Engagement-Strategie: Kundenbindung und CRM-Optimierung
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Die vier Schritte der Engagement-Strategie
Die Engagement-Strategie basiert auf der konsequenten Umsetzung dieser vier Schritte:
- Identifizieren: Erstellung einer gemeinsamen Kundendatenbank.
- Differenzieren: Analyse und Verwaltung der Datenbank.
- Interagieren: Aufbau interaktiver Beziehungen (intern und extern).
- Personalisieren: Anpassung von Produkten und Aktivitäten an das Kundenverhalten.
Verbundene Programme
- Service-Programme: Entwicklung von Kriterien und Exzellenzgarantien im Kundenservice.
- Loyalty-Programme: Anreize und Belohnungen für wiederkehrende Käufe zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
- 1-zu-1-Marketing: Individuelle Anpassung basierend auf dem spezifischen Kundenverhalten.
Data Warehouse und Datenmanagement
Ein Data Warehouse ist eine integrierte Datenplattform, die administrative Prozesse unterstützt. Es bietet Nutzern Zugang zu Trends, Profilen und Aktivitäten.
Vorteile:
- Transformation von Daten in verwertbare Informationen.
- Zentralisierung zur Qualitätsverbesserung.
- Standardisierung von Geschäftsinformationen.
Kundendifferenzierung und Customization
Die Differenzierung erfolgt nach aktueller Rentabilität und zukünftiger Profitabilität (Customer Lifetime Value). Bei der Customization (Anpassung) unterscheiden wir:
- Produktanpassung: Bereitstellung genau der Leistungen, die der Kunde wünscht.
- Verhaltensaspekte: Matching von Diensten durch persönlichen Kontakt und interaktive Kommunikation.
Customer Lifetime Value steigern
Die Profitabilität lässt sich durch folgende Maßnahmen erhöhen:
- Cross-Selling: Verkauf ergänzender Produkte.
- Up-Selling: Angebot höherwertiger, teurerer Produkte.
- Kostensenkung: Optimierung von Kommunikations- und Produktkosten.
- Erhöhung der Kauffrequenz: Verlängerung der Kundenbeziehung.
Interaktion und Empowerment
Empowerment ist entscheidend, um Mitarbeiter zu befähigen, Kundenprobleme eigenständig zu lösen. Eine schnelle Rückgewinnung von Kunden durch autorisierte Mitarbeiter steigert die Bindung massiv.
Die RFMT-Regel
Die RFMT-Regel dient der Segmentierung von Kunden. Je nach Unternehmenssituation variieren die Parameter, um Kunden individuell zu behandeln und die bestmöglichen Lösungen für ihre Bedürfnisse zu finden.