Total Quality Management (TQM): Konzepte, Gurus & Methoden

Was ist Total Quality Management (TQM)?

Total Quality ist ein Konzept, eine Philosophie und eine Strategie, die sich auf die Bedürfnisse des Kunden konzentriert. Dies umfasst nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung selbst, sondern auch die permanente Verbesserung von Organisations- und Managementaspekten. Ein Unternehmen wird dabei als eine Maschine betrachtet, in der jeder Mitarbeiter, vom Manager bis zur untersten Hierarchieebene, den wirtschaftlichen Zielen verpflichtet ist.

Hauptvorreiter der Qualität

W. Edwards Deming: Pionier des Total Quality Managements

Laut Dr. W. Edwards Deming ist die Total Quality Verbesserung ein Produktionssystem, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Ziele zu erreichen, Kosten zu senken und die Produktivität zu steigern.

William Edwards Deming wurde am 14. Oktober 1900 in Sioux City geboren. Er studierte Maschinenbau und erwarb seinen Master-Abschluss in Physik und Mathematik. Er entwickelte das Konzept des Total Quality Management (TQM), ist der Schöpfer der berühmten 14 Punkte für das Management und der 7 tödlichen Krankheiten des Managements und verbesserte den PDCA-Zyklus, der im Folgenden erläutert wird:

Total Quality Management (TQM) – Definition

• Eine Managementform, die darauf abzielt, sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Unternehmensorganisation zu verbessern.
• Vereint alle Ideen zur Prozessverbesserung, die auf Qualität und Kundenzufriedenheit abzielen. Es ist ein kundenorientierter Ansatz.
• Basiert auf der Beteiligung aller Organisationsmitglieder an der Verbesserung von Prozessen, Produkten, Dienstleistungen und der Arbeitskultur.
• Ziel ist es, qualitativ hochwertige Produkte zu minimalen Kosten für den Kunden anzubieten.
• Die Steigerung der Qualität und eine Senkung der Preise fördern den Gewinn und das Wachstum des Unternehmens, während gleichzeitig eine höhere berufliche Stabilität und Entwicklung ermöglicht wird.
• Eine Philosophie und eine Reihe von Grundsätzen, die das Unternehmen zur kontinuierlichen Verbesserung anleiten.
• Es basiert auf sechs Säulen.

Demings 14 Punkte für das Management

1. Konstanz des Ziels zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.
2. Eine neue Philosophie annehmen.
3. Die Abhängigkeit von Masseninspektionen beenden.
4. Die Praxis beenden, Aufträge ausschließlich aufgrund des Preises zu vergeben.
5. Das System der Produktion und Dienstleistung ständig und immer verbessern.
6. Schulungen am Arbeitsplatz einführen.
7. Führung einführen.
8. Angst vertreiben.
9. Barrieren zwischen Abteilungen abbauen.
10. Slogans, Ermahnungen und Zielvorgaben für die Mitarbeiter der Produktion beseitigen.
11. Numerische Quoten beseitigen.
12. Hindernisse beseitigen, die das Gefühl des Stolzes auf gute Arbeit verhindern.
13. Ein energisches Programm für allgemeine und berufliche Bildung einführen.
14. Maßnahmen ergreifen, um die Transformation zu erreichen.

Demings 7 tödliche Krankheiten des Managements

1. Mangelnde Konstanz des Ziels.
2. Betonung kurzfristiger Gewinne.
3. Leistungsbeurteilung, Einstufung nach Verdienst.
4. Mobilität des Managements.
5. Führung eines Unternehmens ausschließlich nach sichtbaren Zahlen.
6. Übermäßige medizinische Kosten.
7. Übermäßige Kosten für Gewährleistungen.

Kaoru Ishikawa: Qualität als umfassendes System

Laut Kaoru Ishikawa umfasst Total Quality ein System, das Dienstleistung, Vertrieb, Management, das Unternehmen selbst und die Menschen einschließt.

Geboren 1915 in Tokio, Japan, studierte er an der Universität Tokio. Ishikawa gilt heute als einer der bekanntesten Qualitäts-Gurus weltweit. Seine Theorie zielte darauf ab, Qualität zu geringen Kosten zu erreichen.

