Konfliktmanagement und Verhandlungstechniken im Unternehmen

Was ist ein Konflikt?

Ein Konflikt ist eine Situation, in der zwei oder mehr Personen oder Gruppen unterschiedliche und inkompatible Interessen, Bedürfnisse, Wünsche oder Werte verfolgen.

Merkmale von Konflikten

• Inhärent im Leben jedes Einzelnen und in Organisationen.
• Unvermeidlich.
• Sowohl intern als auch extern, die Person und die Organisation betreffend.
• Lösbar durch geeignete Strategien.
• Nachweisbar.
• Können zur Erreichung von Zielen beitragen.

Ursachen für Konflikte in der Unternehmensstruktur

• Änderungen in der Organisationsstruktur.
• Mangelnde Koordinierung zwischen voneinander abhängigen Personen oder Gruppen.
• Wahrnehmungen und gegensätzliche Standpunkte.
• Unterschiedliche Ziele und Positionen zwischen Abteilungen.
• Kollidierende Ziele, Perspektiven, Werte und Interessen.
• Begrenzte oder unzureichende Ressourcen.
• Bestrebungen der Mitarbeiter zur Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen.
• Soziale Veränderungsprozesse.
• Probleme in zwischenmenschlichen Beziehungen.
• Unfähigkeit, eine Einigung zu erzielen.
• Lobbying.
• Kommunikationsprobleme.
• Unwirksamer Führungsstil.
• Mangelndes Vertrauen.

Folgen von Konflikten

1. Positive Folgen

• Anregung von Kreativität zur Problemlösung.
• Steigerung von Anstrengung und Geschick.
• Stärkung der Identität und Gruppenzugehörigkeit.
• Überprüfung von Machtstrukturen.
• Motor für Veränderung, Wachstum und Lernen.
• Hilft beim Abbau von Emotionen, Stress und Angst.
• Fördert authentische Kommunikation.

2. Negative Folgen

• Wertminderung von Kooperation und Teamarbeit.
• Erhöhte Kosten für das Personal.
• Polarisierung von Personen oder Gruppen.
• Untergrabung der Moral oder des Selbstbewusstseins.
• Verlust von Motivation und Leistungsfähigkeit.
• Zeitverschwendung.
• Spannungen in Beziehungen.
• Verschlechterung der physischen und psychischen Gesundheit.
• Sabotage, Diebstahl oder Sachbeschädigung.
• Gerichtskosten und Ressourcenverschwendung.

Phasen des Konflikts

Phase 1: Bewusstsein und Identifikation

Der Konflikt ist latent vorhanden, aber noch nicht manifestiert. Personen fühlen sich unwohl. Wird die Nichtbeachtung eines Konflikts ignoriert, kann dies zu einer schweren Krise führen. Sobald der Konflikt auftritt, wird er aggressiv und offensichtlich.

Phase 2: Symptome des Konfliktbewusstseins

• Anzeichen von Anspannung und gegenseitiger Feindseligkeit.
• Verhärtung der Positionen.
• Entstehung typischer Rollen (Täter oder Opfer).
• Verschlechterung der Kommunikation.
• Verzerrung von Situationen.
• Unterschätzung von Gemeinsamkeiten und Überbewertung von Unterschieden.
• Behindernde Verhaltensweisen: Autoritarismus, Diskriminierung und Überlegenheitsgefühle.

Phase 3: Konfliktmanagement

Moment des Handelns und der Entwicklung von Interventionsstrategien. Dies beinhaltet die Analyse der Situation, das Formulieren von Zielen und das Vorschlagen von Lösungen.

Phase 4: Lösung und Bewertung

Auswahl der angemessensten Alternative und Umsetzung in die Praxis. Bewertung der Lösung. Bei Wiederholung des Konflikts beginnt der Prozess erneut.

Arten von Konflikten

Nach Wahrnehmung

1. Latenter Konflikt: Versteckt, aber vorhanden.
2. Manifeste Konflikte: Wahrgenommen und anerkannt.

Nach Herkunft

• Intrapersonaler Konflikt: Findet im Inneren des Menschen statt, oft durch Frustration bei Nichterreichen von Zielen.
• Zwischenmenschlicher Konflikt: Tritt zwischen zwei oder mehr Personen auf, wenn das Verhalten des anderen als Hindernis wahrgenommen wird.
• Konzernerner Konflikt: Zwischen Gruppenmitgliedern.
• Intergruppenkonflikt: Kollision zwischen Zielen innerhalb der Organisation.
• Intra-organisatorischer Konflikt: Bedingt durch Schwächen in der Organisationsstruktur.

Methoden zur Konfliktlösung

• Konfrontation: Oft ein "Gewinner-Verlierer"-Szenario, das neue Konflikte schürt.
• Dialog: Parteien mit unterschiedlichen Interessen suchen eine beiderseits akzeptierte Lösung.
• Vermittlung durch Dritte: Schlichtung, Mediation oder Schiedsverfahren.
• Rechtsweg: Gerichtliche Klärung.

Verhandlungsprozess

Verhandlung ist ein Prozess zur Lösung von Konflikten durch eine Reihe von Maßnahmen, um einen für alle akzeptablen Kompromiss zu finden.

Phasen der Verhandlung

1. Planung: Definition des Konflikts, Analyse der Stärken/Schwächen, Wahl der Strategie.
2. Touchdown: Erstes Face-to-Face-Treffen, Informationsaustausch und aktives Zuhören.
3. Diskussion: Schwierigste Phase, in der Taktiken angewendet werden, um die Einigung zu erzielen.
4. Annäherung: Austausch von Zugeständnissen und Abschluss der Vereinbarung.

Strategien und Taktiken

• Wettbewerbsorientiert (Distributiv): "Gewinner-Verlierer"-Ansatz.
• Kollaborativ: "Gewinner-Gewinner"-Ansatz, fördert langfristige Beziehungen.
• Evasion: Vermeidung des Konflikts.
• Kompromiss: Beide Seiten geben nach.
• Akommodation: Interessen des anderen werden priorisiert.