ISO 9000: Leitfaden für Qualitätsmanagementsysteme

Was ist ISO 9000?

ISO 9000 ist eine Normenreihe, die allgemeine Leitlinien für das Management von Qualitätsmanagementsystemen (QM-Systemen) bereitstellt. Diese Normen sind allgemein gehalten und nicht spezifisch für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen konzipiert. Ihr Hauptziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Vertrauen der Kunden zu stärken.

Das Qualitätssystem verstehen

Ein Qualitätssystem einer Organisation umfasst die gesamte Organisationsstruktur, Verantwortlichkeiten, Verfahren, Prozesse und Ressourcen, die für eine erfolgreiche Umsetzung des Qualitätsmanagements erforderlich sind.

Ziele des Qualitätssystems

Ein QM-System zielt darauf ab:

• Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie anderer interessierter Parteien zu ermitteln.
• Die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele der Organisation festzulegen.
• Die Prozesse und Verantwortlichkeiten zu definieren, die zur Erreichung der Qualitätsziele notwendig sind.
• Die erforderlichen Ressourcen zur Erreichung der Qualitätsziele zu bestimmen und bereitzustellen.

Relevante ISO-Normen (Beispiele)

Wichtige Normen der ISO 9000 Familie umfassen (historische Beispiele):

• ISO 9000:2000 (Grundlagen und Begriffe)
• ISO 9001:2000 (Anforderungen)
• ISO 9004:2000 (Leitfaden zur Leistungsverbesserung)
• ISO 19011:2002 (Leitfaden für Audits von Managementsystemen)

Hinweis: Diese Normen wurden seitdem aktualisiert. Die aktuell gültigen Versionen sollten konsultiert werden.

Grundprinzipien des Qualitätsmanagements nach ISO 9000

Die ISO 9000 und die darauf aufbauenden Qualitätsmanagementsysteme basieren auf mehreren Grundprinzipien, die Organisationen helfen, ihre Leistung nachhaltig zu verbessern. Die folgenden Prinzipien sind zentral:

1. Kundenorientierung

Organisationen sind von ihren Kunden abhängig. Daher müssen sie:

• Die gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden verstehen, um deren Anforderungen zu erfüllen.
• Sich bemühen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
• Die Kundenzufriedenheit messen und auf Kundenfeedback reagieren.

2. Führung (Leadership)

Führungskräfte müssen:

• Eine klare Vision, Richtung und Qualitätsziele vorgeben.
• Ein Umfeld schaffen, in dem sich Mitarbeiter engagieren können.
• Als Vorbild agieren („mit gutem Beispiel vorangehen“).

3. Engagement von Personen (Einbeziehung der Mitarbeiter)

Es ist wichtig zu verstehen, dass:

• Die Einbeziehung kompetenter und engagierter Mitarbeiter auf allen Ebenen der Organisation Vorteile bringt.
• Die Meinungen und das Wissen der Mitarbeiter berücksichtigt und wertgeschätzt werden sollten.
• Teamarbeit und die persönliche Entwicklung gefördert werden sollten.

4. Prozessorientierter Ansatz

Die Organisation muss verstehen, dass:

• Erwünschte Ergebnisse effizienter erreicht werden, wenn Tätigkeiten als zusammenhängende Prozesse verstanden und gesteuert werden.
• Faktoren, die zu Abweichungen in Prozessen führen können, identifiziert und gesteuert werden müssen.

5. Systemansatz zum Management

Dieser Grundsatz (oft in andere Prinzipien integriert) bedeutet:

• Das Identifizieren, Verstehen und Steuern von miteinander in Wechselwirkung stehenden Prozessen als System trägt zur Wirksamkeit und Effizienz der Organisation bei der Erreichung ihrer Ziele bei.
• Kritische Wechselwirkungen zwischen Prozessen müssen verstanden und nachgewiesen werden.

6. Kontinuierliche Verbesserung

Die kontinuierliche Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation sollte ein permanentes Ziel sein:

• Entscheiden, was verbessert werden soll.
• Klare Ziele, Verantwortlichkeiten und kritische Daten definieren.
• Das Bewusstsein und die notwendigen Mittel für Verbesserungen sicherstellen.
• Fortschritte messen.
• Erfolge anerkennen und daraus lernen.

7. Faktengestützte Entscheidungsfindung

Wirksame Entscheidungen basieren auf der Analyse von Daten und Informationen. Dies beinhaltet:

• Die Sammlung und Analyse relevanter Daten und Informationen.
• Sicherstellung, dass Daten und Informationen genau, zuverlässig und zugänglich sind.
• Entscheidungen, die auf der Grundlage von Fakten, Erfahrungen und Intuition getroffen werden.

8. Beziehungsmanagement (Lieferantenbeziehungen)

Organisationen und ihre relevanten interessierten Parteien (wie Lieferanten) sind voneinander abhängig. Eine Beziehung zum gegenseitigen Nutzen erhöht die Fähigkeit beider Seiten, Werte zu schaffen.

• Da Lieferanten oft für kritische Vorleistungen oder Produkte verantwortlich sind, muss die Organisation verstehen, dass gute Lieferantenbeziehungen wichtig sind.
• Lieferanten können als Erweiterung der eigenen Organisation betrachtet werden.

QMS-Dokumentation

Wichtige Dokumente eines QM-Systems

Typische Dokumente eines Qualitätsmanagementsystems (manchmal als GSC-Dokumente bezeichnet, was für „Gestión de Sistemas de Calidad“ stehen könnte) umfassen:

• Qualitätspolitik und Qualitätsziele: Dokumentierte Aussagen der obersten Leitung.
• Qualitätshandbuch: Beschreibt das QM-System der Organisation.
• Dokumentierte Verfahren: Festgelegte Vorgehensweisen für Prozesse.
• Aufzeichnungen (Records): Nachweise über durchgeführte Tätigkeiten oder erzielte Ergebnisse.

Struktur der QMS-Dokumentation (Dokumentationspyramide)

Die Dokumentation eines QM-Systems ist oft hierarchisch aufgebaut (Dokumentationspyramide):

1. Ebene 1: Qualitätshandbuch (strategische Ebene)
2. Ebene 2: Prozessbeschreibungen / Verfahrensanweisungen (taktische Ebene)
3. Ebene 3: Arbeitsanweisungen, Formulare, Checklisten (operative Ebene)
4. Ebene 4: Aufzeichnungen (Nachweise)

Vorteile eines dokumentierten QM-Systems

• Erfüllung der Anforderungen der Kunden.
• Prozesse unter Kontrolle halten.
• Standardisierung von Methoden und Verfahren.
• Potenzial zur Kostensenkung.
• Schaffung einer Qualitäts- und Servicekultur.

Bedeutung der Mitarbeiterschulung

Die Schulung und Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter (Personal Training) ist ein wesentlicher Bestandteil eines funktionierenden QM-Systems, um sicherzustellen, dass Aufgaben korrekt und effizient ausgeführt werden können.