Relationship-Marketing: Strategien für Kundenbindung & Rentabilität

Relationship-Marketing: Kundenbeziehungen als Schlüssel zum Erfolg

Relationship-Marketing konzentriert sich darauf, starke Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Im Kern geht es darum, Kunden langfristig zu binden, da dies maßgeblich zur Rentabilität beiträgt. Die Kundenbindung ist entscheidend für den Erfolg jeder Marketingkampagne.

Die Strategie: Kundenbindung als Priorität

Eine rentable Beziehungsstrategie legt den Fokus auf die Kundenbindung, ohne dabei die Neukundengewinnung und die Umwandlung von Interessenten in Käufer zu vernachlässigen. Die Umsetzung dieser Strategie umfasst vier wesentliche Schritte:

1. Kunden identifizieren

Bestimmen Sie, welche Bereiche Ihres Unternehmens für die Kunden relevant sind.

2. Kunden differenzieren

Erkennen Sie den Wert jedes einzelnen Kunden für Ihr Unternehmen und verstehen Sie seine Bedürfnisse. Bieten Sie maßgeschneiderte Lösungen an.

3. Interaktion mit Kunden

Schaffen Sie interaktive Beziehungen sowohl intern als auch extern.

4. Personalisierung

Passen Sie Produkte und Dienstleistungen an die individuellen Wünsche der Kunden an.

Differenzierung der Kunden: Kriterien und Methoden

Die Differenzierung erfolgt anhand folgender Kriterien:

• Aktuelle Rentabilität: Der aktuelle Wert eines Kunden in Euro.
• Erwartete zukünftige Rentabilität: Der erwartete Netto-Barwert (NBW) aller zukünftigen Vorteile, die ein Kunde Ihrem Unternehmen bietet.
• Gewinnung neuer Kunden: Die Suche nach neuen Kunden, die ähnliche Kaufgewohnheiten und Lebensstile wie Ihre Bestandskunden aufweisen.

Der lebenswichtige Wert der Kundenbeziehung

Wenn ein Kunde enttäuscht ist, verlieren Sie nicht nur einen einzelnen Kauf, sondern auch alle zukünftigen Umsätze. Die Kundenbeziehung hat zwei Aspekte:

• Aktueller Beitrag: Der aktuelle Nutzen, den ein Kunde Ihrem Unternehmen bringt.
• Erwarteter Beitrag: Die erwarteten zukünftigen Käufe.

Der Unterschied zwischen Kunden bestimmt die folgenden Kategorien:

• Leistungsträger: Kunden mit hohem Wert, denen maximale Aufmerksamkeit gewidmet werden sollte, um sie langfristig zu binden.
• Hohes Potenzial: Kunden mit hohem Potenzial, aber geringerer aktueller Wertschöpfung. Die Strategie sollte darauf abzielen, ihren Wert zu steigern.
• Low-Value-Kunden: Kunden, die nicht genügend Wert generieren und unnötige Kosten verursachen. Die Strategie sollte darauf abzielen, Anreize zur Steigerung der Rentabilität zu schaffen.