Im Rahmen seiner Qualitätsphilosophie besagt er, dass Qualitätskontrolle die Praxis ist, ein qualitativ hochwertiges Produkt zu entwickeln, zu konstruieren, herzustellen und zu pflegen, das wirtschaftlich, nützlich und stets angenehm für den Verbraucher ist. Er ist der Schöpfer der Grundsätze der Qualität sowie der 7 grundlegenden Werkzeuge des Qualitätsmanagements und schlug Verbesserungen des PDCA-Zyklus vor, die im Folgenden dargestellt werden:

Ishikawas Grundsätze der Qualität

1. Qualität beginnt und endet mit Bildung.
2. Der erste Schritt zur Qualität ist die Erfüllung der Kundenbedürfnisse.
3. Der Idealzustand der Qualitätskontrolle tritt ein, wenn keine Inspektion mehr erforderlich ist.
4. Die Wurzel des Problems beseitigen, nicht nur die Symptome.
5. Qualitätskontrolle liegt in der Verantwortung aller Mitarbeiter in allen Bereichen.
6. Verwechseln Sie nicht die Mittel mit den Zielen.
7. Qualität an erste Stelle setzen und den Blick auf den langfristigen Gewinn richten.
8. Marketing ist der Input und Output der Qualität.
9. Das Top-Management darf nicht wütend werden, wenn Untergebene Fakten präsentieren.
10. 95 % der Probleme eines Unternehmens können mit Analyse- und Fehlerbehebungswerkzeugen gelöst werden.
11. Diejenigen, die keine Daten haben, verbreiten falsche Informationen (d.h. Variabilität).

Wiederholung: Demings 7 tödliche Krankheiten des Managements

1. Mangelnde Konstanz des Ziels.
2. Betonung kurzfristiger Gewinne.
3. Leistungsbeurteilung, Einstufung nach Verdienst.
4. Mobilität des Managements.
5. Führung eines Unternehmens ausschließlich nach sichtbaren Zahlen.
6. Übermäßige medizinische Kosten.
7. Übermäßige Kosten für Gewährleistungen.

Joseph M. Juran: Der Vater der Qualität

Geboren am 24. Dezember 1904 in Braila, Rumänien. Als aufmerksamer Beobachter, Zuhörer, Synthesizer und hartnäckiger Forscher wurde Juran als der „Vater der Qualität“ oder „Guru der Qualität“ bekannt, der den Japanern „Qualität lehrte“. Er ist der Schöpfer der berühmten Qualitätstrilogie.

Laut Juran ist Total Quality die Gebrauchstauglichkeit (Fitness for Use), die aus struktureller, sensorischer, zeitlicher, kommerzieller und ethischer Sicht betrachtet wird. Sie umfasst Designqualität, Leistungsqualität, Fertigungsqualität, Produktsicherheit und Kundendienst.

Jurans Qualitätstrilogie

Planung der Qualität

• Qualitätsziele festlegen.
• Pläne zur Erreichung dieser Ziele entwickeln.
• Erforderliche Mittel identifizieren.
• Qualitätsziele kommunizieren.
• Einen Qualitätsplan entwickeln.

Qualitätskontrolle

• Leistung bewerten.
• Leistung mit den vorgegebenen Zielen vergleichen.
• Bei Abweichungen Maßnahmen ergreifen.

Qualitätsverbesserung

• Streuverluste reduzieren.
• Lieferzeiten verbessern.
• Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen.
• Rentabilität steigern.
• Kundenzufriedenheit sicherstellen.

Die Qualitätskontrolle ermöglicht es, die Qualitätsziele mit der Durchführung von Operationen zu vergleichen und diese in Übereinstimmung mit dem Qualitätsplan zu bringen.

Die Qualitätsverbesserung durchbricht das bisherige Leistungsniveau und führt zu deutlich besseren Qualitätsstufen als die zuvor für den Betrieb festgelegten.

Philip B. Crosby: Das Konzept der „Null Fehler“

Philip B. Crosby, aus Nordamerika, ist der Urheber des Konzepts „Null Fehler“ (Zero Defects, ZD). Er ist eine der Koryphäen im Bereich des Qualitätsmanagements und einer der bekanntesten Unternehmensberater.

Crosbys 14 Schritte zum „Null Fehler“-Programm

1. Engagement des Managements.
2. Team zur Qualitätsverbesserung.
3. Qualitätsmessungen.
4. Die Kosten der Qualität.
5. Qualitätsbewusstsein.
6. Korrekturmaßnahmen.
7. Planung des Null-Fehler-Tages.
8. Schulung der Vorgesetzten.
9. Der Null-Fehler-Tag.
10. Ziele setzen.
11. Beseitigung der Fehlerursachen.
12. Anerkennung.
13. Qualitätsrat.
14. Von vorne beginnen (Kontinuierliche Verbesserung).

