Kundenbindung durch professionelle Verkaufsnachbereitung

Verkaufsnachbereitung und Kundenbindung

1. Die Überwachung des Verkaufs

Die Überwachung des Verkaufs besteht vor allem in der Bereitstellung eines kundenorientierten Services, der darauf abzielt, die Bedürfnisse des Kunden mit dem vom Verkäufer angebotenen Produkt oder der Dienstleistung zu befriedigen. Jeder Verkäufer muss wissen, dass das Schließen des Verkaufs nur der Anfang einer neuen Ära in der Kundenbeziehung ist. Das primäre Ziel der Verkaufsnachbereitung ist es, Kunden zu binden und langfristige Beziehungen aufzubauen. Für eine erfolgreiche Verkaufsnachbereitung sind folgende Punkte entscheidend:

• A) Versprechen einlösen
• B) Vertrauen pflegen
• C) Einen guten After-Sales-Service bieten
• D) Beschwerden beseitigen
• E) Ergebnisse selbst bewerten

2. Versprechen einlösen

Versprechen müssen realistisch sein. Möglichkeiten, unsere Versprechen zu halten:

• A) Keine Fristen setzen, von denen wir wissen, dass wir sie nicht einhalten können.
• B) Produkteigenschaften, Nutzen etc. nicht übertreiben.
• C) Die Verfügbarkeit anderer Abteilungen des Unternehmens, die in die Angelegenheit involviert sind, gewährleisten.
• D) Die kommerziellen Bedingungen klar kommunizieren und einhalten.

3. Vertrauen aufbauen und erhalten

Die Zeit, die zwischen Bestellung und Lieferung verstreicht, ist eine heikle Phase, in der Kunden oft zögern und unsicher sind. Wenn eine Person einen Kauf getätigt hat, besonders wenn dieser einen hohen Preis hat, fragt sie sich oft, ob ihre Entscheidung weise war. Durch einen Anruf oder Brief kann der Verkäufer dem Kunden für seine Kaufentscheidung danken und ihn in der Richtigkeit seiner Entscheidung bestärken. Dankesbriefe sind in der Regel eine befriedigende Lösung für die Nachverfolgung eines bereits getätigten Verkaufs. Ein Dankesbrief schafft eine Atmosphäre des guten Willens und der Höflichkeit.

Im Allgemeinen sind einige Empfehlungen zur Erhaltung des Kundenvertrauens:

• A) Den Kunden über den Status seiner Bestellung informieren.
• B) Regelmäßige Nachfassbesuche, um sicherzustellen, dass das gelieferte Produkt dem Angebot entspricht und gut funktioniert.
• C) Bei weiteren Besuchen oder Telefonaten den Kunden überzeugen, dass er auf Sie zählen kann, um ihn über technologische Entwicklungen, Produktänderungen, Personal, Dienstleistungen usw. zu informieren.
• D) Kleine Dienstleistungen „privat“ oder „geschäftlich“ anbieten, die über die strikte Funktion des Verkäufers hinausgehen.

4. Kundendienst (After-Sales-Service)

Der Kundendienst bezieht sich auf alle notwendigen Leistungen, damit das Produkt über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg ordnungsgemäß funktionieren kann. Der Kundendienst besteht aus drei Gruppen von Aktivitäten:

• A) Garantien: Dazu gehört die Zusicherung an den Kunden, dass mögliche Herstellungsfehler oder Leistungsmängel der Produkte für einen bestimmten Zeitraum abgedeckt sind.
• B) Ersatzteile: Sie können entweder zur Reparatur des Produkts während der Garantiezeit oder zur Behebung von Problemen bei Produkten, deren Garantie bereits abgelaufen ist, verwendet werden.
• C) Technischer Kundendienst: Wird in Servicewerkstätten durchgeführt.

Sein Erfolg hängt ab von:

• A) Die Werkstätten sollten sowohl hinsichtlich ihrer Größe und Ausstattung als auch ihrer Lage angemessen sein.
• B) Die zugesagten Fristen für die Reparatur des Produkts müssen angemessen sein und eingehalten werden.
• C) Das Personal muss kompetent, technisch gut vorbereitet und kundenorientiert sein.
• D) Die Werkstatt sollte immer über die notwendigen Ersatzteile und Werkzeuge für die Reparatur verfügen.

