine überhebliche Haltung ein).
2. Sagen Sie dem Kunden, dass es Ihnen sehr leid tut, dass ihm Unannehmlichkeiten entstanden sind. (Entschuldigen Sie sich aber noch nicht im Namen des Unternehmens, da Sie noch nicht wissen, wer die Schuld trägt).
3. Sammeln Sie alle Informationen. (Es ist besser, wenn der Kunde alles gesagt hat, was er zu sagen hatte).
4. Unterbrechen Sie niemals, streiten Sie nicht und versuchen Sie nicht, sich zu rechtfertigen. (Sie können jedoch Fragen stellen, um Zweifel zu klären).
5. Informieren Sie den Kunden darüber, was Sie zu tun gedenken, und fragen Sie, ob er damit einverstanden ist. Ergreifen Sie dann die erforderlichen Maßnahmen. Halten Sie den Kunden informiert.

Antworten vorbereiten

1. Erstellen Sie eine Liste der häufigsten Einwände, Beschwerden und Reklamationen.
2. Erweitern Sie die Liste, wenn neue Fälle auftreten.
3. Formulieren Sie Lösungen und Antworten für jeden Fall.
4. Lernen Sie die Schlussfolgerungen.

Beschwerden vorbeugen

Normalerweise ist es spürbar, wenn ein Kunde eine Beschwerde einreichen möchte. Möglicherweise musste er lange warten, um bedient zu werden, oder eine andere Person hat viel Zeit in Anspruch genommen. Wenn sich die passende Gelegenheit bietet, ihn zu bedienen, ist es wichtig, die Situation des betreffenden Kunden richtig einzuschätzen.

In diesem Fall sollten Sie sagen: „Es tut mir leid, dass Sie so lange warten mussten. Ich kann mir vorstellen, wie Sie sich fühlen. Sie sehen, es war ein besonders geschäftiger Tag.“

Auf diese Weise entwaffnen Sie den Kunden. Die Spannung wird abgebaut, und er wird seine Beschwerde entweder gar nicht oder zumindest weniger energisch vorbringen, als er es ursprünglich beabsichtigt hatte.