Just-in-Time (JIT) – Eine Philosophie der Effizienz

• Das System entstand beim Automobilhersteller Toyota, dank der Vision seiner Gründer.
• Eine Unternehmensphilosophie, die sich auf die Beseitigung von Verschwendung in allen Aktivitäten der Organisation konzentriert.
• Just-in-Time kann den Bedarf an Lagerbeständen reduzieren, um Unsicherheitsquellen zu minimieren und ein flexibleres System für neue Bedürfnisse zu gestalten.
• Die Grundidee von Just-in-Time ist es, ein Teil genau dann zu produzieren, wenn es verkauft oder von der nächsten Arbeitsstation in einem Herstellungsprozess benötigt wird.

Der PDCA-Zyklus: Planen, Tun, Prüfen, Handeln

Der PDCA-Zyklus ist ein Konzept, das ursprünglich von Shewhart entwickelt und im Laufe der Zeit von einigen der wichtigsten Persönlichkeiten der Qualität angepasst wurde.

Hinweis: Ishikawa trug ebenfalls zu diesem Bereich bei, indem er die ersten beiden Schritte des PDCA in jeweils zwei Stufen unterteilte, was zu einem Sechs-Schritte-Prozess führte.

Die Phasen des PDCA-Zyklus

• PLANEN (Plan): Methoden zur Erreichung der Ziele ermitteln.
• TUN (Do): Die geplanten Maßnahmen umsetzen.
• PRÜFEN (Check): Überprüfen, ob alles wie geplant funktioniert hat.
• HANDELN (Act): Maßnahmen ergreifen, um beim nächsten Mal zu verbessern.

Crosbys Konzept der „Absoluten Qualität“

1. Qualität ist die Erfüllung definierter Anforderungen.
2. Qualität ist Prävention.
3. Der Leistungsstandard ist „Null Fehler“.
4. Das Maß für Qualität sind die Kosten der Nichterfüllung (Preis des Scheiterns).

Drei Mythen über Qualität (nach Crosby)

1. „Qualität ist nicht greifbar; Qualität ist gut.“
2. „Qualität ist teuer.“
3. „Mängel und Fehler sind unvermeidlich.“

Wiederholung: Just-in-Time (JIT)

• Das System entstand beim Automobilhersteller Toyota, dank der Vision seiner Gründer.
• Eine Unternehmensphilosophie, die sich auf die Beseitigung von Verschwendung in allen Aktivitäten der Organisation konzentriert.
• Just-in-Time kann den Bedarf an Lagerbeständen reduzieren, um Unsicherheitsquellen zu minimieren. Die Grundidee von Just-in-Time ist es, ein Teil genau dann zu produzieren, wenn es verkauft oder von der nächsten Arbeitsstation in einem Herstellungsprozess verwendet wird, um ein flexibleres System für neue Bedürfnisse zu gestalten.

Die Bedeutung von Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) muss der Motor und das Nervenzentrum in der Organisation eines Unternehmens sein. Die kontinuierliche Verbesserung der Qualität richtet die Anstrengungen aller Mitarbeiter auf eine ständige Optimierung aller Aktivitäten zur Schaffung von Mehrwert für den Endkunden.

Die Botschaft von Total Quality muss an drei sich ergänzende Zielgruppen gerichtet sein: die Mitarbeiter, die Lieferanten und die Kunden.

Grundlagen und Ziele des Total Quality Managements

Das grundlegende Ziel:

• Wettbewerbsfähigkeit.
• Kontinuierliche Verbesserung durch Zusammenarbeit aller: Engagement und Eigenverantwortung.
• Teamarbeit ist unerlässlich für kontinuierliche Verbesserung.
• Fehlerprävention und frühzeitige Mängelbeseitigung.
• Festlegung von Zielvorgaben für die Verbesserung.
• Ergebnisverfolgung (Follow-up).
• Erfüllung der Kundenbedürfnisse: Qualität, Preis, Termin.

Vorteile des Total Quality Managements (TQM)

Größere Rentabilität und Wettbewerbsfähigkeit

• Kostenreduzierung.
• Kundenbindung (Reduzierung der Abwanderung).
• Umsatzsteigerung und/oder verbesserte Dienstleistungen.
• Verbesserte Produkte/Dienstleistungen.
• Erhöhte Marktanteile.

Effizientere Unternehmensführung

• Teamwork.
• Bessere interne Kommunikation.
• Steigerung der Produktivität.
• Konstante Motivation.
• Verstärkte Mitarbeiterbeteiligung.
• Optimierung der Arbeitsabläufe.

Kundenzufriedenheit

• Hohe Produkt- und/oder Servicequalität.