Grundlagen der Kommunikation und Verkaufstechniken

Elemente der Kommunikation

Empfänger (Client) * Absender (Verkäufer) * Umwelt

Oft wird die Umwelt vernachlässigt. Dabei sind die Anbieter die Letzten, die den Kontakt mit den Kunden haben und somit den Kunden für den tatsächlichen Verkauf gewinnen.

Approach of Conquest

Statt Unternehmen und Lieferanten, die ihre Verhandlungsmacht auf die Schwächen des Kunden stützen, gibt es Unternehmen (Verkäufer), die glauben, dass ihr Produkt oder ihre Dienstleistung für den Kunden nützlich sein kann.

Bargaining-Ansatz

Bei diesem Ansatz soll der Verkäufer ein hohes Niveau an Zugeständnissen durch den Kunden erreichen, verliert dadurch jedoch die Möglichkeit, dessen Bedürfnisse wirklich zu erfüllen.

Ein Spieler-Ansatz

Anbieter suchen den schnellen Verkaufsabschluss, ohne die wirtschaftlichen Folgen zu berechnen und ohne eine angemessene Untersuchung der Kundenbedürfnisse.

Das Retail-Umfeld

Das Umfeld ist in vielen Situationen wichtig. Wenn Sie jemanden verführen möchten, suchen Sie einen Ort, an dem Sie ungestört sprechen können. Im Verkauf wirkt sich die Umgebung ebenfalls auf die Menschen aus; unser potenzieller Kunde ist die Person, die wir gewinnen möchten.

Die vier Elemente der Umwelt

Competitive Context

Im wettbewerblichen Umfeld betrachten wir alle Wettbewerber. Dieser Kontext kann große Chancen bieten, aber auch neue Gefahren bergen, die meist außerhalb unserer Kontrolle liegen.

Image

Das Image des Unternehmens ist ein Spiegelbild dessen, was es ist. Es erzeugt den ersten Eindruck beim Kunden und bestimmt die Erwartung an die Qualität.

Die Einrichtungen

Diese Komponente ist eng mit dem Image verbunden und umfasst zwei Aspekte:

• Körperliche Erscheinung: Faktoren wie Temperatur, Beleuchtung, Sauberkeit und Ordnung sowie die Warenpräsentation.
• Professionelle Atmosphäre: Pflege und Behandlung des Kunden, Organisation des Arbeitsplatzes, Effizienz und die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern.

Das Endziel ist es, nicht nur den Eindruck von Organisation und Effizienz zu erwecken, sondern tatsächlich organisiert und effizient zu sein.

Mitarbeiter

Vom Kunden bewertete Aspekte:

• Aussehen: Das persönliche Erscheinungsbild, um den gewünschten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen.
• Einstellung: Die Grundlage für eine gute Beziehung. Kunden erwarten hervorragende Betreuung, Freundlichkeit, Dynamik und Begeisterung.
• Werte: Ehrlichkeit, Glaubwürdigkeit und Vertrauen sind entscheidende Faktoren für ein solides Unternehmen.

Techniken der Organisation und Planung des Verkaufs

Die heutige Wettbewerbsfähigkeit erfordert, dass der Verkäufer organisatorische Planung entwickelt.

Verkaufstechniken

Ein allgemeines Konzept mit Vertriebs- und technischer Ausbildung, modular aufgebaut, hilft dem Verkäufer, seine Gewohnheiten zu ändern und die Bedeutung der einzelnen Module für den Gesamtabsatz zu verstehen.

Grundlegende Strategien

Der Verkauf von Produkten im Einklang mit Angebot und Nachfrage reguliert letztendlich die Bewegung der Ware auf dem Markt.

Phasen des Verkaufs

Es sind Klarheit des Ausdrucks, Genauigkeit und Überzeugungskraft erforderlich.

Elemente der Demonstration

Nicht ablenken lassen: Stellen Sie sicher, dass wir hochwertige Produkte anbieten und alle Informationen liefern, die der Kunde benötigt.

Empfehlungen

• Vermeiden Sie irrelevante Themen.
• Begründen Sie den Preis durch Qualität, Produktsicherheit und Hygiene.
• Verwenden Sie einen respektvollen, überzeugenden Ton und gute Manieren.
• Erwarten Sie Antworten, ohne den Kunden zu einer sofortigen Reaktion zu drängen.
• Vermeiden Sie zu viele Fragen, um den Kunden nicht zu irritieren.

Präsentation der Mitarbeiter

• Begrüßen Sie den Kunden.
• Zeigen Sie ein freundliches Lächeln.
• Nennen Sie, wenn möglich, Ihren Namen.

Beschwerdepunkte

Dies sind Beobachtungen des Kunden während des Angebots. Sie können ehrlich sein (echte Zweifel) oder als Vorwand dienen (wenn der Kunde den Kauf abbrechen möchte).

Standards für den Umgang mit Einwänden

• Akzeptieren, nicht ablehnen.
• Nicht unterbrechen, sondern zuhören.
• Nicht ausweichen (keine Strauß-Politik).
• Nicht diskutieren, sondern informieren und überzeugen.

Abschluss des Verkaufs

Dies ist der wichtigste Teil des Verkaufs. Es gibt keinen perfekten Zeitpunkt; Chancen können jederzeit auftreten und müssen genutzt werden.

Empfehlungen

Der Verkaufsprofi sollte seine Rhetorik verbessern, Vertrauen schaffen und an seiner Persönlichkeit arbeiten, um die Kundenbeziehung zu stärken.