Corporate Image und effektive Kommunikationsstrategien

Corporate Image und Dienstleistungsqualität

Zentral ist der Begriff der Qualität der erbrachten Dienstleistung. Angesichts des starken Wettbewerbs, der heute zwischen den verschiedenen Unternehmen stattfindet, um den Kundenservice in seinen vielfältigen Bedürfnissen zu erfüllen, gibt es ein wachsendes Interesse daran, ein gutes Image-Projekt zu entwickeln.

Eine Klassifizierung der Kommunikation

Absteigende Kommunikation (Downward Communication)

Bei der Organisation dieser Kategorie bedeutet dies, dass der informative Kommunikationsfluss von einer höheren zu einer niedrigeren Instanz verläuft. Er dient somit zum Erlass von Richtlinien durch einen Vorgesetzten gegenüber den Untergebenen.

Aufsteigende Kommunikation (Upward Communication)

Diese Art der Kommunikation steht im Gegensatz zur vorherigen und macht es möglich, dass Informationen von den Untergebenen zur Unternehmensführung gelangen.

Laterale Kommunikation (Horizontal)

Auch als horizontale Kommunikation bezeichnet, findet sie zwischen den Mitgliedern der Organisation statt, die die gleiche Hierarchiestufe haben.

Formale Kommunikation

Diese wird durch juristische und regulatorische Vorgaben bestimmt. Sie ist systematisch sowie explizit und liefert alle Informationen, die ordnungsgemäß von der zuständigen Behörde sanktioniert wurden.

Formale Kommunikation (Ergänzung)

Zusätzliche Aspekte der formalen Kommunikationswege innerhalb der Organisationsstruktur.

Informelle Kommunikation

Diese Form der Kommunikation umfasst den Austausch von Informationen außerhalb der offiziellen, geregelten Kanäle.

Strategien der positiven und negativen Valenz

Strategien mit positiver Valenz

• Versprechen: Wenn Sie die Anforderungen erfüllen, werde ich Sie belohnen.
• Hohe Selbsteinschätzung: Sie werden sich über sich selbst besser fühlen, wenn Sie die Ziele erreichen.
• Hohe persönliche Anforderungen: Eine Person mit guten Qualitäten erfüllt ihre Aufgaben.
• Hohe Bewertung: Die Menschen, die Sie schätzen, werden künftig besser von Ihnen denken, wenn Sie die Erwartungen erfüllen.

Strategien mit negativer Valenz

• Bedrohungen: Wenn Sie scheitern, werden Sie bestraft.
• Versprechen (Kontrast): Wenn Sie erfüllen, werde ich Ihnen vergelten.
• Moralische Ressourcen: Sie handeln unmoralisch, wenn Sie scheitern.
• Schuldverpflichtungen: Sie schulden mir Unterwerfung für vergangene Gefälligkeiten.
• Hohe Stellungnahme: Sie werden sich über sich selbst besser fühlen, wenn Sie erfüllen.
• Geringes Selbstwertgefühl: Sie fühlen sich schlechter, wenn Sie an sich selbst scheitern.
• Hohe persönliche Nachfrage: Eine Person mit guten Qualitäten erfüllt die Erwartungen.
• Geringer persönlicher Bedarf: Nur eine Person mit schlechten Eigenschaften kann die Anforderungen nicht erfüllen.
• Hohe Bewertung: Die Menschen schätzen Sie und werden künftig besser über Sie denken, wenn Sie erfüllen.
• Geringe Bewertung: Die Leute werden denken, dass Sie weniger wert sind, wenn Sie nicht bestehen.