Der Kommunikationsprozess: Elemente, Arten und Barrieren

Grundlagen der Kommunikation

Mitteilung: Der Prozess, durch den eine Person (Sender) eine Nachricht (Msg) an einen Empfänger übermittelt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

Wichtige Elemente der Kommunikation

• Nachricht (Msg): Informationen, Ideen oder Gefühle, die vermittelt werden sollen (können auch durch Gesten, Blicke oder Haltungen kommuniziert werden).
• Code: Der Satz von Symbolen oder Zeichen, der verwendet wird, um die Nachricht auszudrücken (meist gesprochene oder geschriebene Sprache).
• Sender: Die Person, die die Nachricht aussendet und eine erwartete Reaktion vom Empfänger wünscht.
• Kanal (Canal): Das Medium, durch das die Nachricht übertragen wird.
• Kontext: Die reale Situation, in der die Menschen miteinander kommunizieren.
• Feedback: Die Antwort des Empfängers an den Sender nach Erhalt der Nachricht.
• Empfänger: Die Person, die die Nachricht erhält.
• Rauschen (Noise): Alles, was die Nachricht verfälschen oder stören kann.

Phasen im Kommunikationsprozess

1. Ideenfindung: Der Sender entscheidet, was und wem er kommunizieren möchte.
2. Kodierung: Die Idee wird in einem bestimmten Code (Sprache) verschlüsselt.
3. Nachrichtenübertragung: Der Sender wählt ein Kommunikationsmittel und versucht, Störungen zu vermeiden.
4. Rezeption: Der Empfänger nimmt die Nachricht auf.
5. Dekodierung: Der Empfänger interpretiert und versteht die Nachricht.
6. Retroalimentation (Feedback): Die Rückmeldung des Empfängers.

Arten der Kommunikation

Die Kommunikation kann nach verschiedenen Kriterien unterschieden werden:

• Nach der Richtung der Nachricht (Vertikal aufsteigend, Vertikal absteigend, Horizontal).
• Nach der Struktur (Formell und Informell).
• Nach dem verwendeten Code (Mündlich, Schriftlich und Nonverbal).

Vertikale und Horizontale Kommunikation

Vertikal Aufsteigend

Erfolgt von Mitarbeitern an die mittlere oder höhere Führungsebene. Ziel ist es, Probleme und Beschwerden des Personals bekannt zu machen und die Mitarbeiter einzubeziehen. Methoden: Umfragen, Besprechungen, Vorschlagswesen und Mitarbeitergespräche.

Vertikal Absteigend

Erfolgt von der Führungsebene an die unteren Ebenen. Dient dazu, Anweisungen zu geben und Mitarbeiter über Ziele zu informieren. Methoden: Schwarze Bretter, Newsletter, Mitarbeiterzeitungen, Rundläufe.

Horizontal

Findet zwischen Mitarbeitern der gleichen Ebene statt, um Aktivitäten zu koordinieren, Probleme zu lösen und Entscheidungen zu treffen. Methoden: Besprechungen, Abteilungsnotizen, interne Kommunikation, Teamarbeit, Diskussionen.

Formelle und Informelle Kommunikation

Formelle Kommunikation

Ist strukturiert und geplant, folgt hierarchischen Ebenen und dient der Übermittlung von Aufträgen und Informationen gemäß der Organisationsstruktur.

Informelle Kommunikation

Ist nicht offiziell festgelegt und berücksichtigt keine hierarchischen Ebenen. Sie entsteht spontan und flexibel zwischen Mitarbeitern. Ziel ist eine schnelle und flexible Kommunikation, oft im Zusammenhang mit arbeitsbezogenen oder persönlichen Themen.

Gerüchte (Rumors)

Gerüchte sind mehrdeutig und enthalten oft unvollständige Informationen, die der Empfänger mit eigenen Daten ergänzt. Sie werden mündlich überliefert, häufig abgekürzt und Details werden weggelassen, was in der Regel zu einem negativen Effekt führt.

Verbale und Nonverbale Kommunikation

Verbale Kommunikation: Schriftlich

Wird schriftlich übermittelt und hauptsächlich in der formalen Kommunikation verwendet, besonders wenn eine Registrierung erforderlich ist.

• Vorteile: Die Nachricht wird aufgezeichnet, ermöglicht Nachlesen, präzise Sprache.
• Nachteile: Feedback ist nicht sofort, Kontakte sind kalt und formell, Sprache ist starr, Zweifel können nicht sofort geklärt werden.