5. Beschwerdemanagement

Es wird davon ausgegangen, dass die Bearbeitung von Beschwerden ein weiterer wichtiger Aspekt des Kundenservice ist, den der Verkäufer bei der Verkaufsnachbereitung berücksichtigen muss. Als Person mit direktem Kundenkontakt ist der Verkäufer für die Beilegung von Kundenklagen und -beschwerden zuständig. Eine korrekt bearbeitete Kundenbeschwerde kann folgende Vorteile mit sich bringen:

1. Den Schaden verhindern, den unzufriedene Kunden verursachen können.
2. Zukünftige Projekte des Unternehmens verbessern.
3. Informationen ergänzen, die Ihr Unternehmen über den Markt im Allgemeinen und seine spezifischen Kunden erhält.
4. Das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen stärken.

Die häufigsten Ursachen für Beschwerden sind:

• a) Verzögerungen bei der Lieferung
• b) Schlechter Zustand oder mangelhafte Funktion der verkauften Ware
• c) Fehlende Elemente
• d) Fehler auf Rechnungen oder Lieferscheinen
• e) Schlechte Behandlung
• f) Verstoß gegen eine der Bedingungen der Bestellung

6. Bearbeitung von Beschwerden

Bei einer Beschwerde können wir folgende Situationen vorfinden:

1. Was der Kunde vorbringt, ist wahr: Wir müssen unsere Fehler eingestehen, uns entschuldigen und gegebenenfalls Schadensersatz anbieten.
2. Die vom Kunden vorgebrachten Argumente sind nicht korrekt oder der Sachverhalt stellt sich anders dar: Wenn wir nicht sicher sind, ob die Behauptung wahr ist, müssen wir Faktoren wie diese bewerten: Ist der Kunde jemand, der immer Beschwerden macht? Ist es der erste Protest? Besteht Interesse daran, die Geschäftsbeziehung mit dem Kunden aufrechtzuerhalten? etc. Wenn wir vermuten, dass die Beschwerde nicht der Realität entspricht, aber es nicht genau wissen, sollten wir dennoch auf den Kunden eingehen und eventuelle Fehler korrigieren. Wir machen dem Kunden klar, dass der Fall unklar ist, aber wir vertrauen darauf, was er sagt. Auf diese Weise verhindern wir, dass unbegründete Beschwerden zur Gewohnheit werden.

Umgang mit Beschwerden: Persönlich oder telefonisch

Der Verkäufer ist verpflichtet:

1. Dem Kunden zuzuhören.
2. Sicherzustellen, dass die Produktinformationen, die der Kunde in unserem Unternehmen erworben hat, korrekt sind.
3. Sich daran zu erinnern, dass er zu diesem Zeitpunkt das Unternehmen vertritt.
4. Den Kunden so zu behandeln, dass er sich wohl und entspannt fühlt.
5. Jederzeit Interesse und Verständnis für den Kunden zu zeigen.
6. Das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
7. Sicherzustellen, dass der Beschwerdeführer stets über den weiteren Verlauf und die getroffenen Maßnahmen informiert wird.

Bei einer Beschwerde sollte man nicht:

1. Seine Antworten von Schuldgefühlen oder Wut auf den Kunden oder den begangenen Fehler beeinflussen lassen.
2. Eine verbale Konfrontation mit dem Kunden eingehen.
3. Sich von eigenen Meinungen über die Handlungen anderer Personen oder Firmen beeinflussen lassen.
4. Den Kunden zu einer bestimmten Interpretation der Situation zwingen, ohne entsprechende Beweise zu haben.
5. Die Beschwerde als unwichtig abtun oder den Kunden als Querulanten betrachten.

Schriftliche Beschwerden

Schriftliche Beschwerden des Käufers an den Verkäufer betreffen oft die Nichteinhaltung der Bestellbedingungen. Beim Verfassen einer Beschwerde sollte eindeutig dargelegt werden, was beanstandet wird und warum.