Entwicklung und Normen des Qualitätsmanagements

Historische Entwicklung der Qualität

Im Jahr 1987 erstellte die ISO die ISO 9000-Serie der Standardisierung durch die Annahme der meisten Elemente der britischen Norm BS 5750. Im selben Jahr wurden diese Regeln in den Vereinigten Staaten als Reihe ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control) angenommen. Gleichzeitig wurde die BS 5750 überarbeitet, damit sie identisch mit der ISO 9000 ist.

Alle ISO-Standards, einschließlich der ISO 9000, sollten mindestens alle fünf Jahre überprüft werden. Die Überarbeitung des ursprünglichen Standards ISO 9000 und seiner Komponenten (ISO 9000, 9001, 9002, 9003 und 9004), die 1987 produziert wurden, war für die Jahre 1992/1993 geplant. Zu diesem Datum wurde auch das Vokabular der Qualität erstellt (ISO 8402), das relevante Definitionen und Terminologien enthält. Darüber hinaus wurde die ISO 10000-Serie von Standards eingeführt (ISO 1011-1, 1011-2 und 1011-3), welche Kriterien für die Prüfung und Management-Audit-Programme festlegt.

Der ISO 9000-Standard wird seit 1990 in Europa und den Vereinigten Staaten als "Passport to Quality" umgesetzt.

Struktur und Mitgliedschaft der ISO

In der ISO ist jedes Land durch jeweils nur eine Organisation vertreten; pro Land kann nur eine Organisation Mitglied sein. Es gibt dabei drei Kategorien:

1. Mitglieder des Executive Committee: Sie tragen die Verantwortung für Initiativen zur Information potenzieller Interessenten in ihren jeweiligen Ländern. Sie stellen sicher, dass die Interessen ihres Landes bei Verhandlungen über internationale Standardisierungsvereinbarungen vertreten sind. Zudem sind sie für die Bereitstellung eines Mitgliedsbeitrages zur Finanzierung der Maßnahmen zuständig. Jedes Vorstandsmitglied ist berechtigt, bei der Hauptversammlung des ISO Technical Committee und des politischen Ausschusses zu sprechen und abzustimmen.
2. Korrespondierende Mitglieder: Diese kommen aus Ländern, die normalerweise keine volle Entfaltung in der Normung auf nationaler Ebene haben. Diese Abgeordneten haben eine Stimme, aber kein Stimmrecht in der Hauptversammlung der ISO. Sie werden jedoch vollständig über Maßnahmen informiert, die das Interesse der Industrie in ihren Nationen betreffen.
3. Abonnierte Mitglieder: Dies sind Länder mit sehr kleinen Volkswirtschaften. Sie zahlen reduzierte Mitgliedsbeiträge, was es ihnen ermöglicht, mit internationalen Standards in Kontakt zu bleiben.

Internationale Standards

Alle Produkte und Dienstleistungen, die produziert, verwaltet, genutzt oder von Menschen verzehrt werden, sollten für ein sicheres Funktionieren in ihren Dimensionen, Formen und Mengen ausreichen. Es müssen richtige Elemente in die Herstellung integriert werden, die physikalischen Phänomenen bei der Verwendung standhalten. Es gibt internationale Institutionen, die diese Parameter je nach Sektor definieren.

Definition eines Standards

Ein Standard ist ein durch Konsens erstelltes und von einer anerkannten Stelle genehmigtes Dokument. Er sieht für die allgemeine und wiederkehrende Anwendung Regeln, Leitlinien oder Merkmale für Tätigkeiten oder deren Ergebnisse vor. Das Konzept zielt darauf ab, das optimale Niveau der Ordnung in einem bestimmten Kontext zu erreichen.

Die Regeln wurden zunächst in Reaktion auf die Notwendigkeit erstellt, effektive technologische Prozesse zu dokumentieren. Später wurden diese Verfahren für den Einsatz in administrativen Bereichen angepasst; ihre Entwicklung wurde ursprünglich durch das Feld des Engineerings generiert.

Aktuelle Normen und nationale Vertretung

Die UNE-EN ISO 9001:2000 (heute gültig) ersetzt die UNE-EN ISO 9001:1994 und annulliert die UNE-EN ISO 9002:1994 sowie die UNE-EN ISO 9003:1994. Eine Überprüfung wurde für das Jahr 2009 angekündigt. In Chile ist das National Standardization Institute (INN) die Organisation, welche die ISO vertritt.

