Grundlagen des Dienstleistungsmanagements

Paketdienstleistungen

Dienstleistungen, die einen Kern (Principal) und Peripheriegeräte (Assistenten) umfassen, werden unterteilt in:

• Einrichtungen (Support): Orte, an denen die Leistung erbracht wird, z. B. Parkplatz, Geschäft.
• Physische Waren (Enabler): Artikel, die vom Kunden verbraucht oder verarbeitet werden, z. B. Magazine.
• Express-Service (Kerndienstleistung): Der Hauptgrund für die Erbringung von Dienstleistungen. Die Vorteile werden vom Kunden klar sensorisch wahrgenommen, z. B. Verkehr, Pünktlichkeit.
• Impliziter Service: Immaterielle Aspekte, z. B. Gerüche, Klimaanlage.

Dienstleistungsprozess

Eine Reihe von Maßnahmen, die normalerweise in mehreren aufeinanderfolgenden Schritten ablaufen. Auch bekannt als Dienstleistungszyklus, der mehrere 'Momente der Wahrheit' umfasst. Beispiele: Ein Besuch im Supermarkt, das Tanken des Autos.

Auswirkungen von Dienstleistungsprozessen

Bei Dienstleistungen, die Personen verarbeiten, müssen Kunden die Einrichtung besuchen. Es ist wichtig, die Einrichtung als einen Schritt in der Dienstleistungsentwicklung zu betrachten und den Prozess kundenorientiert zu gestalten:

• Wählen Sie einen geeigneten Standort.
• Sorgen Sie für ein angenehmes Erscheinungsbild (zur Vermeidung von Lärm, Gerüchen).

Marketing-Mix (4 P's + 3 P's für Dienstleistungen)

• Physische Umgebung (Physical Evidence): Gestaltung und Verwaltung physischer Erscheinungsbilder: Gebäude, Erscheinungsbild, Uniformen, Kleidung, Geräusche und Gerüche.
• Prozesse (Process): Abläufe und Ergebnisse bei der Erstellung und Bereitstellung von Dienstleistungen.
• Personen (People): Die Interaktion zwischen Anbieter und Kunden: Teamwork, Einstellungen und Belohnungen.

Konsumverhalten bei Dienstleistungen

Bei Dienstleistungen sind Verbraucher an der Erstellung und Lieferung beteiligt. Dies umfasst die Verarbeitung von:

• Personen: Der Kunde ist physisch in den gesamten Prozess involviert, z. B. Hotelunterkunft.
• Besitz (Possession): Die Beteiligung kann die Lieferung und Entfernung eines physischen Objekts umfassen, z. B. die Reparatur eines Geräts.
• Mentale Stimulation: Psychische, aber nicht physische Beteiligung, z. B. Wettervorhersage.
• Information: Psychische und manchmal physische Beteiligung, z. B. die Erklärung der Einkommensteuer.

Arten von Dienstleistungsbegegnungen

• Hoher Kontakt (High Contact): Tritt auf, wenn intensive Interaktionen zwischen Kunde und Anbieter stattfinden.
• Geringer Kontakt (Low Contact): Es gibt wenig oder keinen direkten Kontakt zwischen Kunden und Lieferanten; der Kontakt erfolgt oft aus der Ferne.

Verwaltung der Dienstleistungsbegegnung

Eine Dienstleistungsbegegnung umfasst:

• Zeitraum: In dem Kunden mit einer Dienstleistung interagieren.
• Dienstleistungstakt: Eine Abfolge von Begegnungsmomenten, die der Kunde mit dem Dienstleistungsunternehmen hat.
• Momente der Wahrheit: Der Moment, in dem der Kunde Kontakt mit dem Unternehmen oder wichtigen Geräten bei der Dienstleistungserbringung hat.
• Kritische Ereignisse: Begegnungen, die zu unzufriedenstellenden Momenten sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter führen können. Es ist wichtig, dass das Unternehmen diese identifiziert und verbessert.

Dienstleistungskaufprozess

• Vor dem Kauf (Pre-Kauf): Informationssuche.
• Begegnung (Meeting): Dienstleistungsanfrage, Lieferung.
• Nach dem Kauf (Post-Kauf): Leistungsbewertung.