Optimierung von Kundenservice und Merchandising

Die Service-Politik. Der Kundendienst hat sich zu einem wettbewerbsfähigen Instrument entwickelt, um vom ersten Kontakt an einen Mehrwert zu den grundlegenden Leistungen der Organisation anzubieten. Der Wettbewerbsvorteil wird erzielt, indem der Kunde erkennt, dass wir eine größere Zufriedenheit bieten als die Konkurrenz. Was Sie Ihrem Markt heute bieten, ist ein globales Produkt, das sich aus der Summe wichtiger Produkteigenschaften und Attribute zusammensetzt, die zusätzliche Dienstleistungen beinhalten.

Das Service-Programm

Es ist entscheidend, was für den Kunden am wichtigsten ist. Dieses Engagement muss in eine konsequente Umsetzung eines kohärenten Kundendienstprogramms münden, das zumindest die folgenden Aspekte umfasst:

• Bewertung der Kundenzufriedenheit.
• Wahrnehmungsmanagement: Angemessenheit der Produkteigenschaften integrieren, was sich im Gesamtergebnis niederschlägt.
• Festlegung von Normen und Qualitätsstandards.
• Kenntnisse über den Wettbewerb.
• Überwachung der Leistung der Lieferanten.

Bewertung der Kundenzufriedenheit

Aus diesem Grund muss eine Studie über die Kundenzufriedenheit Folgendes definieren:

• Die Kriterien, die Kunden bei der Auswahl von Unternehmen als Anbieter heranziehen (Identifizierung der Erwartungen).
• Die relative Bedeutung, die Kunden den einzelnen Kriterien beimessen (Management der Erwartungen im Hinblick auf die Bedeutung).
• Die Wahrnehmung, wie das Unternehmen die Kriterien erfüllt (Messung, wie Kunden den gesamten vom Unternehmen angebotenen Produktentstehungsprozess wahrnehmen).

Tatsächlich vergleichen die Kunden ihre Erwartungen mit dem, was sie erhalten haben. Es kann vorkommen, dass:

• Wenn das, was der Kunde erhält, schlechter ist als erwartet, entstehen Gefühle der Unzufriedenheit.
• Wenn das, was erhalten wird, identisch mit dem ist, was erwartet wurde, tritt ein Gefühl der Zufriedenheit auf.
• Wenn sie mehr erhalten, als sie erwartet hatten, erhalten sie eine totale Bestätigung.

Ziel von Kundenzufriedenheitsumfragen ist es, die Leistungsfähigkeit des Unternehmens so zu klassifizieren, wie sie von den Kunden wahrgenommen wird.

Wahrnehmungsmanagement

Sobald festgestellt wurde, welche Erwartungen am wichtigsten sind, kann sich das Unternehmen auf die Aufgaben konzentrieren, die ausgeführt werden müssen, um den vom Kunden wahrgenommenen Wert zu optimieren. Es wird versucht, die vom Kunden erwarteten, geschätzten, identifizierten und anerkannten Erwartungen in allen Angeboten des Unternehmens in Form spezifischer Attribute zu berücksichtigen.

Die Frage ist, wie sich die Dimensionen, die Kunden berücksichtigen, in der Praxis auf die Nutzung dessen übertragen, was Unternehmen ihnen anbieten. Bei jedem globalen Produkt können wir zwei Arten von Attributen identifizieren: Hygieneattribute und Befriedigungsattribute.

Attribute der Hygiene

• Glaubwürdigkeit
• Zuverlässigkeit
• Barrierefreiheit
• Sachanlagen
• Sicherheit

Hygieneattribute: Der Kunde erwartet diese als wesentlichen Bestandteil der Leistung. Ein Mangel an Hygieneattributen erhöht die Unzufriedenheit der Kunden.

Das Gleiche gilt für eine Reihe von Aktivitäten, die als kundennahe Lieferprozesse bezeichnet werden.

Attribute der Befriedigung (Satisfier)

Satisfier-Attribute sind diejenigen, die der Idee des Kundendienstes entsprechen. Es sind diejenigen, die die grundlegenden Erwartungen übertreffen und dem Unternehmen dadurch einen einzigartigen Wettbewerbsvorteil verschaffen, der zu einer Steigerung der Zufriedenheit führt.

Ein hohes Maß an Zufriedenheit kann nur erreicht werden, wenn die Hygieneattribute die Erwartungen der Kunden erfüllen und die Satisfier-Attribute diese übertreffen. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit hängt in erster Linie von persönlichen und emotionalen Aspekten ab.