Qualitäts-Gurus und Meilensteine

Entwicklung des Qualitätsmanagements (um 1900)

Ein Qualitätsmanagementsystem war ursprünglich so entwickelt, dass der Handwerker alle Phasen des Produktlebenszyklus kontrollierte: vom Einkauf der Rohstoffe über die Arbeit bis hin zum Verkauf des fertigen Produktes.

Industrialisierung und Arbeitsteilung (ab 1900)

Der Kauf von Rohstoffen, die Produktion und der Vertrieb wurden zu Aktivitäten verschiedener Abteilungen. Dies brach definitiv die direkte Hersteller-Klient-Beziehung auf. Nach 1920 entstand eine Trennung zwischen Produktion und Kontrolle (letztere war für die Aufrechterhaltung der Produktqualität verantwortlich). Die Spezialisierung der Aufgaben generierte Produktivitätsgewinne. Die Theorien der Arbeitsspezialisierung gehen vor allem auf den Ingenieur Frederick Winslow Taylor (1856–1915) zurück.

Statistische Prozesssteuerung (seit 1940)

Zusätzliche Inspektionsanforderungen betrafen die Industrien. Um die dadurch entstehenden Kosten zu senken, wurde die Zahl der Inspektoren verringert und die ersten statistischen Techniken wurden in den USA eingeführt. Seit 1941 boten US-amerikanische Universitäten Kurse über statistische Methoden für die Herstellung an, und im Jahr 1946 wurde die American Society for Quality Control gegründet.

W. Edwards Deming und die 14 Punkte (1950)

W. Edwards Deming behauptete, dass jedes Produkt variabel ist: Je geringer die Variabilität, desto höher ist die Qualität. Gewöhnliche Varianten sind in jedem Prozess präsent und können vorhergesagt und kontrolliert werden. Sporadische Schwankungen verursachen Anomalien und Defekte. Das Hauptziel der statistischen Prozesskontrolle ist es, die Variabilität durch zuweisbare Ursachen zu erkennen, sodass die einzige verbleibende Quelle der Variabilität rein zufällig ist.

Demings Management-Prinzipien

1. Zielkonsequenz zur Verbesserung des Produkts: Gründung langfristiger Ziele und Kommunikation der Mission. Investitionen in Forschung, Entwicklung und kontinuierliche Innovation.
2. Verabschiedung der neuen Philosophie: Alle Mitglieder (besonders Manager) müssen sich verpflichten, Verschwendung, Fehler und mangelnde Produktivität zu eliminieren.
3. Abkehr von der Abhängigkeit von Masseninspektionen: Qualität muss im Produkt eingebaut sein. Inspektionen werden durch statistische Prozessregelung ersetzt.
4. Ende der Praxis des Einkaufs auf Basis des niedrigsten Preises: Langfristige Beziehungen zu einem einzigen Lieferanten aufbauen, basierend auf Loyalität und Vertrauen.
5. Ständige Verbesserung des Systems: Qualität muss bereits in der Designphase integriert werden, ausgehend von den Kundenbedürfnissen.
6. Institut für Weiterbildung: Alle Mitglieder der Organisation müssen geschult werden.
7. Umsetzung von Führung (Leadership): Vorgesetzte sollten als Führer agieren, die nicht Fehler verfolgen, sondern gemeinsam Ursachen beheben.
8. Beseitigung von Angst: Angst vor Fehlern oder Fragen muss eliminiert werden, um die Sicherheit am Arbeitsplatz zu erhöhen.
9. Abbau von Barrieren zwischen Abteilungen: Förderung von Teamwork durch geeignete Kommunikation und neue Bewertungssysteme.
10. Eliminierung von Slogans und Ermahnungen: Diese erzeugen oft Frust, da das System selbst meist die Ursache für Fehler ist.
11. Eliminierung von numerischen Quoten: Ersetzen von Akkordarbeit und Zielvorgaben durch Führung und kontinuierliche Verbesserung.
12. Entfernung von Barrieren für den Stolz auf die Arbeit: Jährliche Leistungsbewertungen, die nur Endergebnisse betrachten, sollten überdacht werden, um die Motivation zu steigern.
13. Förderung von Bildung und Selbstverbesserung: Unterstützung der persönlichen Entwicklung und Kompetenzerweiterung aller Mitarbeiter.
14. Maßnahmen zur Erreichung der Transformation: Die Verwaltung muss die Verantwortung übernehmen, jedem Mitarbeiter die Wichtigkeit seiner Arbeit für das Endprodukt zu vermitteln.

