Qualitätsmerkmale im Dienstleistungssektor

Technische Daten der Dienstleistung

Es herrscht die Überzeugung, dass Dienstleistungen, als immaterielle Vermögenswerte, nicht spezifiziert werden können. Allerdings kann und sollte eine Dienstleistung, wie ein Industrieprodukt, spezifiziert werden. Wahrscheinlich ist der Detaillierungsgrad bei der Spezifikation einer Dienstleistung nicht so streng wie im Falle eines Produkts.

Bahnhof

• Service (allgemein) - Spezifikationen: Identifizierung aller Dienstleistungen des Bahnhofs (Schalter, Cafeteria, Verkaufsinformationen usw.)
• Service (Ticketverkauf) - Spezifikationen:
  • Arten von Dienstleistungen (Vorverkauf usw.)
  • Anzahl der für die Öffentlichkeit zugänglichen Schalter
  • Öffnungszeiten usw.
• Service - (Informationsangebot, Warteräume, Automaten, Cafeteria usw.)

Komponenten der Servicequalität

Die Faktoren, die die Qualität eines Produkts bestimmen, sind eng mit dessen physikalischen Eigenschaften verbunden. Bei einer Dienstleistung sind die Qualitätsfaktoren mit der Wahrnehmung der Kunden verbunden. Die wichtigsten sind:

• Zuverlässigkeit der Dienstleistung: Die korrekte und dauerhafte Bereitstellung der versprochenen Leistung.
• Zustand der Sachanlagen: Das Erscheinungsbild der Anlagen und der Ausrüstung, die den Service unterstützen.
• Reaktionsverhalten: Die Bereitschaft, Kunden zu helfen und einen schnellen Service zu bieten.
• Professionalität: Das Wissen und die Kompetenzen der für die Erbringung der Dienstleistung verantwortlichen Personen.
• Höflichkeit: Die Betreuung und die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die die Dienstleistung erbringen.
• Glaubwürdigkeit: Der Glaube an die wahre Durchsetzung des Versprochenen.
• Sicherheit: Das Fehlen von Gefahr oder Bedenken.
• Kommunikation: Die Fähigkeit, zuzuhören und Kunden in verständlicher Sprache zu informieren.
• Kundenverständnis: Die Bemühungen, die Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen.