Grundlagen der Kommunikation und Körpersprache

Thema 1: Grundlagen der Kommunikation

1.1. Definition der Kommunikation

Kommunikation ist ein Prozess, bei dem eine Person (Sender) eine Nachricht über einen bekannten Code an eine andere Person (Empfänger) sendet. Der Kanal ist das Transportmittel der Botschaft.

1.2. Der Kommunikationsprozess

1. Phase 1: Erstellung und Programmierung: Die Nachricht wird vom Sender mithilfe von Zeichen (sprachlich, visuell, taktil oder olfaktorisch) richtig ausgelegt.
2. Phase 2: Übermittlung: Die verschlüsselte Nachricht wird über den gewählten Kanal an den Empfänger gesendet.
3. Phase 3: Empfangen und Dekodieren: Der Empfänger erhält die Nachricht und dekodiert sie, um sie zu verstehen.
4. Phase 4: Feedback oder Rückmeldung: Der Empfänger antwortet auf den Reiz der Nachricht, wodurch der Sender automatisch zu einem neuen Sender wird.

Wir kommunizieren nur, wenn alle vier Phasen abgeschlossen sind und der Empfänger antwortet. Im Gegensatz dazu liegt nur Information vor, wenn die Übertragung nur in eine Richtung erfolgt. Kommunikation erfolgt in zwei Richtungen (Hin- und Rückweg).

1.3. Elemente der Kommunikation: Absender und Übermittler

Der Absender: Er bereitet die Nachricht vor und ist die Informationsquelle. Er erstellt die Nachricht und initiiert die Kommunikation.

Die Übermittler (Sender): Sie sind der Kanal, durch den die übermittelte Nachricht zirkuliert.

1.4. Die Kanäle

Die Kanäle sind die Mittel, durch die die Nachricht ausgegeben wird:

• Im mündlich-auditiven Kanal wird das Gehör verwendet.
• Im grafisch-visuellen Kanal wird der Sehsinn verwendet.
• Weitere wichtige Kanäle sind der taktile und der olfaktorische Kanal.

1.5. Die Botschaft (Nachricht)

Die Hauptaufgabe der Botschaft besteht darin, eine Information oder eine Idee zu übertragen, d.h., sie klar, einfach und effizient darzulegen. Nachrichten können verbal, nonverbal oder gemischt sein:

• Die verbale Botschaft wird durch unsere gesprochene Rede übermittelt.
• Bei der nonverbalen Botschaft nutzt die Person eine Vielzahl von Medien, um andere Nachrichten zu senden (Gesten, Mimik etc.).
• Die Botschaft ist gemischt, wenn sowohl verbale als auch nonverbale Kommunikationselemente verwendet werden.

Wenn wir gleichzeitig reden und gestikulieren, senden wir ein kohärentes Bild: Die Rede stellt die Botschaft dar und die Gesten verstärken sie.

Fragen des Senders zur Botschaft

Der Sender stellt sich folgende Fragen:

• Was will ich sagen?
• Wie übermittle ich es?
• Wie interpretiere ich die anderen?
• Ist der rote Faden der Darstellung angemessen?

1.6. Codes

Codes sind eine Reihe systematisch geordneter Gesetze, die dazu dienen, die Botschaft sowohl für den Sender als auch für den Empfänger verständlich zu machen.

1.7. Der Empfänger

Der Empfänger ist die Person, an die die Nachricht gerichtet ist. Der Empfänger entschlüsselt, versteht und interpretiert die Nachricht. Durch aufmerksames Zuhören erreicht der Empfänger die drei grundlegenden Ziele der Kommunikation:

1. Die empfangenen verbalen und nonverbalen Nachrichten interpretieren, um zu verstehen und darauf reagieren zu können, um zu bestätigen, dass die Botschaft richtig verstanden wurde.
2. Bedürfnisse, Gefühle und Emotionen mit den Gesprächspartnern zum Thema austauschen.
3. Sich ausgewogen am Gespräch beteiligen und die Gesprächsreihenfolge respektieren.

1.8. Der Dekodierer

Ein Dekodierer ist ein Gerät oder ein logischer Prozess, der beim Empfänger einen eingehenden Code in eine verständliche Sprache umwandelt.

1.9. Arten der Kommunikation: Informell

Informelle Kommunikation ist die umgangssprachliche Verwendung im täglichen Leben, insbesondere in Beziehungen mit Freunden und Familie. Die Sprache ist dabei entspannt und spontan, nicht streng.

• In der persönlichen Beziehung wird die Kommunikation unter Gleichgestellten etabliert.
• In der sozialen oder kollektiven Beziehung wird die Kommunikation zwischen mehreren Personen etabliert.

1.10. Arten der Kommunikation: Formell

Formelle Kommunikation wird mithilfe einer präziseren Sprache etabliert. Die verwendeten Wörter werden durch das Kommunikationsmedium bestimmt. Es gibt zwei Arten der Geschäftskommunikation: interne und externe Kommunikation.

