Das Europäische Exzellenzmodell (EFQM)

Dieses Dokument beschreibt das Europäische Exzellenzmodell (EFQM), angewendet im Testfall "Immobilienmakler". Das Modell konzentriert sich auf Total Quality Management.

Die Befähiger

Die Befähiger-Kriterien beschreiben, wie eine Organisation ihre Ziele erreicht:

Führung

Führung wird durch das Verhalten aller Führungskräfte definiert, um die Organisation im Hinblick auf absolute Qualität zu führen. Unterkriterien sind:

• Die Entwicklung von Mission, Vision und Werten sowie die Rolle als Referenzmodell für eine Kultur der Exzellenz.
• Das persönliche Engagement der Führungskräfte bei der Entwicklung, Umsetzung und kontinuierlichen Verbesserung des Managementsystems der Organisation.
• Beteiligung an Kunden, Partnern und Vertretern der Gesellschaft.
• Motivation, Unterstützung und Anerkennung des Personals.

Mitarbeiter

Das Management von Mitarbeitern beschreibt, wie das Unternehmen das volle Potenzial seiner Mitarbeiter entwickelt, um sein Geschäft nachhaltig zu verbessern. Dazu muss das Unternehmen zeigen:

• Wie Humanressourcen geplant, verwaltet und verbessert werden.
• Wie Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter erkannt, entwickelt und gepflegt werden.
• Wie persönliche Verantwortung und Befugnisse übertragen werden.
• Wie die Organisation mit ihren Mitarbeitern interagiert.
• Wie die Organisation Mitarbeiter anerkennt, entlohnt und sich um sie kümmert.

Politik und Strategie

Politik und Strategie beschreiben, wie das Unternehmen das Konzept des Total Quality bei der Formulierung, Kommunikation, Umsetzung, Überprüfung und Verbesserung seiner Politik und Strategie berücksichtigt. Das Unternehmen muss nachweisen, dass Politik und Strategie:

• Auf Grundlage der Bedürfnisse und Erwartungen gegenwärtiger und zukünftiger Interessengruppen basieren.
• Auf Informationen aus Leistungsmessung, Forschung, Lernen und Kreativität basieren.
• Entwickelt, überprüft und aktualisiert werden.
• Durch ein System von Kernprozessen umgesetzt werden.
• Kommuniziert und umgesetzt werden.
• Die Grundlage für die Pläne des Unternehmens bilden.
• Den Mitarbeitern des Unternehmens mitgeteilt werden.
• Regelmäßig überprüft und verbessert werden.

Partnerschaften und Ressourcen

Partnerschaften und Ressourcen beschreiben, wie das Unternehmen seine externen Partner und internen Ressourcen effizient verwaltet, nämlich:

• Externe Partner.
• Finanzen.
• Gebäude, Ausrüstung und Material.
• Technologie.
• Informationen und Wissen.

Prozesse

Prozesse beschreiben, wie Verfahren identifiziert, überprüft und bei Bedarf korrigiert werden, um eine kontinuierliche Verbesserung aller Aktivitäten der Organisation zu gewährleisten. Das Unternehmen muss nachweisen:

• Wie Prozesse konsequent gestaltet und verwaltet werden.
• Wie Prozesse verbessert werden.
• Wie Produkte und Dienstleistungen entworfen und entwickelt werden.
• Wie Produktion, Vertrieb und Service von Produkten und Dienstleistungen erfolgen.
• Wie Kundenbeziehungen verwaltet werden.

Die Ergebnisse

Die Kriterien der Gruppe "Ergebnisse" beschreiben, was die Organisation für die verschiedenen beteiligten Interessengruppen erreicht. Diese Kriterien sind:

Kundenergebnisse

Bezieht sich darauf, was die Organisation für ihre Kunden erreicht. Die Unterkriterien zur Beurteilung dieser Ergebnisse sind:

• Wahrnehmungsindikatoren: Die Wahrnehmung der Kunden bezüglich der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens.
• Leistungsindikatoren: Objektive Messungen dessen, was für die Kunden erreicht wird.

Ergebnisse für die Gesellschaft

Beschreibt, was die Organisation für ihre soziale Umwelt auf lokaler, nationaler und internationaler Ebene erreicht. Die Unterkriterien zur Beurteilung dieser Ergebnisse sind:

• Wahrnehmungsindikatoren: Die Wahrnehmung der Gesellschaft bezüglich des Unternehmens, z. B. Erhaltung lokaler Arbeitsplätze, aktive Beteiligung an gesellschaftlichen Aktivitäten.
• Leistungsindikatoren: Objektive Messungen dessen, was für die Gesellschaft erreicht wird.

Wichtige Geschäftsergebnisse

Bezieht sich darauf, was die Organisation in Bezug auf ihre geplanten Ziele erreicht, sowohl finanzielle als auch nicht-finanzielle.

• Wichtige Leistungsergebnisse der Organisation.
• Wichtige Indikatoren der Organisationsleistung.

Die Selbstbewertung (Test und Entwicklung)

Selbstbewertung ist eine umfassende, systematische und regelmäßige Überprüfung der Aktivitäten und Ergebnisse des Unternehmens anhand eines Modells für Business Excellence. In diesem Fall ist dies das Europäische Exzellenzmodell.

Selbstbewertung ermöglicht es Unternehmen, ihre Stärken und Verbesserungspotenziale eindeutig zu identifizieren, und mündet in einen Aktionsplan zur Verbesserung und Überwachung des Fortschritts.

Bewertung der Befähiger

Die Bewertung der Befähiger berücksichtigt für jedes Kriterium und Unterkriterium Folgendes:

• Ansatz.
• Umsetzung.
• Bewertung und Überprüfung.

Bewertung der Ergebnisse

Die Bewertung der Ergebnisse berücksichtigt für jedes Kriterium und Unterkriterium Folgendes:

• Trend.
• Bandbreite.
• Vergleich.
• Ursache-Wirkung.