Prozessmanagement und Qualitätssicherung im After-Sales-Service

Prozessmanagement im After-Sales-Service

Qualitätsmanagement im After-Sales-Service (PDCA-Zyklus)

Um die Qualität dieser Prozesse zu steuern und zu verbessern, werden die folgenden Schritte durchgeführt:

Planen (Plan)

Folgende Schritte sind notwendig:

• Bestimmen Sie die Anforderungen des jeweiligen After-Sales-Services und entwerfen Sie Mechanismen, um den Bedarf für jede Dienstleistung festzustellen.
• Entwerfen Sie das Verfahren für jede Dienstleistung.
• Gestalten Sie die Aufzeichnungen und Unterlagen, die in jedem Service verwendet werden.

Implementieren (Do)

Die Umsetzung der vorherigen Planungen beinhaltet:

• Schulung des Personals für die Durchführung der Dienstleistung.
• Erwerb der notwendigen Ressourcen für die Bereitstellung der einzelnen Dienste.
• Schaffung von Mechanismen für die Inanspruchnahme der benötigten Dienste.

Kontrollieren (Check)

Es erfolgt eine Kontrolle sowohl des After-Sales-Service-Prozesses als auch des Ergebnisses dieser Dienstleistung.

Prozessverbesserung (Act)

Die kontinuierliche Verbesserung des After-Sales-Service-Prozesses basiert auf den gewonnenen Erkenntnissen.

Eingaben (Inputs) für den After-Sales-Service-Prozess

Jeder After-Sales-Service-Prozess benötigt Eingaben aus anderen Prozessen der Organisation oder der Umwelt. Diese sind:

Eingaben aus der Umwelt

Dies sind Elemente aus dem Umfeld des Unternehmens, die direkt oder indirekt Teil des Prozesses werden. Dazu gehören:

• Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden.
• Die Positionierung des Wettbewerbs.

Eingaben aus anderen Prozessen der Organisation

Dies sind Elemente, die das Ergebnis von Prozessen oder Aktivitäten innerhalb der Organisation sind:

• Strategische Qualitätsplanung: Informationen zum verkauften Produkt oder zur Dienstleistung.
• Art und Umfang der Produkte oder Dienstleistungen (z. B. Gebrauchsanweisungen).
• Prozessverhalten in früheren Perioden, einschließlich Eingänge und Ressourcen.

Ergebnisse (Outputs) des After-Sales-Service

Alle Prozesse generieren Ergebnisse. Die wichtigsten Outputs für die Organisation und die Umwelt sind:

1. Rücknahme oder Entsorgung von zum Verzehr ungeeigneten Waren.
2. Geschulte und vorbereitete Benutzer für den Konsum des Gutes.
3. Lösung von Beanstandungen und Meinungsverschiedenheiten.
4. Informationen zur Steuerung und Optimierung von Prozessen.
5. Evaluation von Produkten oder Verfahren.
6. Identifizierung von Verbesserungschancen.

Wesentliche Aktivitäten im After-Sales-Service

Die Aktivitäten des Kundendienstes lassen sich in zwei Hauptbereiche unterteilen:

Technische Produktdienstleistungen (Product Technical Services)

Hierbei handelt es sich um verschiedene Aktivitäten, die zur Realisierung, Erhaltung oder Wiederherstellung des Produkts durchgeführt werden. Dazu gehören:

• Installation und Einrichtung.
• Wartung.
• Reparaturen.

Kundendienstleistungen (Client Services)

Dies sind Dienstleistungen, die dem Kunden erbracht werden, damit dieser die Produkte effizienter nutzen kann. Dazu gehören die folgenden Aktivitäten:

• Schulung für den Einsatz: Das Unternehmen stellt sicher, dass der Kunde das Produkt optimal nutzt, indem es Orientierung und Ausbildung anbietet, um eine effektive und bestmögliche Nutzung zu gewährleisten.
• Bearbeitung von Beschwerden.

Weitere relevante Metriken und Kriterien:

1. Bewertung der Merkmale (Rating).
2. Bedeutung des Produkts.
3. Zeitpunkt, zu dem der Fehler auftritt.
4. Einzelpreis.