Interne Kommunikation

Dies ist die Kommunikation, die innerhalb des Unternehmens stattfindet. Sie ist individuell, wenn sie zwischen zwei Mitgliedern erfolgt, und kollektiv, wenn sie innerhalb einer Gruppe stattfindet. Nach der Hierarchie kann die Kommunikation sein:

• Aufsteigend: Wenn sie sich an den Vorgesetzten richtet, von einer niedrigeren zu einer höheren Hierarchie (z. B. ein Mitarbeiter an eine Abteilung).
• Absteigend: Wenn die Kommunikation von einem Vorgesetzten an einen Untergebenen gerichtet ist (z. B. ein Chef an einen Untergebenen).
• Horizontal: Wenn die Partner derselben Jobkategorie angehören (z. B. zwischen zwei Verwaltungsratsmitgliedern oder zwischen zwei Abteilungen).

Je nach verwendeter Sprache kann die Kommunikation mündlich oder schriftlich sein.

Externe Kommunikation

Dies ist die Kommunikation, die zwischen dem Unternehmen und der Außenwelt stattfindet. Sie wird genutzt, um mit tatsächlichen oder potenziellen Kunden und Lieferanten zu kommunizieren.

1.11. Kommunikationsfehler (Störfaktoren)

Kommunikationsfehler treten auf, wenn der Empfänger aus irgendeinem Grund keine korrekte Verbindung zum Sender herstellt. Die Informationen kommen entweder nur teilweise an oder der Empfänger kann sie nicht entschlüsseln.

Faktoren, die dem Sender zuzuschreiben sind

• Der Sender kann nicht ausdrücken, was er wirklich kommunizieren möchte, und das Gesagte wird vom Empfänger nicht verstanden.
• Der Sender kennt die Sprache des Empfängers nicht.
• Physische oder psychische Beeinträchtigung des Senders.
• Der Sender berücksichtigt nicht den Wissensstand des Empfängers.
• Der Absender weiß nicht, wen er kontaktieren soll.

Faktoren, die dem Empfänger zuzuschreiben sind

• Der Empfänger ist abgelenkt.
• Der Empfänger missversteht die Nachricht des Senders.
• Das kulturelle Niveau des Empfängers unterscheidet sich von dem des Senders.

Externe Faktoren, die die Kommunikation beeinflussen

• Lärm in der Umgebung.
• Störungen, Stromausfälle oder Telefonprobleme.

Thema 2: Nonverbale Kommunikation und Körpersprache

2.1. Definition und Funktion der nonverbalen Kommunikation

Nonverbale Kommunikation manifestiert sich in Ausdrücken, Gesten, Körperhaltungen, Bewegungen und dem persönlichen Erscheinungsbild. Die nonverbale Sprache hat zwei Funktionen:

1. Sie begleitet das Wort.
2. Sie verstärkt das, was wir sagen.

Manchmal gibt es Widersprüche zwischen dem, was mit Worten gesagt wird, und den ausgedrückten Gesten. Wenn wir interpretieren, was durch beide Sprachen gesagt wird, wächst unsere Fähigkeit, einander zu verstehen. Die Kommunikation erfolgt zu 93 % über den Körper und die Sprache, wobei nur 7 % der Rede gewidmet sind (93 % nonverbal, 7 % verbal).

2.2. Merkmale der nonverbalen Kommunikation

Um nonverbale Gespräche zu verstehen, müssen wir eine Reihe von Merkmalen kennen:

• Nonverbale Kommunikation ist sehr schwer zu verbergen: Wir können aufhören zu reden, aber nicht aufhören, uns zu verhalten.
• Eine Person sendet unwillkürlich ständig Nachrichten über Gesicht und Körper; die nonverbale Botschaft ist daher stetig.
• Die Mehrdeutigkeit ist eines der Merkmale der nonverbalen Botschaft. Zum Beispiel schweigt eine Person, weil sie nicht weiß, was sie sagen soll, oder weil sie viele Dinge weiß.
• Nonverbale Botschaften sind Multifrequenz, d. h., sie treten gleichzeitig auf.
• Nonverbale Botschaften variieren je nach Kultur.

2.3. Nonverbale expressive Elemente

Dies sind Elemente, die das Wort nicht direkt beinhalten und die wahrgenommen werden müssen, wenn die Kommunikation persönlich stattfindet:

