Entwicklung und Konzepte des Qualitätsmanagements

Geschichte der Qualität

Der Mensch wurde durch Wettbewerbe, Preise, Mode usw. angeregt, was zu Veränderungen in seinem Leben geführt hat.
Der Trend geht dahin, Qualität, Wettbewerbsfähigkeit und eine Gewinnsteigerung zu finden. Preise werden an diejenigen vergeben, die bestimmte Werte oder Normen erreichen, und viele Branchen haben Angst, Kunden zu verlieren, wenn sie diese Auszeichnungen nicht erhalten.
Nach dem Ende des Zweiten Weltkriegs gab es eine große Nachfrage nach Produkten und Dienstleistungen, die mit den bestehenden Produktionskapazitäten nur schwer zu bewältigen war. Dies förderte das Konzept, dass die Menge wichtiger als die Qualität sei.
Japan steigerte die Qualität seiner Lieferungen und versuchte, den Bedarf im Osten zu decken. Diese Reaktion stürzte die westliche Industrie in eine Krise, da der Verbrauch von Produkten und Dienstleistungen im Osten abnahm.
Dieses Phänomen lässt zwei Lehren zu:

• Die Entwicklung sollte umfassend und ausgewogen sein, damit die Produktion vom Konsum begleitet wird.
• Die Qualität ist ebenso wichtig wie die Quantität.

Im Streben nach Qualität werden zwei sehr unterschiedliche Wege eingeschlagen:

• Versuch und Irrtum (Trial and Error)
• Prognose und Design

Es wurden zwei unterschiedliche Konzepte eingeführt, wie Qualität zu erreichen ist: Während der orientalische Ansatz auf schrittweise Verbesserungen setzt, bevorzugt der Westen im Allgemeinen teure Änderungen durch die Einführung neuer Systeme.

Das Qualitätskonzept

Der Verkauf eines Produkts stützt sich auf drei Säulen: Preis, Vertrieb und Qualität.
Während der Preis von Kosten, Gewinn und Markttrends abhängt und der Vertrieb von der Effizienz des Unternehmens beeinflusst wird, erzeugen beide eine vorübergehende Wirkung auf den Kunden, die zum Zeitpunkt des Kaufs wirksam wird.
Die Qualität wird jedoch durch die Fähigkeit des Produkts oder der Dienstleistung bestimmt, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Bedeutungen des Wortes Qualität nach Burg:

• Übereinstimmung mit den Anforderungen
• Befriedigung von Bedürfnissen
• Eignung für den vorgesehenen Zweck
• Fehlerfreiheit
• Wohlergehen der Kunden

Kundenzufriedenheit und Qualität

Kundenzufriedenheit ist das Ziel, das sich jedes Unternehmen setzen sollte, wenn es Qualitätsmaßstäbe festlegt. Wenn die Parameter die Erwartungen der Kunden übersteigen, liegt das Produkt über dem Preis, den der Kunde sich leisten kann. Wenn die vom Kunden gesetzten Standards nicht erreicht werden, ist keine Qualität vorhanden.

• Kunden sind die Käufer und die Gesellschaft im Allgemeinen.
• Ein Qualitätsprodukt erfüllt Kundenbedürfnisse.
• Qualität ist die Summe der Merkmale, die man in einem Produkt oder einer Dienstleistung zu finden erwartet und die über Annahme oder Ablehnung entscheiden.

Aus der Sicht der Qualitätskontrolle – und dieser Versuch ist wertfrei – werden alle Merkmale des Produkts definiert, die es von anderen Erzeugnissen verschiedener Art oder Sorte unterscheiden. Diese Funktionen müssen wiederholbar und messbar sein.

Definitionen nach Burg

Die Qualität wird jedoch durch die Fähigkeit des Produkts oder der Dienstleistung bestimmt, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Bedeutungen des Wortes Qualität nach Burg:

• Übereinstimmung mit den Anforderungen
• Befriedigung von Bedürfnissen
• Eignung für den vorgesehenen Zweck
• Fehlerfreiheit
• Wohlergehen der Kunden

Qualitätsgrade

Ein Produkt kann auch Unterschiede in der Leistung oder in den Verfeinerungsstufen aufweisen, die als Grade bezeichnet werden. Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung ihre hohen Anforderungen nicht erfüllt, ist sie von schlechter Qualität.

Qualitätsklassen

Die Produkte oder Dienstleistungen werden je nach ihrem Zweck in Klassen unterteilt.
Ein Produkt ist von schlechter Qualität, wenn es die Spezifikationen seiner Klasse nicht erfüllt.

Qualitätsmerkmale

Die Qualitätsmerkmale eines Produkts sind diejenigen, die notwendig sind, um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen und die Gebrauchstauglichkeit zu gewährleisten.
Einige Merkmale der Produktqualität sind:
Verfügbarkeit, Zugänglichkeit, Größe, Stil, Sicherheit, Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Überwachung, Bedienbarkeit, Aussehen, Gewicht, Schönheit, Reparierbarkeit, Schwachstellen, Schutzfunktion, Geruch, Sauberkeit, Brennbarkeit, Toxizität, Anpassungsfähigkeit, Haltbarkeit, Prüfbarkeit, Präzision, Effizienz, Kompetenz, Glaubwürdigkeit, Formalität, Ehrlichkeit, Aktualität, Flexibilität (um schnell zu reagieren), Komfort und Zuverlässigkeit von Produkten und Dienstleistungen.

Qualitätsparameter

Es bestehen drei Parameter:

• Qualität des Designs: Das Niveau, auf dem die Ware oder Dienstleistung den Kunden zufriedenstellt.
• Einhaltung der Vorschriften: Der Grad, in dem die Ware oder Dienstleistung dem Standarddesign entspricht.
• Qualität der Nutzung: Ein Niveau, auf dem der Benutzer in der Lage ist, die Kontinuität des Produkts zu gewährleisten.

Produkte, die keine Kundenzufriedenheit erreichen, sind von schlechter Qualität oder ungeeignet für den Einsatz.

Dimensionen der Qualität

Qualität hat drei festgelegte Dimensionen:

• Dimension der Unternehmensqualität: Die geschäftliche Ebene, auf der die Gesellschaft agiert.
• Dimension der Produktqualität: Das Niveau, auf dem die Waren oder Dienstleistungen die Kundenbedürfnisse befriedigen.
• Dimension der Organisationsqualität: Die Ebene, auf der die Organisation ihre Effizienz steigert, um Verluste zu verringern, eine optimale Verwaltung zu gewährleisten und gute zwischenmenschliche Beziehungen sicherzustellen.

Qualitätsmanagement

Dies umfasst eine Reihe von Methoden zur Erreichung, Aufrechterhaltung und Sicherstellung der Qualität. Diese werden unterteilt in: Qualitätssicherung, Qualitätsverbesserung und Qualitätsplanung.