Dies bedeutet, dass der Kunde Fehler im persönlichen Umgang sehr negativ bewertet. Doch den Erfolg schätzt er sehr.

Das Image und der Ruf eines Unternehmens werden durch die Leistung des Personals, das direkten Kontakt mit dem Kunden hat, gesteigert oder beeinträchtigt. Satisfier-Attribute sollten sich auf die Bereitstellung einer exquisiten persönlichen Betreuung konzentrieren. Dies bedeutet die richtige Steuerung zweier wichtiger Parameter in der Leistung des Personals, das mit dem Verbraucher in Kontakt kommt: Wissen und Einstellungen.

Expertise

Sie ist für die Glaubwürdigkeit der Organisation von grundlegender Bedeutung. Das Fehlen persönlicher Kenntnisse führt unmittelbar zu Misstrauen und Ablehnung beim Kunden.

Einstellungen

Das Personal im Kundenkontakt kann über exquisite technische Kenntnisse verfügen, aber dennoch eine klare Missachtung des Kunden zeigen.

Negative Einstellungen sind eine ständige Quelle der Unzufriedenheit und sind nicht leicht zu ändern.

Das Unternehmen muss analysieren, welche Faktoren Einstellungen beeinflussen, und entscheiden, welche Auswirkungen auf das Personal und damit auf die Kunden toleriert werden können.

Positive Einstellungen serviceorientierter Mitarbeiter umfassen: Lächeln, Augenkontakt, Beobachten des Kunden, pünktlicher Beginn, Tonfall, Zuhören, Begeisterung vermitteln, Hilfe anbieten, den richtigen Namen des Kunden verwenden, freundliches Ende.

Definition von Normen und Standards

Die einzige Möglichkeit, das Angebot zu kontrollieren, ist die Entwicklung von Qualitätsstandards und die Anwendung von Normen, die definieren, was von jedem erwartet wird. Dadurch werden Unklarheiten und Grenzen der Qualität 'Richtlinien' beseitigt und konkrete Aktivitäten ermöglicht, die beobachtet und gemessen werden können.

Die Qualität eines Unternehmens wird an seiner Effektivität bei der Erfüllung der Bedürfnisse seiner Kunden gemessen.

Viele Unternehmen, die Wettbewerbsvorteile anstreben, entscheiden sich daher für die Einführung eines auf Total Quality Management (TQM) ausgerichteten Managementsystems. Dies ist eine strategische Entscheidung zur Erreichung maximaler Kundenzufriedenheit.

Das Managementsystem basiert auf zwei grundlegenden Prinzipien: der Verantwortung der Mitarbeiter und dem Zuhören des Kunden.

Verantwortung der Mitarbeiter

Qualität geht uns alle an und betrifft die gesamte Organisation. Die Verbesserung der Qualität ist ohne die Beteiligung des gesamten Personals nicht möglich.

Auf den Kunden hören

Das Unternehmen muss die Wünsche seiner Kunden erfüllen und dabei stets die Bedürfnisse der Nutzer berücksichtigen, da die vom Kunden wahrgenommene Zufriedenheit die Qualität der Organisation bestimmt.

Die Einführung einer Politik des Total Quality Managements erfordert in vielen Fällen eine Änderung der Unternehmenskultur. Schulungen für das Qualitätsmanagement und das Personal sind von entscheidender Bedeutung. Darüber hinaus muss man sich bewusst sein, dass:

• Mitarbeiter Veränderungen der Geschäftsrichtung leider kaum annehmen, wenn sie auferlegt werden, und wenn doch, dann nur oberflächlich, ohne übermäßiges Engagement. Die Änderungen sollten gewünscht und akzeptiert werden.
• Eine Veränderung der Arbeitsplatzkultur ist nur möglich, wenn die bestehenden Gewohnheiten berücksichtigt werden.

Kenntnisse über die Konkurrenz (Benchmarking)

Ein gutes Kundendienstprogramm muss Benchmarking-Aktivitäten beinhalten. Dies ist ein Management-Tool, ein kontinuierlicher Prozess zur Identifizierung, zum Vergleich und zum Lernen von den besten Praktiken anderer Unternehmen, um diese auf unser Geschäft anzuwenden.

Ziel ist es, herauszufinden, wie wir die Wettbewerbsfähigkeit verbessern können. Das Entdecken der Erfolgsfaktoren der Wettbewerber und die Umgestaltung der Unternehmensstrategien angesichts der Wettbewerbssituation sind wichtige Fragen für das Überleben der Organisation.

