Qualitätsmanagement-Modelle: EFQM, MBQA und Juran-Trilogie

Das EFQM-Modell für Business Excellence

EFQM-Modell: Das Ziel dieses Modells ist es, exzellente Ergebnisse in Bezug auf die Kundenzufriedenheit, die eigenen Mitarbeiter und die Gesellschaft zu erzielen. Der Weg zu diesem Ziel führt über eine starke Führung, klare Strategien und Politiken sowie kundenorientiertes Design von Geschäftsprozessen, basierend auf einem angemessenen Umgang mit materiellen und menschlichen Ressourcen.

• Vorteil: Es dient als nützliches Werkzeug zur regelmäßigen Selbstbewertung der Organisationsprozesse.
• RADAR-Logik: Results (Ergebnisse), Approach (Vorgehensweise), Deployment (Umsetzung), Assessment (Bewertung) und Review (Überprüfung).
• Kriterien: Führung, Politik und Strategie, Mitarbeiter (People), Partnerschaften und Ressourcen, Prozesse, Kundenergebnisse, Mitarbeiterergebnisse, gesellschaftliche Ergebnisse und Schlüsselergebnisse.
• Konzepte: Ergebnisorientierung, Kundenorientierung, Führung und Zielkonsequenz, Management mittels Prozessen und Fakten, Mitarbeiterentwicklung und -beteiligung, kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung sowie Partnerschaftsentwicklung.

Qualität und Business Performance (MBQA)

Vorteile einer höheren Qualität

1. Größere Kundenloyalität
2. Verbesserung der Marktposition
3. Hohe Aktienkurse
4. Reduzierung von Serviceanrufen
5. Höheres Preisniveau
6. Gesteigerte Produktivität

Verbesserung der Qualität und Produktivität

Die Steigerung der wirtschaftlichen Produktivität erfolgt durch die Stimulierung und Anerkennung von Erfolgen sowie die Festlegung spezifischer Leitlinien und Kriterien.

Ziele des Qualitätsmanagements

1. Förderung des Bewusstseins für Qualität als entscheidendes Element der Wettbewerbsfähigkeit.
2. Förderung des Informationsaustauschs über erfolgreiche Qualitätsstrategien und deren Vorteile.
3. Förderung des Verständnisses für die Notwendigkeit von Quality Excellence.

Kernkonzepte

• Qualität wird durch den Kunden definiert.
• Kontinuierliche Verbesserung muss Teil der Verwaltung aller Systeme und Prozesse sein.
• Unternehmen müssen strategische und operative Ziele zur Erreichung der Qualitätsführerschaft entwickeln.
• Entscheidungen müssen auf Fakten und Daten beruhen.

Der Baldrige Award als System

Das System umfasst: 1. Führung, 2. Strategische Planung, 3. Kunden- und Marktfokus, 4. Information und Analyse, 5. Personalmanagement, 6. Prozessmanagement, 7. Geschäftsergebnisse.

Führung und Management-Prinzipien

Führung: Führung ist die Fähigkeit, Menschen zu inspirieren und zu beeinflussen, um ein freiwilliges Engagement für die Ziele der Organisation zu erreichen.

• Merkmale: Ausgewogenes Engagement, Vorbildfunktion, gute Kommunikationsfähigkeiten, positiver Einfluss und Ausdauer.
• Kapazitäten: Vision, Integrität, Kompetenz (Summe der Fähigkeiten) und Zuverlässigkeit.
• Prinzipien: Sichtbares und engagiertes Handeln, Sendungsbewusstsein, ehrgeizige Ziele, Werteorientierung, Kommunikation und Kundenkontakt.

Die Juran-Trilogie

1. Qualitätsplanung: Kunden identifizieren, Bedürfnisse ermitteln und Produkte/Dienstleistungen kundenorientiert entwickeln.
2. Qualitätskontrolle: Standards setzen, aktuelle Leistung bewerten und Ist-Leistung mit den Performance-Zielen vergleichen.
3. Qualitätsverbesserung: Spezifische Verfahren zur Verbesserung identifizieren, Teams etablieren und notwendige Ressourcen sowie Schulungen bereitstellen.

Weitere Modelle und Auszeichnungen

Modell für Kommunalverwaltungen

Ein Dokument mit den wichtigsten betrieblichen Eigenschaften. Es umfasst führende Verhaltensweisen in Form von Leitfragen, um Reflexion und Kreativität zu steigern. Es bietet einen allgemeinen Rahmen für die Bewertung von Prozessen und Systemen.

Das Shingo-Modell

Das Ziel dieses Systems ist die Beseitigung von Defekten durch Fehlervermeidung im Prozess. Um das Ziel von „Null Fehlern“ zu erreichen, kombiniert Shingo zwei Mechanismen: Quellinspektionen und Poka-Yoke-Systeme.

Management-Modelle und internationale Awards

Model for Quality Management: Verpflichtung des Leitungsgremiums zur Qualität im Rahmen der Verwaltung und zum Ausbau des Planungsprozesses. Der Deming-Preis fördert die systematische Selbstbewertung anhand weltweit anerkannter Kriterien und das Benchmarking zwischen Organisationen.

Das Europäische Modell für Qualität (EFQM) ist ein nicht-normatives Modell, das die Exzellenz durch neun Kriterien misst: fünf „Befähiger“ (Enabler) und vier Ergebniskriterien. Das Modelo Mexicano de Calidad Total ist die höchste Auszeichnung in Mexiko für Organisationen, die sich durch ihre Strategie, Operational Excellence und nachhaltige Ergebnisse auszeichnen.