Qualitätssicherung und Erfolgsmessung in Medienunternehmen

Qualitätssicherung bei der APA: Prozesse & Tools

Welche Qualitätssicherungsmaßnahmen setzt die APA ein?

1. Prozesse zur Qualitätssicherung

• Redaktionsstruktur
• Meeting-Struktur
• Qualitätszirkel
• Manöverkritik

2. Tools zur Qualitätssicherung

• Handbuch
• Qualitätsbeirat
• Redaktionskonferenzprotokoll

Weitere Initiativen zur Qualitätssicherung

Dazu gehören der Beitritt zum Österreichischen Presserat und das Engagement in Journalismus-Vereinen.

Das APA-Handbuch: Eine umfassende Richtlinie

Das 2005 erstellte Handbuch gilt als umfassende Richtlinie. Es beinhaltet redaktionelle Grundsätze, formale Regeln und Arbeitsgrundlagen. Ziel ist, dass das Handbuch in der Redaktion präsent bleibt und man rasch auf neue Anforderungen und aktuelle Diskussionen reagieren kann.

Der APA-Qualitätsbeirat: Strukturiertes Feedback

Die APA hat einen Qualitätsbeirat eingerichtet. Durch strukturiertes Feedback und Reflexion, kritische und selbstkritische Auseinandersetzung mit Qualitätsthemen sowie eine permanente Qualitätsdebatte soll die Qualität und das Qualitätsmanagement des APA-Basisdienstes weiter verbessert werden.

Qualitätszirkel: Permanente Ressort-Analyse

Jeweils für drei Monate wird ein Ressort neu unter die Lupe genommen. Dies ist ein permanenter Feedback-Prozess zwischen zentralen Länderbüros und zentralen Ressorts untereinander. Ein Ergebnis sind Checklisten als Kurzfassung des Handbuchs.

5. Medienresonanzanalyse: Wirkungsmessung

Die Medienresonanzanalyse ist ein inhaltsanalytisches Verfahren, das Aufschluss darüber gibt, wie sich PR-Kampagnen, Kommunikationsmaßnahmen und die Pressearbeit eines Unternehmens in einem bestimmten Zeitraum in der medialen Berichterstattung niedergeschlagen haben. Die Wirkung wird auf der Output-Ebene dargestellt. Gesicherte Aussagen über Auswirkungen auf der Outcome-Ebene sind nicht möglich.

Der Resonanzquotient ist der Anteil der Gesamtberichterstattung, die auf Pressearbeit zurückzuführen ist. Die Input/Output-Analyse bildet ab, welche inhaltlichen Bestandteile der Presseaussendung tatsächlich übernommen worden sind. Beim Rezipienten ermöglicht die Medienresonanzanalyse Wirkungsvermutungen, und sie untersucht die veröffentlichte Meinung. Dank dieser MRA können die Präsenz, Intensität, Tonalität und Reputation gemessen sowie Themen beobachtet werden.

6. Balanced Scorecard (BSC): Strategisches Management

Die Balanced Scorecard (BSC) ist ein Tool für die Steuerung, bei dem verschiedene Ebenen untersucht werden: Welche Ziele will man erreichen und wie können diese gemessen werden? Wer kann dazu beitragen, diese Ziele zu erreichen? Es geht um einen klaren Ursache-Wirkungs-Zusammenhang. Man kann auch Ziele anderer Einheiten messen. Es ist ein sehr gutes Steuerungselement, da es relativ viele Ebenen umfasst. Es geht um den Zusammenhang, wer dafür verantwortlich ist, dass Ziele erreicht werden, und Mitarbeiter werden miteinbezogen.

Die BSC ist ein strategisches Managementsystem von Kaplan & Norton. Sie umfasst finanzielle Kennzahlen und messbare Indikatoren für den derzeitigen und zukünftigen Erfolg. Sie dient der operativen Erfolgsmessung sowie umfassenden Planung, Steuerung und Umorientierung der Unternehmensstrategie. Sie bietet ein ausbalanciertes Verhältnis, das nicht eindimensional an Finanzkennzahlen orientiert ist. Die BSC bildet ein Unternehmen anhand von monetären und nicht-monetären Kennzahlen ganzheitlich ab.

7. Hochaggregierte Kennzahlen: Ein Problemfeld

In den meisten Unternehmen sind zwar viele Kennzahlen vorhanden, diese werden aber oft nicht zusammengeführt bzw. aggregiert.

Deswegen gibt es eine große Kluft zwischen dem theoretischen Anspruch, dem praktischen Stellenwert und der tatsächlichen Umsetzung.

8. Qualität als Synthese: Das Integralmodell

Qualität ist keine Eigenschaft des Angebots selbst, sondern eine Eigenschaft der Beziehung zwischen Angebot und Rezipienten. Es beinhaltet Kriterien, die direkt am jeweiligen publizistischen Produkt gemessen werden, sowie Ansprüche, die von Rezipienten definiert werden. Drei Ebenen spielen eine Rolle:

• Normative Rahmensetzungen
• Akteure mit ihren professionellen Standards
• Ansprüche und Erwartungen der Rezipienten

9. Key Performance Indicators (KPIs) verstehen

Key Performance Indicators (KPIs) sind Kennwerte, die sich auf die Messung von Leistung, Erfolg oder Auslastung ausrichten. Abhängig davon, ob man Above-the-Line-Maßnahmen (klassische Marketingmaßnahmen, auch digital wie Banner, Direct Marketing, Homepage) oder Below-the-Line-Marketingmaßnahmen (z. B. Social Media) in ihrer Wirksamkeit und den Return on Investment (ROI – also den Ertrag für das eingesetzte Kapital) testen möchte, ergeben sich verschiedene Kennwerte (KPIs), die gemessen werden können.

Zum Beispiel macht es bei Bannerwerbung nicht immer Sinn, die Klickrate (wie häufig auf die Werbung geklickt wurde) als Kennwert für eine gelungene Maßnahme zu nehmen, da oft schon die Wahrnehmung des Banners zu einer positiven Einstellung zur Marke führt (Mere-Exposure-Effekt). Das bedeutet, es kann sein, dass der Banner nicht sehr häufig angeklickt wurde, die Maßnahme aber trotzdem erfolgreich war, aufgrund der reinen Präsenz.

10. Qualität aus Rezipienten-Sicht: „Ich bin ein Star, holt mich hier raus!“

Qualität hat in diesem Sinne etwas mit Zielerreichung zu tun. Das heißt, Menschen, die RTL schauen, möchten unterhalten werden, und RTL hat sich dies wiederum zum Ziel gesetzt. Anhand dessen muss die Qualität gemessen werden. Außerdem kommt Qualität von qualis (lateinisch: wie beschaffen) und ist nicht wertend.

Und weil die Bedürfnisse der Konsumenten befriedigt wurden – indem ihre Erwartungen, unterhalten zu werden, erfüllt wurden – kann in diesem Sinne von einer Qualitätssendung gesprochen werden. (Qualität ist das, was Rezipienten/Konsumenten unter Qualität verstehen.)

Aus der journalistischen Perspektive gibt es Publikumsqualität, wo Mediensysteme eine dienende Funktion in demokratischen Gesellschaften erfüllen und wo versucht wird, Dinge, die das Publikum vielleicht nicht interessieren, schmackhaft zu machen. Dabei sind Publikumsakzeptanz und Nachfrage bedeutsam, ebenso wie die Erwartungen des Publikums an den Journalismus.