Grundlagen der betrieblichen Kommunikation

Elemente der Kommunikation

Die Kommunikation besteht aus verschiedenen sprachlichen und nicht-sprachlichen Elementen:

• Emittent (Sender): Eine Person, welche die verbalen oder nonverbalen Aspekte einer Nachricht vermittelt.
• Message (Botschaft): Das Objekt der Übertragung (das, was übermittelt werden soll).
• Empfänger: Er entschlüsselt die Nachricht und kann nach dem Empfang selbst zum Sender werden.
• Kanal: Das Medium, durch das die Nachricht übertragen wird.
• Code: Ein System von Zeichen und Regeln, das sowohl dem Sender als auch dem Empfänger bekannt ist.
• Hintergrund (Kontext): Die reale Situation, in der die Kommunikation stattfindet.
• Feedback: Die Rückmeldung des Empfängers, damit der Absender weiß, dass die Botschaft verstanden wurde.

Sprachliche Register und Barrieren

Die Kommunikation nutzt verschiedene sprachliche Register, geografische Reichweiten oder die spezifische Fachsprache eines Berufes.

Schwierigkeiten und Hindernisse

• Semantische Barrieren: (Schwerpunkt auf dem Code) Beispiel: Die Firma beschloss, auf Ihren Job zu verzichten. Antwort: „Na und, was ist meine neue Position?“
• Physische Barrieren: (Schwerpunkt auf dem Kanal) Zum Beispiel ein Stromausfall bei der Internet-Kommunikation oder zu viele Stimmen, die gleichzeitig in einer Debatte sprechen.
• Psychologische Barrieren: (Fokus auf Sender und Empfänger) Hindernisse, die bei den beteiligten Personen auftreten:
  1. Wahrnehmung (Perception)
  2. Emotionen (traurig, glücklich, motiviert, depressiv ...)
  3. Persönlichkeit (eine schüchterne Person reagiert anders als eine aggressive)
  4. Verschiedene Ideologien
  5. Hierarchische Stellung innerhalb der Unternehmensstruktur (Vorgesetzter oder Kollege)
  6. Einstellungen: Positives oder negatives Reagieren.
  7. Unaufmerksamkeit: Führt dazu, dass Nachrichten verpasst oder verzerrt wahrgenommen werden.
  8. Jede Differenz zwischen Sender und Empfänger, die zu Fehlinterpretationen führen kann.

Wahrnehmung der Persönlichkeit am Arbeitsplatz

Einflüsse und Urteile prägen das Miteinander:

• Vorurteile: Andere beurteilen, bevor man ihnen tatsächlich begegnet.
• Stereotypisierung: Beurteilung nach dem Aussehen (z. B. unordentliche Kleidung am Arbeitsplatz).
• Halo-Effekt: Ein Eindruck, den wir von Menschen haben, beeinflusst die gesamte Beurteilung ihrer Haltung.
• Erwartungen: Informationen, die wir vorab über eine Person erhalten, prägen unseren Blick auf diese Person.

Arten der Kommunikation im Unternehmen

A) Aufwärtsgerichtete Kommunikation

Quelle: Mitarbeiter richten sich an Führungskräfte, damit diese Probleme, Ideen, Anregungen oder Beschwerden erfahren.

Dies ist am Arbeitsplatz seltener und nutzt oft Kanäle wie Umfragen, Berichte oder Vorschlagskästen.

Hemmnisse:

• Vorgesetzte hören nicht zu.
• Mitarbeiter übermitteln Informationen nicht, weil sie glauben, es liege nicht in ihrer Verantwortung, oder aus Angst vor Nachteilen.
• Informationen werden gefiltert: Nur Günstiges wird gemeldet, während schädliche Details versteckt werden.

B) Abwärtsgerichtete Kommunikation

Von Managern zu Mitarbeitern (häufiger als die Aufwärtskommunikation). Sie dient dazu, Mitarbeiter über Aufgaben, Ziele und die Unternehmenspolitik zu informieren.

Kanäle: Broschüren, Briefe, Rundschreiben, interne E-Mails.

Hemmnisse:

• Autoritärer Führungsstil.
• Informationsverlust in großen Unternehmen durch zu viele Kontrollinstanzen.
• Informationen werden zurückgehalten, um Macht zu sichern.
• Überfrachtung mit Informationen führt zu Fehlern.
• Unsachgemäßer Gebrauch des Kanals.