Kontrolle der Lieferanten

Es ist eine Priorität, klar darzulegen, welche Anforderungen an jeden einzelnen Lieferanten des Unternehmens gestellt werden.

Die Auswahl vertrauenswürdiger Lieferanten und das Erreichen tragfähiger Vereinbarungen mit ihnen ist eine wichtige strategische Entscheidung.

Merchandising

13.3 Merchandising. Die meisten Geschäfte bieten den Kunden die Möglichkeit, selbst auszuwählen, ohne direkte Unterstützung durch das Personal, sondern im visuellen Dialog mit den Produkten.

Die Anwendung von Management-Techniken für Verkaufsstellen (Merchandising) hat zugenommen und vereint Aspekte wie Schaufenstergestaltung, vielfältige Werbung am Point of Sale, lineare Warenpräsentation, Produktkennzeichnung...

Merchandising zielt darauf ab, den aktiven Verkauf von Produkten durch deren Präsentation und Umgebung zu fördern.

Es dient dem Kunden und soll ihn zum Kauf anregen. Dabei gibt es zwei zentrale Elemente:

Das Sortiment

Es ist die Menge der Produkte, die in einem Geschäft zum Verkauf angeboten werden. Es sollte rational umgesetzt werden, um:

• Die Kundenführung durch den Laden und die visuellen Elemente zu optimieren.
• Die Aufgabe des Nachfüllens von Produkten zu vereinfachen.
• Den Raum effizient zu nutzen.

Die Regalfläche (Linear)

Regale, auf denen die Produkte zu sehen sind. Sie sollten das Produkt hervorheben und Kunden anziehen. Ein Regal hat drei Ebenen:

• Niveau der Augen: Es ist sehr wichtig, um Kunden anzuziehen.
• Niveau der Reichweite: Es ist die zweite Stufe an Bedeutung.
• Boden-Niveau: Es ist von geringerer wirtschaftlicher Bedeutung.

Das Aussehen der Produkte im Supermarktregal sollte ordentlich und attraktiv sein, unter Berücksichtigung der Notwendigkeit, Farben, Formen und Mengen der Produkte zu harmonisieren.

Grundlegende Konzepte

• Guter Service: Bieten, was der Kunde will, wann der Kunde es will, zu einem Preis, den der Kunde bereit ist zu zahlen. Es bedeutet, das zu tun, was für den Kunden am wichtigsten ist.
• Entwicklung eines Kundenservice-Programms: Als Teil der Strategie zur Einbindung bedeutet dies die ständige Suche nach Verbesserungen der Zufriedenheit.
• Globales Produkt: Beinhaltet alles, was die Organisation tut und zur Zufriedenheit oder Nicht-Erfüllung der Kundenanforderungen beiträgt.
• Bewertung der Zufriedenheit: Es ist wichtig zu erkennen, was den Kunden am meisten am Herzen liegt.
• Messung der Zufriedenheit: Untersucht, wie die Gesamtleistung des Unternehmens vom Kunden zum Zeitpunkt der Lieferung wahrgenommen wird, im Vergleich zu einer Reihe von Erwartungen (erwartete Ergebnisse der Kunden als Ergebnis des Angebots).

Die Höhe der Erwartungen wird bestimmt durch:

• Aktivitäten der Massenkommunikation oder Gewohnheiten des Unternehmens.
• Persönliche Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen und mit den Wettbewerbern.

• Qualität: Die Erwartungen der Kunden in profitabler Weise vollständig erfüllen.
• Wahrnehmung: Das Gefühl, das aus der internen Verarbeitung von Daten und Eindrücken resultiert, die durch die Sinne gesammelt wurden.
• Wahrgenommene Qualität des Kunden: Ist gleich der Differenz zwischen Erwartungen und Lieferung.

Bei jedem globalen Produkt können wir zwei Arten von Attributen identifizieren:

• Hygieneattribute
• Befriedigungsattribute (Satisfier)

• Die Kundenzufriedenheit hängt oft von der Behandlung ab, die sie durch den persönlichen Kontakt erfahren.
• Ein gutes Kundenservice-Programm muss externe Benchmarking-Aktivitäten umfassen.
• Durch die Qualität von Normen und Standards werden Leitlinien und spezifische Aktivitäten festgelegt, die beobachtet und gemessen werden können.
• Merchandising: Management-Techniken für kommerzielle Einrichtungen:

• Schaufenstergestaltung
• Promotion am Point of Sale
• Lineare Warenpräsentation
• Produktkennzeichnung...