Krisenmanagement: Strategien und Reaktionen für Organisationen

Was ist eine Krise?

Eine Krise ist ein außergewöhnliches Ereignis oder eine Reihe von Ereignissen, die sich negativ auf die Integrität eines Produkts, das Ansehen oder die finanzielle Stabilität einer Organisation, die Gesundheit und das Wohlergehen von Mitarbeitern, der Gemeinschaft oder der Öffentlichkeit auswirken.

Beispiele für Krisensituationen:

• Produktrückrufe
• Flugzeugabstürze
• Öffentlich bekannt gewordene Beschwerden wegen sexueller Belästigung
• Geiselnahmen im Büro
• Bakterielle Kontamination von Produkten
• Unfälle
• Streiks
• Rechtsstreitigkeiten

Wichtiger Hinweis: Krisen sind nicht immer unerwartet. Oft ist sich die Organisation der Gefahr bewusst, bevor die Öffentlichkeit davon erfährt.

Arten von Krisenreaktionen

1. Defensive Reaktionen

Diese Strategien sind weniger wirksam, wenn die Organisation für die Krise verantwortlich ist.

a. Angriff auf den Ankläger (Attack the Accuser)

Hierbei wird die Existenz der Krise in Frage gestellt, ihre Logik und die berichteten Fakten angezweifelt. Ziel ist es, die Glaubwürdigkeit der Anschuldigungen zu verringern. Manchmal wird mit rechtlichen Schritten gedroht.

b. Leugnung (Denial)

Es wird behauptet, dass keine Krise vorliegt.

c. Entschuldigungen und Rechtfertigungen (Excuses and Justifications)

Die Organisation minimiert ihre Verantwortung für die Krise oder weist sie von sich. Sie bestreitet die Absicht zu schaden und erklärt gleichzeitig, keine Kontrolle über die zur Krise führenden Ereignisse gehabt zu haben. Diese Strategie wird häufig bei Naturkatastrophen angewendet. Die Reaktion der US-Regierung auf die Auswirkungen von Hurrikan Katrina ist ein Beispiel dafür.

Häufigste Gründe für Entschuldigungen/Rechtfertigungen:

• Provokation
• Unfall
• Gute Absichten
• Differenzierung
• Gute Vorgeschichte

2. Gestaltende Reaktionen (Molding)

Diese Strategien sind effektiver und konzentrieren sich auf die Wiederherstellung des Images.

a. Beschwichtigung (Palliation)

Es werden Maßnahmen ergriffen, um die betroffene Öffentlichkeit zu besänftigen. Beispiele hierfür sind Gutscheine für verärgerte Verbraucher oder Spenden an wohltätige Organisationen.

b. Korrigierende Maßnahmen (Corrective Actions)

Dies sind Schritte zur Behebung der durch die Krise verursachten Schäden und zur Verhinderung ihrer Wiederholung.

c. Vollständige Entschuldigungen (Bolstering Apologies)

Die Organisation übernimmt die volle Verantwortung und bittet um Vergebung. Dies beinhaltet in der Regel auch eine Form der Schadensbegrenzung oder Beschwichtigung.

Nicht-adaptive Strategien werden typischerweise unter folgenden Bedingungen angewendet:

• Moralische Verurteilung von Managern, die die Öffentlichkeit als falsch ansieht.
• Moralische Neutralität, wenn die Öffentlichkeit und die Organisation unterschiedliche Ansichten vertreten und sich die Organisation auf eine Seite stellt.
• Rechtliche Einschränkungen.
• Verbot für das obere Management, Positionen zu beziehen.