1. Gesichtsausdruck: Die Kombination von Gesten der Stirn, Augen, Augenlider, Nase, Mund und Kinn.
2. Der Blick und Augenbewegungen: Mit einem einzigen Blick können viele Dinge gesagt werden. Der Blick ist bezeichnend, wenn die Augen direkt auf eine andere Person oder auf das Publikum im Rahmen einer Konferenz gerichtet sind.
3. Lächeln: Dieses Merkmal ist Teil des Ausdrucks, hat eine starke positive Wirkung und bleibt dem Gesprächspartner kaum unbemerkt.
4. Körperhaltung: Bezieht sich auf die Position des Körpers und der Gliedmaßen.
5. Orientierung: Der Blickwinkel des Senders zum Empfänger.
6. Die Entfernung oder der physische Kontakt: Bezieht sich auf den Abstand zwischen den Partnern.
7. Gesten: Insbesondere jene, die mit den Händen gemacht werden, während wir sprechen.
8. Persönliches Aussehen: Das Erscheinungsbild einer Person (Frisur, Kleidung, Toilettenartikel, Schmuck...).
9. Automanipulationen: Manchmal berühren wir unbewusst einige Körperteile, während wir sprechen.
10. Zuckende Hände oder Beine.
11. Die Paralinguistik (Paralanguage): Alles, was die Sprache begleitet oder ergänzt. Wichtige paralinguistische Elemente sind: Ton, Stille, Geschwindigkeit, Klangfarbe, Lautstärke.

Wahrheit und Mehrdeutigkeit nonverbaler Botschaften

Der Körper lügt nicht, daher sind Körpersignale schwer zu verbergen und mit etwas Beobachtung leicht zu entziffern. Eine vorgetäuschte Darstellung wird leicht entdeckt, weil etwas nicht passt, das Timing fehlt oder die Bewegungen übertrieben sind.

2.4. Körpersprache und persönliches Bild

Die Körpersprache umfasst die Bewegungen, Haltungen und die Orientierung, die unser Körper ausführt oder benötigt, um mit anderen zu kommunizieren.

Der Rumpf (Torso)

Der Rumpf führt zwei Bewegungen aus, die eine besonders wichtige Botschaft vermitteln, insbesondere in Geschäftsbeziehungen: Annäherung und Rückzug.

• Annäherung: Die Annäherung des Körpers an den Gesprächspartner wird als Aufmerksamkeit und Kommunikationsinteresse interpretiert.
• Rückzug: Ist ein Zeichen von Gleichgültigkeit, Ablehnung oder Zurückweisung. In diesem Fall muss der Verkäufer das Gespräch vorsichtig führen oder so korrekt wie möglich beenden, um die Tür für eine andere Gelegenheit offen zu halten.

Die Beine

Sitzen bedeutet in den meisten Fällen, dass sich die betreffende Person ausruht. In einem Geschäftstermin oder Interview kann es jedoch bedeuten, dass ein Kunde, der die Beine überkreuzt, keine Bestellung aufgeben wird. Dies ist ein Detail, das jeder Verkäufer berücksichtigen muss.

Die Arme

Eine weitere Haltung, die während des Gesprächs eingenommen wird, ist das Zurücklehnen. Gekreuzte Arme bedeuten Ärger, Unzufriedenheit, Enttäuschung, Entfremdung und mangelnde Aufmerksamkeit.

Orientierung

Die Ausrichtung eines Gesprächspartners zum anderen kann die Kommunikation erleichtern oder behindern. Wenn die Partner sich von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen, wird die Kommunikation einfacher. Wenn sie seitlich platziert sind, ist sie schlechter.

Das persönliche Bild

Wenn wir von Bild sprechen, meinen wir das Erscheinungsbild eines Individuums, das beliebig variiert werden kann.

2.5. Korrekte Anwendung von Gestik und Mimik

Welche psychischen Phänomene können durch den Gesichtsausdruck kommuniziert werden? Grundsätzlich Emotionen und Gefühle.

Der Blick

Mit den Augen drücken wir eine Vielzahl von Nachrichten aus. Wenn wir mit jemandem reden und ihm in die Augen schauen, verstehen und kennen wir ihn besser. Augenkontakt kann Vertrauen, Zuneigung und Sicherheit vermitteln.

Das Lächeln

Wir senden eine Botschaft der Begrüßung oder des Abschieds an eine andere Person. Wir schaffen eine herzliche Atmosphäre. Es ist ein hoch geschätztes Verhalten, das Freundlichkeit und Leutseligkeit an die Person übermittelt, an die es gerichtet ist. Allerdings kann ein sarkastisches Lächeln eine Person verletzen. Dies sollte ein guter Verkäufer immer vermeiden.

Gesten

Die Geste wirft Fragen auf und lenkt den Zuhörer, daher sollten wir Gesten kontrollieren. Die Gesten der Hand werden verwendet, um:

1. Dinge oder Personen anzuzeigen oder darauf hinzuweisen.
2. Eine Aussage hervorzuheben oder die Aufmerksamkeit zu erregen.
3. Objekte zu zeigen oder zu beschreiben.
4. Zu beruhigen.
5. Zu drohen.
6. Zu beten oder unsere Hilflosigkeit auszudrücken.

Der Handschlag

Der Handschlag im Geschäftsverkehr sollte vertrauensvoll und zuversichtlich sein und Zuneigung und Selbstbestimmung ausdrücken.

2.6. Techniken zur Verbesserung der nonverbalen Kommunikation

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Beobachtung, das Imitieren der Gesten des anderen und Augenkontakt der Schlüssel für eine gute Interpretation der nonverbalen Kommunikation sind.