ISO 9000:2000 Prinzipien: Kundenfokus, Führung & Motivation

Die Grundprinzipien der ISO 9000:2000-Serie

Die Regeln der ISO 9000:2000-Serie basieren auf spezifischen Prinzipien. Diese Grundsätze wurden entwickelt, um der Geschäftsleitung eine Struktur an die Hand zu geben, mit der sie ihre Organisationen führen und deren Funktionsweise kontinuierlich verbessern können.

1. Kundenorientierung als Kernprinzip

Organisationen sind von ihren Kunden abhängig. Daher ist es unerlässlich, deren aktuelle und zukünftige Bedürfnisse zu verstehen, ihre Anforderungen zu erfüllen und danach zu streben, ihre Erwartungen zu übertreffen. Aus diesem Prinzip leiten sich bekannte Aussagen ab wie:

• „Qualität wird vom Kunden definiert.“
• „Der zufriedene Kunde ist König.“
• „Drei zufriedene Kunden erzählen es einem, ein unzufriedener Kunde erzählt es zehn.“

2. Führung: Richtung und Einheit schaffen

Führungskräfte sind dafür verantwortlich, den Zweck und die Einheit der Organisation zu definieren und zu kommunizieren. Sie müssen ein internes Umfeld schaffen und pflegen, in dem sich alle Mitarbeiter voll und ganz an der Erreichung der Organisationsziele beteiligen können. Dazu gehören beispielsweise:

• Aufbau und Pflege gemeinsamer Werte.
• Förderung von Fairness und ethischen Vorbildern auf allen Ebenen.
• Schaffung eines Klimas des Vertrauens.
• Bereitstellung von Schulungen, Weiterbildung und notwendigen Ressourcen.
• Förderung des eigenständigen Denkens und emotionaler Intelligenz.

Ein wichtiger Aspekt ist hierbei die Erkenntnis, dass auf höheren Ebenen oft Anweisungen gegeben werden, während auf niedrigeren Ebenen die Motivation zur freiwilligen Mitarbeit entscheidend ist.

3. Engagement der Mitarbeiter und Motivation

Das persönliche Engagement der Mitarbeiter, unabhängig von ihrer Position in der Organisation, ist von entscheidender Bedeutung. Ihre volle Beteiligung ermöglicht es, ihre Fähigkeiten zum Nutzen der gesamten Organisation einzusetzen. Dr. Kamil betont, dass menschliche Ressourcen der wichtigste Faktor in einer Organisation sind.

Definition von Motivation

Motivation ist die Gesamtheit der Faktoren, die als Ursache für Verhalten oder als Handlungsmotiv wirken. Obwohl der Prozess der individuellen Motivation komplex ist und noch vieles unbekannt ist, wissen wir, welche Elemente Einzelpersonen und Gruppen innerhalb einer Organisation beeinflussen können. Jede Person hat ihre eigenen Werte, Ziele und Lebensziele. Die Organisation kann jedoch bestimmte Bedingungen schaffen, die die Motivation fördern oder hemmen.

Häufige Motivationskiller im Arbeitsumfeld

Es gibt verschiedene Faktoren, die die Motivation von Mitarbeitern negativ beeinflussen können:

• Niedrige Löhne und unklare Vergütung: Geld allein macht nicht glücklich, aber es kann finanzielle Sorgen lindern und somit die Konzentration auf die Arbeit ermöglichen.
• Mangel an beruflichen Perspektiven: Ein junger Mensch mit gesundem Ehrgeiz, der keine Entwicklungsmöglichkeiten in seiner Anstellung sieht, kann seine Potenziale nicht voll ausschöpfen.
• Schlechtes Arbeitsklima: In manchen Unternehmen fehlen die grundlegendsten menschlichen Beziehungen. Ein Umfeld, das von Misstrauen, schlechter Kommunikation, Kritik an Kollegen, Vergleichen und Neid geprägt ist, kann keinen Nährboden für Wachstum und Motivation bieten.
• Ungerechtigkeit: Dies ist ein tief verwurzelter Wert in jedem Menschen. Wir reagieren sehr sensibel auf Ungerechtigkeiten und es fällt uns schwer, diese zu akzeptieren. Ungerechtigkeit kann sich in der Behandlung, bei Prämien, Beförderungen oder der Bezahlung zeigen.
• Routine und Bürokratie: Technologie sollte genutzt werden, um repetitive Routineaufgaben zu eliminieren. Bürokratie ist bis zu einem gewissen Grad für Ordnung und Organisation notwendig, wird aber im abwertenden Sinne verstanden, wenn zu viele Stunden des Tages mit dem Ausfüllen von Formularen und Berichten verbracht werden, die niemand liest.