Kundenzufriedenheit, Merchandising & Digitale Kundenbeziehungen

Kundenzufriedenheit verstehen und messen

Es ist wichtig zu erkennen, was für Kunden am wichtigsten ist. Die Messung der Kundenzufriedenheit untersucht, wie die Gesamtleistung des Unternehmens vom Kunden zum Zeitpunkt der Lieferung wahrgenommen wird, im Vergleich zu seinen Erwartungen.

Faktoren, die Erwartungen bestimmen

• Maßnahmen der Massenkommunikation oder Unternehmenspraktiken
• Persönliche Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen und der Konkurrenz

Qualität und Wahrnehmung

Qualität bedeutet, die Erwartungen der Kunden vollumfänglich und profitabel zu erfüllen.

Wahrnehmung ist die Empfindung, die sich aus der internen Verarbeitung von Daten und Eindrücken ergibt, die durch die Sinne gesammelt wurden.

Die Wahrnehmung von Qualität durch den Kunden entspricht der Differenz zwischen Erwartungen und tatsächlicher Leistung/Lieferung.

Produktattribute: Hygiene & Satisfiers

Bei Produkten können wir zwei Arten von Attributen identifizieren: Hygiene-Faktoren und Satisfiers.

Merchandising: Produkte erfolgreich präsentieren

Die meisten Händler bieten Kunden die Möglichkeit, selbst zu wählen, ohne direkte Unterstützung durch den Anbieter, sondern im visuellen Dialog mit den Produkten.

Merchandising-Techniken in Filialen umfassen Aspekte wie Schaufenstergestaltung, vielfältige Werbung am Point of Sale, lineare Produktpräsentation und Kennzeichnung.

Merchandising zielt darauf ab, den aktiven Verkauf von Produkten durch deren Präsentation und Umgebung zu fördern. Es dient dem Kunden und fördert den Kauf.

Wesentliche Elemente des Merchandising

Dabei gibt es zwei wesentliche Elemente:

Die Menge

Es ist die Menge der Produkte, die zum Verkauf in einem Geschäft ausgestellt sind. Die Menge muss sinnvoll geplant sein, um:

• Die Kundenführung durch den Laden und visuelle Anreize zu unterstützen.
• Den Ersatz von Produkten zu erleichtern.
• Den Raum effizient zu nutzen.

Der lineare Raum (Regalfläche)

Regale präsentieren die Produkte. Sie sollten das Produkt hervorheben und Kunden anziehen. Ein Regal hat typischerweise drei Ebenen:

• Augenhöhe: Sehr wichtig, um Kunden anzuziehen.
• Greifhöhe: Die zweitwichtigste Ebene.
• Bodenebene: Von geringerer wirtschaftlicher Bedeutung.

Das Erscheinungsbild der Produkte im Supermarktregal sollte ordentlich und attraktiv sein, wobei Farben, Formen und Mengen der Produkte harmonisiert werden sollten.

Digitale Kundenbeziehungen & E-Commerce

Dank neuer Informationstechnologien können Unternehmen anspruchsvollere Strategien entwickeln, um einen stärkeren und profitableren Kundenstamm aufzubauen.

Interaktive Kommunikationskanäle

Grundlegende Elemente interaktiver Kundenkommunikation sind:

• Call Center: Das Telefon ist ein sehr direktes Medium, mit dem Nachrichten personalisiert und zahlreiche Dienstleistungen für Kunden im Rahmen einer erweiterten Telemarketing-Strategie angeboten werden können.
• E-Mail: E-Mails, die mit Zustimmung versendet werden, sind viel wirksamer als sogenannter Spam (unerwünschte E-Mails, die wahllos versendet werden).
• Web-Portal: Das Web maximiert die Interaktion mit dem Kunden und ermöglicht Echtzeit-Reaktionen nicht nur auf der Website selbst, sondern auch über andere Kanäle wie Call Center und E-Mail.

Ziele des E-Commerce

Das Phänomen des elektronischen Geschäftsverkehrs (E-Commerce), das durch Internet, Extranet und Intranet unterstützt wird, dient im Wesentlichen vier Zielen:

• Präsentation des Unternehmensimages und der Produkte über das Web (Self-Service).
• Elektronisches Zuhören und Verstehen der Kunden (Wissen über Vorlieben und Interessen).
• Verkauf an einen massiven globalen Markt.

Kundenbindung online

Um Kunden online zu binden, haben Unternehmen die Macht in die Hände der Käufer gelegt. Die Transaktion wird eins zu eins. Der Kunde bestimmt die Regeln und den Zeitpunkt der Durchführung, der ihm am besten passt.

Die Anpassung von Produkten an Kundenwünsche ist unerlässlich. Unternehmen, die dies nicht können, werden die Erwartungen nicht erfüllen.

Nach der Entscheidung, die Business-Management-Philosophie des CRM einzuführen, benötigt das Unternehmen wahrscheinlich die Hilfe eines oder mehrerer externer Dienstleister für die Implementierung.

Guter Service & Kundenservice-Programm

Guter Service bedeutet, dem Kunden das zu liefern, was er will, wann er es will und zu einem Preis, den er zu zahlen bereit ist. Es bedeutet, das zu tun, was für den Kunden am wichtigsten ist.

Die Entwicklung eines Kundenservice-Programms als Teil der Kundenbindungsstrategie bedeutet die ständige Suche nach Verbesserungen der Kundenzufriedenheit.