Konfliktlösung: Strategien, Prozesse & Kommunikation

Was ist ein Konflikt?

Ein Konflikt ist ein Interaktionsprozess, der zwischen zwei oder mehr Parteien auftritt. Er ist oft als ein aggressiver Prozess gekennzeichnet, der durch menschliches Handeln entsteht oder maßgeblich beeinflusst wird.

Ziele und Bedeutung der Konfliktlösung

Konfliktlösung dient dazu, ein friedliches gesellschaftliches Zusammenleben zu ermöglichen, Fähigkeiten zu entwickeln und Führungsformen zu etablieren, die Harmonie, Wohlstand und Vertrauen fördern. Eine resonante Führung spielt hierbei eine wichtige Rolle und gliedert sich in folgende Bereiche:

• Selbstbewusstsein: Umfasst emotionales Bewusstsein, eine angemessene Selbstbewertung und Selbstvertrauen.
• Selbstmanagement (Autogestion): Beinhaltet Selbstkontrolle, Transparenz, Anpassungsfähigkeit, Leistungsorientierung, Initiative und Optimismus.
• Soziales Bewusstsein: Umfasst Empathie, organisationales Bewusstsein sowie Serviceorientierung.
• Beziehungsmanagement (Relationship Management): Beinhaltet Inspiration, Einflussnahme, Förderung der persönlichen Entwicklung, Konfliktmanagement sowie Teamarbeit und Zusammenarbeit.

Konfliktparteien und ihre Merkmale

Die Akteure (Parteien), die in einen Konflikt verwickelt sind, weisen spezifische Merkmale hinsichtlich ihrer Identität, Grenzen und Führungsansprüche auf. Sie verfolgen oft einzigartige und gegensätzliche Ziele (z.B. Gewinn-Verlust-Szenarien, auch als „gano-pierdo“ bezeichnet).

Die PIN-Pyramide im Konfliktmanagement

Die PIN-Pyramide ist ein Modell zur Analyse von Konflikten und unterscheidet drei Ebenen:

• Positionen: Der öffentlich vertretene, oft starre Standpunkt einer Partei.
• Interessen: Die zugrundeliegenden Beweggründe, Bedürfnisse und Wünsche.
• Needs (Bedürfnisse): Fundamentale, oft nicht verhandelbare Anforderungen und Grundbedürfnisse.

Der Zyklus eines Konflikts

Der Konfliktzyklus beschreibt den typischen Verlauf eines Konflikts in mehreren Phasen:

1. Überzeugungen und Einstellungen: Vorhandene Annahmen und Haltungen zum Konflikt.
2. Konfliktereignis: Der Konflikt tritt offen zutage.
3. Reaktion (Response): Die Art und Weise, wie auf den Konflikt reagiert wird.
4. Ergebnisse: Die Konsequenzen und Auswirkungen des Konflikts und der Reaktion darauf.

Ansätze und Methoden zur Konfliktlösung

Zur Lösung eines Konflikts gibt es grundsätzlich zwei Hauptansätze mit verschiedenen Methoden:

Nicht-adversariale Systeme

Diese Systeme zielen auf eine kooperative Lösung ab. Dazu gehören:

• Verhandlung: Ein direkter Austausch von Ansichten, Ideen, Informationen und Optionen zwischen den Konfliktparteien, um eine Einigung zu erzielen.
• Schlichtung (Conciliation): Ein freiwilliger Prozess, bei dem eine neutrale dritte Partei die Kommunikation zwischen den Parteien unterstützt, um eine gütliche Einigung zu finden. Der Prozess ist oft informell und unstrukturiert.
• Mediation: Ein strukturiertes, freiwilliges Verfahren, bei dem ein neutraler Mediator die Parteien dabei unterstützt, eigenverantwortlich eine für beide Seiten akzeptable Lösung ihres Konflikts zu erarbeiten.

Adversariale Systeme

Diese Systeme beinhalten oft eine Entscheidung durch eine dritte Instanz. Dazu gehören:

• Schiedsverfahren (Arbitrage): Ein außergerichtliches Verfahren, bei dem die Parteien sich freiwillig einer unabhängigen, neutralen dritten Partei (Schiedsrichter oder Schiedsgericht) unterwerfen, die eine bindende Entscheidung trifft.
• Gerichtliches Verfahren: Die Austragung des Konflikts vor einem staatlichen Gericht, das ein Urteil fällt.

Die Rolle Dritter in Konflikten

Dritte Parteien können auf verschiedene Weisen in Konflikte eingreifen, um eine Lösung herbeizuführen, eine Entscheidung zu treffen oder den Konflikt zu beenden. Ihr Eingreifen kann sowohl verpflichtend als auch freiwillig sein. Sie können als Abschreckende, Moderatoren oder Überzeugende (Persuader) agieren.

Grundlegende Kommunikationsaxiome nach Watzlawick

Für das Verständnis von Konfliktdynamiken sind die folgenden fünf pragmatischen Axiome der Kommunikation (nach Paul Watzlawick) von zentraler Bedeutung:

1. Man kann nicht nicht kommunizieren: Jedes Verhalten in einer zwischenmenschlichen Situation hat Mitteilungscharakter.
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt: Der Beziehungsaspekt bestimmt, wie der Inhaltsaspekt zu verstehen ist (Metakommunikation).
3. Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt: Ursache und Wirkung in der Kommunikation werden von den Beteiligten oft unterschiedlich interpretiert.
4. Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten: Digitale Kommunikation ist inhaltsorientiert (z.B. Worte), analoge Kommunikation ist beziehungsorientiert (z.B. nonverbale Signale).
5. Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär: Symmetrische Interaktionen basieren auf Gleichheit, komplementäre auf Unterschiedlichkeit und Ergänzung.