Moderne Konzepte und TQM

Integration der Qualitätssicherung (seit 1960)

Einführung der Idee der allgemeinen Qualität: Qualität ist nicht nur ein Problem der Inspektoren, sondern betrifft alle Abteilungen. Die Gültigkeit der reinen Prüfung wurde hinterfragt.

Total Quality Management (TQM) (seit 1980)

Qualität liegt in der Verantwortung aller Mitglieder der Organisation. Es wird nicht mehr nur über Produktqualität gesprochen, sondern über die Qualität von Prozessen und Systemen. Die Umsetzung von TQM stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter zur Qualitätsleistung verpflichtet ist.

Qualität in der heutigen Zeit

Die Einführung eines Systems nach ISO 9000 erfordert einen Sensibilisierungsprozess unter Einbeziehung aller Interessengruppen. Negative Auswirkungen der Zertifizierung können auftreten, wenn die Motivation lediglich im Wettbewerbsvorteil liegt und der Fokus mehr auf dem Zertifikat als auf der tatsächlichen Verbesserung liegt.

Anforderungen der ISO 9000-Normen

Die Normen ISO 9001, 9002 und 9003 fordern unter anderem:

• Ein effektives Qualitätsmanagement-System.
• Regelmäßig kalibrierte Mess- und Prüfgeräte.
• Die Verwendung statistischer Methoden.
• Ein System zur Identifizierung und Rückverfolgbarkeit des Produkts.
• Ein angemessenes System für Handhabung, Verpackung, Lagerung und Konservierung.
• Regelmäßige Inspektionen und Audits sowie Verfahren für nichtkonforme Einheiten.

Vorteile und aktuelle Regelungen

Die wichtigsten Vorteile sind die Reduzierung von Ausschuss, erhöhte Produktivität, verstärktes Engagement für Kundenanforderungen und kontinuierliche Verbesserung. Die Hauptregeln der Familie sind:

• ISO 9001:2000: Qualitätsmanagement-Systeme – Anforderungen.
• ISO 9004:2000: Qualitätsmanagement-Systeme – Ein Leitfaden zur Leistungssteigerung.

Mit der Revision im Jahr 2000 wurde der Standard weniger bürokratisch und ist nun auch für Dienstleistungsbranchen und die öffentliche Verwaltung anwendbar. Während die ISO 9001:2000 die Grundanforderungen erfüllt, bietet die ISO 9004:2000 eine umfassende Vision für Spitzenleistungen. Letztere ist kein zertifizierbarer Standard, sondern ergänzt die ISO 9001 durch eine dynamische Vision zur Kundenzufriedenheit.

Unterschiede der Version 2000 zur Version 1994

Der wesentliche Unterschied liegt in der Einführung des Begriffs "Inter-Prozess-Management". Statt einer statischen Konzeption wird eine dynamische Vision der kontinuierlichen Verbesserung verfolgt. Die Organisation muss nachweisen, dass sie konsequent Kundenanforderungen und Vorschriften erfüllt und die Kundenzufriedenheit durch die Vermeidung von Nichtkonformitäten steigert.

Das Qualitätsmodell besteht aus vier interaktiven Subsystemen:

1. Verantwortung der Leitung.
2. Management der Ressourcen.
3. Realisierung des Produkts oder der Dienstleistung.
4. Messung, Analyse und Verbesserung.

Zusätzliche Verbesserungen umfassen die Erleichterung der Kommunikation, die Berücksichtigung von Infrastruktur und Umweltschutz sowie die Anpassung der Terminologie (z. B. der Begriff "Organisation" statt "Lieferant"). Die ISO 9000:2000 enthält zudem die zentralen Definitionen für Begriffe wie "Qualitätsmanagementsystem" oder "Produkt", während die ISO 9001:2000 die konkreten Anforderungen für die Implementierung eines QMS festlegt.