Kundenbindung durch exzellenten Service und CRM

Kundenbindung durch exzellenten Service

Die Bedeutung der Hygiene-Attribute

Der Kunde erwartet grundlegende Leistungen. Fehlende Hygiene-Attribute führen zu Unzufriedenheit. Beispiele hierfür sind Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit, Zugänglichkeit, Sachanlagen und Sicherheit.

Zufriedenheitssteigernde Attribute

Diese Attribute übertreffen die Erwartungen des Kunden und generieren einen Wettbewerbsvorteil. Hohe Zufriedenheit wird erreicht, wenn Hygiene-Attribute die Erwartungen übertreffen und zusätzliche Leistungen geboten werden. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit hängt stark von persönlichen und emotionalen Faktoren ab.

Der Einfluss persönlicher Interaktion

Negative Erfahrungen werden vom Kunden oft persönlich genommen. Positive Erlebnisse hingegen wirken sich stark positiv auf die Wahrnehmung aus. Das Image und der Ruf eines Unternehmens werden durch die Leistung der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt beeinflusst.

Technische Fähigkeiten

Fachkenntnisse sind entscheidend für die Glaubwürdigkeit. Fehlende Kompetenz führt zu Misstrauen und Ablehnung seitens des Kunden.

Die richtige Einstellung

Negative Einstellungen der Mitarbeiter sind eine Quelle der Unzufriedenheit. Unternehmen müssen analysieren, welche Faktoren die Einstellung beeinflussen und wie negative Auswirkungen vermieden werden können. Eine positive, serviceorientierte Einstellung, gepaart mit Freundlichkeit, Augenkontakt, aktives Zuhören und Begeisterung, trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei.

CRM für langfristige Kundenbeziehungen

CRM (Customer Relationship Management) ermöglicht den Aufbau langfristiger Beziehungen durch kontinuierlichen Dialog und tiefes Kundenverständnis. Die gesammelten Daten dienen der Analyse und Interpretation, um die Kommunikation und das Marketing zu optimieren.

Vorteile von CRM

• Individuelle Kundenansprache
• Bedürfniserkennung und -vorwegnahme
• Optimierte Produktentwicklung
• Steigerung der Kundenloyalität
• Effektivere Marketingkampagnen
• Kostenreduktion und höhere Investitionsrentabilität
• Entwicklung einer einheitlichen Servicepolitik

Das Ziel von CRM

Die Maximierung des Kundenlebenszeitwerts durch optimierte Interaktion über den gesamten Kundenlebenszyklus, von der Akquise bis zur Kundenbetreuung.