Verbale Kommunikation: Mündlich

Wird durch die Stimme übertragen und sowohl in formalen (wenn Feedback erforderlich ist) als auch informellen Nachrichten verwendet.

• Vorteile: Sofortiges Feedback, persönlicher Kontakt, schnell und flexibel, Klärung ist möglich.
• Nachteile: Die Nachricht wird nicht erfasst, sie wird leichter vergessen und ist stark von nonverbaler Kommunikation begleitet.

Nonverbale Kommunikation

Umfasst nicht-sprachliche Zeichen, freiwillige oder unfreiwillige Bewegungen des Körpers oder des Gesichts, Lautstärke der Stimme, Optik, Dekoration des Firmenlogos etc. Sie wird verwendet, um eine mündliche Nachricht zu verstärken, ist aber oft unbeabsichtigt.

• Vorteile: Liefert Informationen über die Persönlichkeit oder Position des Gesprächspartners und ermöglicht die Modulation der mündlichen Nachricht.
• Nachteile: Wenn sie nicht mit der mündlichen Nachricht übereinstimmt, kann sie die Glaubwürdigkeit untergraben. Kann Gefühle oder Gedanken zeigen, die nicht kommuniziert werden sollten.

Kommunikationsbarrieren und -schwierigkeiten

Eine Kommunikationsbarriere ist jedes Hindernis oder jede Schwierigkeit, die im Kommunikationsprozess entsteht und verhindert, dass die Nachricht vom Empfänger korrekt interpretiert wird.

Arten von Barrieren

Persönliche oder Psychologische Barrieren

Diese entstehen durch Filter des Empfängers, die der Information einen Sinn geben. Wichtige Filter sind:

• Stereotypen: Dienen dazu, Menschen anhand ihres äußeren Bildes zu klassifizieren.
• Halo-Effekt: Der positive oder negative Gesamteindruck, den wir von einer Person haben.
• Selektive Wahrnehmung: Der Empfänger wählt nur die Informationen aus, die ihn interessieren.
• Perzeptive Verteidigung: Ein Mechanismus, den wir zur Selbstverteidigung nutzen.

Semantische Barrieren

Entstehen durch Fehlinterpretationen von Code-Symbolen, z. B. durch die Verwendung einer anderen Sprache, sehr spezielles Vokabular oder Terminologie, oder wenn die Nachricht zu lang ist und der Empfänger sich langweilt.

Physische Barrieren

Störungen, die in der Umgebung während der Übermittlung der Nachricht auftreten.

Techniken zur Überwindung von Hindernissen

• Häufiges Feedback nutzen.
• Informationen verständlich gestalten.
• Irrelevante Informationen weglassen.
• Mehr als einen Kanal nutzen.
• Die Nachricht sorgfältig vorbereiten.
• Den Empfänger auf Filter vorbereiten und genau zuhören.

Kommunikationsnetzwerke

Kommunikationsnetzwerke sind Strukturen, die in einem Unternehmen eingerichtet werden, um Nachrichten zwischen ihren Mitgliedern zu übermitteln.

Formelle Netzwerke

• Kreis (Circle): Alle verfügbaren Informationen sind wirksam zur Problemlösung. Die Kommunikation ist langsamer.
• Stern (Star): Erleichtert das Auftreten eines wirksamen Führers.
• Kette (Chain): Jede Person kommuniziert mit der nächsten. Die Übertragung erfolgt über verschiedene hierarchische Ebenen.
• Mehrere Kanäle (All-Channel): Alle Mitglieder kommunizieren miteinander.

Informelle Netzwerke

Informelle Netzwerke können positiv oder negativ sein.

• Kette (Gossip Chain): Jeder erzählt es dem nächsten (Klatsch und Gerüchte).
• Zufällig (Random Casual): Menschen beziehen sich auf andere, ohne einer festen Reihenfolge zu folgen.

Kommunikation am Arbeitsplatz und Kommunikationsplan

Kommunikation am Arbeitsplatz dient dazu, Aufgaben zu koordinieren, Mitarbeiter zu motivieren und das Verhalten zu verbessern. Kommunikation beinhaltet den Austausch von Informationen und eine Interaktion zwischen zwei oder mehr Personen.

Der Kommunikationsplan ist ein allgemeines Business-Management-Tool, das zur Erreichung der Unternehmensziele eingesetzt wird.