ITIL-Prüfungsvorbereitung: Incident, Problem & Change Management

Frage 1: Incident Management

1A. Aktivitäten des Incident Managements

Incident Management umfasst die folgenden sechs Aktivitäten:

• Incident Detection und Recording
• Klassifizierung und First-Level-Support
• Forschung und Diagnostik
• Auflösung und Wiederherstellung
• Incident-Abschluss
• Eigentümerschaft, Überwachung, Verfolgung und Kommunikation

Für jede dieser Aktivitäten sind hier zwei Beispiele für erforderliche Informationen als Ausgang aufgeführt:

• Incident Detection und Recording:
  • Incident-Details
  • Benachrichtigung über die Auflösung für Benutzer/Kunden
• Klassifizierung und First-Level-Support:
  • RFCs zur Lösung des Vorfalls
  • Aktualisierte Incident-Details
• Forschung und Diagnostik:
  • Detaillierte Incident-Informationen
  • Workarounds (Problemumgehungen)
• Auflösung und Wiederherstellung:
  • RFCs für die Auflösung des Incidents
  • Aktualisierte Incident-Details
• Incident-Abschluss:
  • Aktualisierte Incident-Details
  • Abschluss-Register
• Eigentümerschaft, Überwachung, Verfolgung und Kommunikation:
  • Management-Berichte über den Fortschritt des Incidents
  • Kommunikation mit dem Benutzer/Client

1B. Ziele der Incident-Klassifizierung

Die Klassifizierung ist entscheidend für folgende Ziele:

• Verbesserung der Effizienz
• Verbesserung der Servicebereitstellung für Kunden

Beispiele für die Bedeutung der Klassifizierung:

• Steigerung der Effizienz:
  • Die Klassifizierung ermöglicht den Abgleich mit bekannten Problemen und Fehlern (Known Errors, KE) aus der Wissensdatenbank.
  • Durch gezielte Klassifizierung und Kontrastierung kann das Incident Management schneller und ressourcenschonender agieren.
• Besserer Service:
  • Schnellere Bewertung und Bereitstellung von Lösungen durch den First-Level-Support.
  • Priorisierung basierend auf den Auswirkungen auf das Unternehmen.

Frage 2: Release Management

2A. Risiken bei "Ready-to-Use" Software-Delivery

Hier sind vier Risiken bei der Umstellung auf ein "Ready-to-Use"-Modell:

• Mögliche Nicht-Erkennung von Abhängigkeiten zwischen Software und Hardware.
• Einführung von Viren durch Umgehung korrekter Verfahren.
• Fehlende zentrale Registrierung in der CMDB, wodurch die Kontrolle durch das Change Management entfällt.
• Fehlende vollständige Tests und Regressionstests, was das Risiko von Bugs erhöht.

2B. Hardware-Management (DHS)

Vorteile der lokalen Verwaltung:

• Schnelle Nachschubversorgung durch Lagerung vor Ort.
• Verfügbarkeit von Ansprechpartnern in jedem Verkaufsbüro.

Vorteile des Outsourcings:

• Kein Platzbedarf für Lagerhaltung in den lokalen Büros.
• Höhere Sicherheit des Materials vor Sachschäden durch externe Lagerung.

Empfehlung: Aufgrund mangelnder interner Expertise bei CTI ist das Outsourcing des Definitive Hardware Stores (DHS) zu bevorzugen.

Frage 3: Problem Management

3A. Performance-Indikatoren

• Verhältnis von reaktivem zu proaktivem Support: Misst die operative Effizienz.
• Bearbeitungszeit von Problemen: Hohe Werte deuten auf Schulungsbedarf bei Spezialisten hin.
• Anzahl der geschlossenen Probleme: Misst die operative Effizienz des Prozesses.

3B. Audits im Problem Management

Weitere mögliche Untersuchungen bei einem Audit:

• Überprüfung der Einhaltung von Eskalationsschwellenwerten.
• Analyse der Ergebnisse aus Trendanalysen zur Identifizierung präventiver Maßnahmen.
• Prüfung der Dokumentationsqualität und Aktualität.
• Überprüfung der Schulungsaufzeichnungen des Personals.

3C. Argumente gegen die Einführung

• Fehlende CMDB: Die Infrastruktur ist nicht erfasst.
• Keine Incident-Aufzeichnungen: Trendanalysen sind unmöglich, Kosten-Nutzen-Rechnungen nicht belegbar.
• Keine Knowledge Base (KB): Wissen kann nicht wiederverwendet werden.

Frage 4: Change Management

4A. KPIs für externe Dienstleister

• Anzahl und Prozentsatz erfolgreicher Changes: Misst die Erfolgsquote.
• Anzahl der durch Changes verursachten Incidents: Misst die Qualität der Implementierung.
• Verhältnis von geplanten zu implementierten Changes: Identifiziert Schwachstellen in der Prozesssteuerung.
• Anzahl der Rollbacks: Misst die Zuverlässigkeit des Prozesses.

Frage 5: Allgemeine Vorteile

5A. Vorteile der Service-Support-Prozesse

• Business: Höhere Servicequalität durch bessere Kommunikation.
• Finanzen: Bessere Bewertung von Abschreibungen durch Configuration Management.
• Mitarbeiter: Höhere Motivation durch klare Erwartungshaltung.
• Innovation: Service Desk als zentrale Anlaufstelle für neue Geschäftsideen.
• Interne Organisation: Effizientere Arbeitsweise durch prozessorientierte Strukturen.