Leitfaden für professionelle Bürgerkommunikation

Richtige Art der Auskunftserteilung

Bürger müssen einen Eindruck von Achtung, Zuneigung und Sympathie gewinnen.

• Nonverbale Kommunikation: Blickkontakt halten („Das Auge hört mit“), korrekte Körperausrichtung und angemessene räumliche Nähe.
• Verbale Kommunikation:
  • Wenn der Beamte versteht: Informationen klar, konkret und prägnant vermitteln. Informationen zweifellos wiederholen und ggf. Medienunterstützung (z. B. Karten) nutzen.
  • Wenn der Beamte nicht versteht: Höflich nachfragen, was genau gewünscht wird (z. B. „Verzeihen Sie, wie meinen Sie das genau?“).

Ablehnung ausdrücken und aufrechterhalten

Die Art der Ablehnung hängt vom Antrag und der Situation ab.

• Nonverbale Kommunikation: Aktives Zuhören, visueller Kontakt, angemessene Körperhaltung und physische Nähe. Selektiver Blickkontakt in der Gruppe zur Druckausübung.
• Verbale Kommunikation: Aktiv zuhören, Empathie zeigen und ein subtiles, begründetes „Nein“ formulieren. Wenn möglich, Alternativen anbieten und nicht aggressiv oder schroff wirken.

Konstruktive Kritik äußern

Kritik sollte privat geäußert werden und nützliche Informationen für Veränderungen bieten.

• Nonverbale Kommunikation: Freundliche Gestik, angemessener Blickkontakt und Sprache.
• Verbale Kommunikation: Zuerst positive Verhaltensweisen loben. Dann das störende Verhalten klar und präzise benennen. Gefühle widerspiegeln und konkrete Änderungsvorschläge machen.

Umgang mit empfangener Kritik

Es gibt vier Möglichkeiten, auf Kritik zu reagieren. Grundsätzlich gilt: entspannte Haltung, Blickkontakt, sanfter Tonfall und angemessene Lautstärke.

• Kritik an Inhalt und Form akzeptiert: Aktiv zuhören, Zustimmung signalisieren, danken und Bereitschaft zur Änderung zeigen.
• Inhalt akzeptiert, Form abgelehnt: Aktiv zuhören, inhaltlich zustimmen, aber die Art der Kritik (Form) ablehnen. Gefühle ausdrücken und Änderung der Form vorschlagen.
• Inhalt unklar, Form abgelehnt (akzeptiert): Fragen zur Klärung stellen, inhaltlich zustimmen (sofern verstanden), aber die Form kritisieren und Gefühle der Uneinigkeit ausdrücken.
• Inhalt und Form nicht akzeptiert: Aktiv zuhören, Signale der Uneinigkeit senden, Kritik an Form und Inhalt ausdrücklich formulieren und Gefühle äußern.

Überzeugungstechniken und Persuasion

Abhängig von Person und Situation.

• Nonverbale Kommunikation: Freundliche Gestik, entspannter Blickkontakt, sanfter Tonfall und ruhiger Rhythmus.
• Verbale Kommunikation: Aktiv zuhören, Empathie zeigen, positives Verhalten loben. Ziele klar formulieren und positive Konsequenzen betonen. Bei Bedarf assertive Ablehnung oder schrittweise Steigerung von Konsequenzen bei Nichterreichen des Ziels.

Krisenintervention: Planung und Schutz

Erfahrungen aus der Vergangenheit nutzen, Umgebung beobachten und Bedrohungen neutralisieren. Niemandem den Rücken kehren, Fluchtwege (Fenster/Treppen) sichern und Aggressoren trennen, um weitere Gewalt zu verhindern. Nonverbales Verhalten verstärkt beachten.

Kontrolle und Beruhigung in Krisensituationen

Anweisungen klar, fest und konkret geben. Nicht aggressiv auftreten. Verständnis zeigen, als Vorbild zur Beruhigung agieren, das Sprechen fördern und Ablenkung nutzen. Falls dies nicht ausreicht: Stimmvolumen erhöhen, körperlichen Zwang anwenden, Bürger um Hilfe bitten oder den Aggressivsten vorübergehend ignorieren.

Informationsbeschaffung und Gesprächsführung

• Nonverbal: Sicherer Auftritt, freundlicher Blickkontakt, entspannte Haltung.
• Verbal: Wissen, wie man Dinge konkretisiert. Offene und geschlossene Fragen nutzen, das Wort ergreifen (auch wenn man es uns nicht geben will) und eine verständliche Sprache wählen. Emotionale Intelligenz nutzen und periodisch loben.

Verfahrensweisen im Bürgerkontakt

• Nicht-direktive Führung: Offene und geschlossene Fragen stellen, zuhören, Gefühle spiegeln.
• Mittel-direktive Führung: Selektive Aufmerksamkeit, Dialog motivieren, Selbstoffenbarung und Nähe nutzen.
• Hoch-direktive Führung: Konfrontation mit Forderungen.

Methoden der Konfliktlösung

• Handeln: Vereinbarungen, Lösungen und Verpflichtungen vorschlagen.
• Mediation: Den Parteien helfen, eine Einigung zu finden, ohne gewählte Lösungen zu kritisieren oder eigene vorzuschlagen.
• Arbitrage: Rechtsgestützte Verfahren (Schiedsspruch).