C) Horizontale Kommunikation

Koordination zwischen verschiedenen Abteilungen oder Teams auf derselben hierarchischen Ebene ohne direkte Abhängigkeit.

Es ist eine direkte und ehrliche Kommunikation, da man sich unter Gleichen besser versteht. Manchmal wird jedoch Rivalität zwischen Abteilungen gefördert, um die Produktivität zu steigern.

Hemmnisse:

• Unterschiedliche technische Fachsprachen (z. B. Vertrieb vs. IT).
• Wettbewerbsfähigkeit und Rivalität.

D) Formelle und informelle Kommunikation

• Formal: Durch das Unternehmen strukturiert, unter Berücksichtigung der Hierarchie.
• Informell: Spontan entstehend durch zwischenmenschliche Beziehungen (Kaffeepause, Schulungen, gemeinsame Freizeit).

Die informelle Kommunikation hat wichtige Funktionen:

• Übermittlung von Informationen, die nicht durch offizielle Kanäle gehen (Gerüchte).
• Schnelle Übertragung.
• Schaffung sozialer Zufriedenheit.
• Ausdruck der Unternehmenskultur und Persönlichkeit.
• Hilft bei der Gruppenbildung und Wertefindung.
• Risiko: Nachrichten können verfälscht werden und zu Gerüchten führen.

Beide Kommunikationsformen ergänzen sich und sind für ein Unternehmen notwendig.

Fünf Punkte für erfolgreiche interne Kommunikation

1. Je engagierter der Projektleiter, desto größer die Erfolgsgarantie.
2. Die Hierarchie muss von Anfang an einbezogen werden.
3. Dezentralisierung fördern.
4. Kommunikationsschulungen für Führungskräfte und das mittlere Management anbieten.
5. Informationssättigung und übereilte Nachrichten vermeiden.

Mündliche Kommunikation und Techniken

Folgende Aspekte sind in der mündlichen Kommunikation entscheidend:

• Ort der Kommunikation: Wissen über die Empfänger, deren Kenntnisstand zum Thema und den zeitlichen Rahmen.
• Die Botschaft: Für eine effektive Kommunikation müssen Ideen für den Hörer interessant sein. Nervosität beim Sprechen in der Öffentlichkeit ist normal und oft auf mangelnde Übung oder Vorbereitung zurückzuführen.
• Strategien der Darstellung: Klare Aussprache, Intensität, Klangfarbe, Intonation und Rhythmus der Stimme.

Tipps für eine gelungene Präsentation

• Kurze Erklärung der Ziele zu Beginn.
• Keine Floskeln oder Entschuldigungen; Füllwörter (wie „weißt du“) vermeiden.
• Blickkontakt zum Publikum halten.
• Sich in die Lage des Publikums versetzen.
• Auf Körpersprache achten (Kleidung, Gestik, Haltung).
• Kurze Sätze und angepasstes Vokabular verwenden.
• Audiovisuelle Medien nutzen.
• Konflikte und Zusammenstöße bei Kritik vermeiden.
• Anekdoten einbauen, um Unterhaltung zu bieten.
• Zeitkontrolle und Orientierung am Skript.
• Mit einer Zusammenfassung und Schlussfolgerungen enden (kein abruptes Ende).

Die Rolle des Empfängers

Alter, Geschlecht, Interessen und Bildungsstand des Empfängers beeinflussen die Kommunikation. Der Empfänger muss aufmerksam sein, aktiv zuhören und bei Bedarf Fragen stellen.

Strategien der assertiven Kommunikation

Selbstsicherheit (Assertivität) ist eine Methode, um Wünsche und Gedanken unter Berücksichtigung der Rechte des Partners zu äußern.

Techniken der assertiven Kommunikation

1. Schallplatte mit Sprung (Disc rayado): Beharrliches Wiederholen des eigenen Wunsches oder Rechts, ohne sich beirren zu lassen.
2. Negative Assertion: Auf Kritik reagieren, indem man zustimmt, dass sie vernünftig ist oder einen Kern Wahrheit enthält, um den Angriff zu entschärfen.
3. Verwirrung stiften: Bei unberechtigter Kritik nicht defensiv reagieren, sondern die Person in eine Situation der Ungewissheit bringen, ohne selbst anzugreifen.
4. Negative Befragung (Q negativa): Auf Kritik mit einer Bitte um Klärung oder weitere Informationen reagieren.