ISO 9001:2008: 8 Prinzipien und die Struktur der Norm

Die 8 Prinzipien des kundenorientierten Qualitätsmanagements

Organisationen, die sich am Kunden orientieren, basieren auf den folgenden acht grundlegenden Prinzipien des Qualitätsmanagements (QMS):

1. 1. Kundenorientierung

   Organisationen sind von ihren Kunden abhängig. Sie müssen deren gegenwärtige und zukünftige Bedürfnisse verstehen, ihre Anforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen.

2. 2. Führung (Leadership)

   Die Führungskräfte legen den Zweck und die Ausrichtung der Organisation fest. Sie müssen ein internes Umfeld schaffen und pflegen, in dem sich die Mitarbeiter voll und ganz für die Erreichung der Organisationsziele einsetzen können.

3. 3. Einbeziehung der Mitarbeiter

   Mitarbeiter sind das Wesen der Organisation, unabhängig von ihrer Ebene. Ihre vollständige Einbeziehung ermöglicht es, ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einzusetzen.

4. 4. Prozessorientierter Ansatz

   Die gewünschten Ergebnisse werden effizienter erzielt, wenn Ressourcen und damit verbundene Aktivitäten als Prozess gemanagt werden.

5. 5. Systemorientierter Managementansatz

   Das Identifizieren, Verstehen und Managen eines Systems miteinander verbundener Prozesse für ein bestimmtes Ziel verbessert die Effizienz und Effektivität einer Organisation.

6. 6. Kontinuierliche Verbesserung

   Kontinuierliche Verbesserung sollte ein dauerhaftes Ziel der Organisation sein.

7. 7. Faktengestützte Entscheidungsfindung

   Wirksame Entscheidungen basieren auf der Analyse von Daten und Informationen.

8. 8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

   Eine Organisation und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung erhöht die Fähigkeit beider Seiten, Werte zu schaffen.

Struktur der ISO 9001:2008 Norm

Die Norm ISO 9001:2008 ist in acht Abschnitte gegliedert. Die ersten drei Abschnitte (1 bis 3) sind einführender Natur (Geltungsbereich, normative Verweise, Begriffe und Definitionen). Die Abschnitte vier bis acht enthalten die Anforderungen, die sich auf Prozesse und das System zur Umsetzung des Qualitätsmanagements konzentrieren.

1. 1. Geltungsbereich und allgemeine Beschreibungen

   Dieser Abschnitt enthält die allgemeinen Bestimmungen und die Möglichkeit der Reduzierung des Geltungsbereichs (Anwendung).

   • 1.1 Allgemeines
   • 1.2 Reduzierung des Geltungsbereichs (Anwendung)

2. 2. Normative Verweise

   Verweise auf andere relevante Normen.

3. 3. Begriffe und Definitionen

   Erklärung der verwendeten Fachbegriffe.

4. 4. Qualitätsmanagementsystem (QMS)

   Enthält die allgemeinen Vorschriften und Anforderungen für die Verwaltung der Dokumentation.

   • 4.1 Allgemeine Anforderungen
   • 4.2 Anforderungen an die Dokumentation

5. 5. Verantwortung der Leitung

   Enthält die Anforderungen, die durch die Ausrichtung der Organisation erfüllt werden müssen, wie z. B. die Festlegung von Verantwortlichkeiten und Befugnissen, die Annahme der Ziele, das Engagement der Leitung für Qualität usw.

   • 5.1 Allgemeine Anforderungen
   • 5.2 Kundenorientierung
   • 5.3 Qualitätspolitik
   • 5.4 Planung
   • 5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation
   • 5.6 Managementbewertung (Review)

6. 6. Management von Ressourcen

   Die Norm unterscheidet drei Arten von Ressourcen, die verwaltet werden müssen: Personal, Infrastruktur und Arbeitsumgebung. Hier sind die Anforderungen an deren Verwaltung enthalten.

   • 6.1 Allgemeine Anforderungen
   • 6.2 Personal (Menschliche Ressourcen)
   • 6.3 Infrastruktur
   • 6.4 Arbeitsumgebung

7. 7. Produktrealisierung

   Hier sind die rein produktiven inhaltlichen Anforderungen enthalten, von der Kundenanforderung bis zur Lieferung der Ware oder Dienstleistung.

   • 7.1 Planung der Produktrealisierung und/oder der damit verbundenen Dienstleistung
   • 7.2 Kundenbezogene Prozesse
   • 7.3 Entwicklung und Design
   • 7.4 Beschaffung
   • 7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung
   • 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln, Inspektion und Überwachung

8. 8. Messung, Analyse und Verbesserung

   Dieser Abschnitt legt Anforderungen für Prozesse fest, die Informationen sammeln, analysieren und entsprechend handeln. Das Ziel ist die kontinuierliche Verbesserung der Fähigkeit der Organisation, Produkte zu liefern, die die Anforderungen erfüllen. (Aber niemand nimmt sie ernst – das ist sehr weit verbreitet.)

   Das übergeordnete Ziel der Norm ist, dass die Organisation unermüdlich die Kundenzufriedenheit anstrebt, die durch die Erfüllung der Anforderungen festgestellt wird.

   • 8.1 Allgemeine Anforderungen
   • 8.2 Überwachung und Messung des Produkts
   • 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte (Non-Conforming Product)
   • 8.4 Analyse von Daten und Leistung
   • 8.5 Verbesserung