Kundenbeziehungsmanagement: Strategien für Erfolg und Profitabilität

Kundenprogramme für Exzellenz und Kundenzufriedenheit

Wir entwickeln Kriterien und Garantien für Exzellenz in der Durchführung von Kundenprogrammen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Unternehmenskontakte zu optimieren. Im Wettbewerbsumfeld lassen sich unsere Programme in drei Hauptkategorien unterteilen:

• Service-Programme für Kunden: Fokus auf die Verbesserung des Kundenservices.
• Treueprogramme: Ein effektiver Weg, um zufriedene Kunden durch Anreize und Belohnungen zu binden und wiederholte Käufe zu fördern.
• Marketing-Eins-zu-eins-Programme: Basieren auf der individuellen Anpassung von Produkten und Geschäftsprozessen an die spezifischen Verhaltensweisen und Vorgaben jedes einzelnen Kunden.

Data Warehouse: Integrierte Datenplattform für Entscheidungsfindung

Ein Data Warehouse ist eine integrierte Plattform für Daten und Analysen, die administrative Prozesse, Informationsmanagement und Anwendungen unterstützt. Es wird durch betriebswirtschaftliche Software-Tools zur Entscheidungsunterstützung implementiert.

Vorteile eines Data Warehouse:

• Transformation von Unternehmensdaten in wertvolle Informationen über Geschäftsaktivitäten.
• Zentralisierung des Informationsmanagements zur Verbesserung der Übersichtlichkeit.
• Standardisierung von Geschäftsinformationen für konsistente Analysen.

Kundendifferenzierung: Kriterien für eine gezielte Kundenansprache

Die Differenzierung von Kunden ist entscheidend für eine effektive Strategie. Folgende Kriterien können dabei berücksichtigt werden:

• Differenzierung nach aktueller Rentabilität: Berücksichtigt den monetären Wert, den ein Kunde dem Unternehmen aktuell einbringt.
• Differenzierung nach erwarteter zukünftiger Rentabilität: Basiert auf der Berechnung des Nettobarwerts aller zukünftigen Vorteile, die ein Kunde voraussichtlich liefern wird.
• Differenzierung von Neukunden: Analysiert und identifiziert neue Marktsegmente basierend auf dem Wissen über bestehende Kunden.

Die RFM-Regel: Identifikation der wertvollsten Kunden

Die RFM-Regel (Recency, Frequency, Monetary Value) hilft, die wertvollsten Kunden zu identifizieren:

• Recency (Neuheit): Kunden, die kürzlich gekauft haben.
• Frequency (Frequenz): Kunden, die mehrmals pro Jahr kaufen.
• Monetary Value (Monetärer Wert): Kunden, die einen hohen Umsatz generieren.
• Type (Produkttyp): Kunden, die bestimmte Produkte erwerben (optional, oft in RFM integriert oder als zusätzliche Dimension betrachtet).

Das Mailing: Ein klassisches Direktmarketing-Instrument

Das Mailing ist ein kommerzielles Medium, um potenzielle Kunden per Post zu erreichen, typischerweise durch einen Brief und eine Broschüre.

Customer Lifetime Value (CLV): Langfristiger Kundenwert

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein wichtiger Indikator für den langfristigen Wert eines Kunden. Die Formel lautet: T * [J * (PC) - K * MC] (Die genaue Bedeutung der Variablen T, J, PC, K, MC ist im Original nicht näher erläutert).

Profitabilität steigern: Effektive Strategien

Die Steigerung der Profitabilität ist ein zentrales Ziel, das durch verschiedene Maßnahmen erreicht werden kann:

• Cross-Selling (Kreuzverkauf): Erhöhung der Menge komplementärer Produkte, die vom Kunden gekauft werden.
• Upselling (Höherwertiger Verkauf): Steigerung des Umsatzes durch den Verkauf teurerer Produkte.
• Kostenreduktion: Senkung der Kommunikationskosten sowie der Produktkosten selbst.
• Erhöhung der Kaufhäufigkeit: Förderung häufigerer Käufe durch den Kunden.

Kundendifferenzierung nach Wertfunktion: Kategorien

Die Wertfunktion ermöglicht die Einteilung von Kunden in folgende Kategorien:

• High-Performance-Kunden: Die Strategie ist es, diese Kunden um jeden Preis zu halten, durch spezifische Bindungsprogramme und stetig steigende Servicequalität.
• High-Potential-Kunden: Ziel ist es, ihren Wert durch gezielte direkte Kommunikationsinstrumente zu entwickeln und Cross-Selling-Aktivitäten zu fördern.
• Kunden mit geringer Rentabilität: Diese Kunden erhöhen unnötig die Kosten in der Datenbank und sollten kritisch bewertet werden.

Direktmarketing: Zielgerichtete Kundenkommunikation

Direktmarketing ist eine Form der Geschäftskommunikation, die darauf abzielt, eine sofortige Reaktion vom Kunden zu erhalten, beispielsweise durch einen Gutschein oder ein Bestellformular. Das Hauptziel ist es, das Vertrauen und die Freundschaft unserer Kunden zu gewinnen und eine direkte Reaktion auf die Marketingaktion zu erzielen.

Es geht darum, den Kunden zu identifizieren oder einen direkten Kauf zu initiieren. Die dabei gewonnenen Daten werden ordnungsgemäß in der Organisationsdatenbank erfasst, um zukünftige Beziehungen zu gestalten und maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten.