Prozessverbesserung & Qualitätsmanagement: Methoden & Tools

Was ist ein Prozess? Definition und Merkmale

Ein Prozess ist eine Reihe von miteinander verknüpften oder interagierenden Aktivitäten, die Eingaben in Ergebnisse umwandeln.

Ein Prozess zeichnet sich aus durch:

• Repetitivität: Prozesse werden erstellt, um ein Ergebnis zu produzieren, und wiederholen sich, um sich gleichzeitig zu verbessern. Je mehr Wiederholungen stattfinden, desto mehr Erfahrung wird gewonnen. Durch die Verbesserung des Prozesses vervielfacht sich die Anzahl der gewünschten Ergebnisse.
• Variabilität: Jedes Mal, wenn Sie den Vorgang wiederholen, gibt es leichte Variationen in der Reihenfolge und im Zeitpunkt dieser Ergebnisse. Diese Variationen haben direkte Auswirkungen auf den Empfänger.

Arten von Prozessen

Prozesse werden geordnet nach:

• Reichweite (Range): Mehrwert in Bezug auf die Haupttätigkeit.
• Art der Tätigkeit: Strukturierte Prozessbeschreibung.

Prozessbeschreibung und wichtige Elemente

Um Prozesse erfolgreich zu beschreiben und zu verstehen, müssen folgende Schritte beachtet werden:

1. Verstehen der Prozesse
2. Reflektieren über:
   • Geltungsbereich (Scope): Wo der Prozess beginnt und wo er endet.
   • Input-Elemente (Eingabe): Was benötigt wird, um den Prozess zu starten (Informationen, Daten, Bestellungen, Anfragen), um den Prozess in Gang zu setzen.
   • Output-Elemente (Leistung): Das Ergebnis des Prozesses (z. B. die erstellte Rechnung oder der erbrachte Service für den Kunden).
   • Aktivitäten: Die verschiedenen sequentiellen Schritte des Prozesses.
   • Ressourcen: Personelle und materielle Kapazitäten, die bei der Ausführung des Prozesses angewendet werden.
   • Indikatoren: Kennzahlen, die messen, wie sich der Prozess verhält. Typen:
     • Direkt: Die Messung erfolgt direkt am Ausgang oder am Output-Element des Prozesses.
     • Indirekt: Die Messung der Leistungsfähigkeit des Prozesses wird an einem beliebigen anderen Teil des Prozesses vorgenommen.
     • Qualitativ: Die Ergebnisse werden auf zwei Kategorien reduziert (richtig/falsch, OK/nicht OK).
     • Quantitativ: Viele Ergebnisse (Temperaturwerte, verschiedene Abmessungen, Gewichte) können präzise gemessen werden.

Gründe für eine Prozessverbesserung

Die Gründe für Optimierungsbedarf können vielfältig sein (Fehlerquellen):

1. Unterschiede zwischen Theorie und Praxis: Abweichungen zwischen dem Entwurf auf dem Papier und dem tatsächlichen Ablauf des Prozesses (oft, weil der dokumentierte Prozess nicht alle durchfließenden Informationen berücksichtigt).
2. Mangelnder Abgleich: Es gibt kein Screening oder keine regelmäßige Überprüfung (Periodic Review).
3. Inoffizielle Verbesserungen: Optimierungen durch die im Prozess tätigen Personen werden nicht dokumentiert und fließen nicht offiziell in den Prozess ein.
4. Strategische Neuausrichtung: Veränderung des strategischen oder operativen Charakters des Unternehmens (Fehlanpassung des Prozesses).

Häufige Probleme bei der Prozessüberprüfung

Oftmals erschweren nutzlose Schritte die Prozessüberprüfung:

1. Übermäßige Kontrollen: Zu viele Kontrollen, die häufig aus der Vergangenheit stammen und heute von geringem Nutzen sind.
2. Technologischer Wandel: Das Auftreten neuer Technologien macht bestimmte Prozessschritte überflüssig.
3. Gesetzesänderungen: Rechtliche Änderungen, die bestimmte Transaktionen oder Dokumente überflüssig machen.
4. Änderungen der strategischen und operativen Ansätze des Unternehmens.

Die 5 Phasen der Prozessverbesserung

• Phase 1: Verständnis des Prozesses
  • Beschreiben des Prozesses mittels Flussdiagramm und Identifizieren des Prozesses.
  • Messung der aktuellen Ergebnisse anhand von Indikatoren.
  • Identifizieren der Wünsche und Meinungen der Nutzer (Mitarbeiter im Unternehmen).
• Phase 2: Bereinigung (Debug)
  • Überprüfen, dass das neue Design keine systematischen Fehler enthält (Abgleich: Wie geplant vs. wie ausgeführt).
• Phase 3: Unnötige Schritte entfernen
  • Den Prozess so weit wie möglich beschleunigen und prüfen, ob das Entfernen der Schritte erfolgreich war.
• Phase 4: Variationen reduzieren (Der Prozess muss stabil auf das gewünschte Ergebnis ausgerichtet sein; Reduzierung von Abweichungen)
  • Minimieren von Variationen innerhalb des Prozesses.
  • Entwerfen oder Verbessern der Messmethoden.
• Phase 5: Plan zur kontinuierlichen Verbesserung
  • Fahrplan für Änderungen erstellen.
  • Durchführung von Kontrollen und Maßnahmen.
  • Studieren der Ergebnisse.
  • Den Zyklus kontinuierlich neu starten.

Technische Arbeitsgruppe im Qualitätsmanagement

Vorteile und Gesichtspunkte der Einbindung von Mitarbeitern:

• Implikation & Beteiligung: Einbeziehung der direkt am Prozess beteiligten Personen liefert wertvolle Perspektiven.

Kreativitäts- und Analysemethoden

Folgende Methoden helfen Arbeitsgruppen bei der Lösungsfindung:

1. Brainstorming (Ideenfindung & Kreativität)

• Eine kleine Gruppe von Personen (3–8 Personen), die das Problem kennen.
• Erfolgsfaktoren: Freie Meinungsäußerung, Vermeidung von Kritik und Diskussionen während der Ideenfindung.
• Gute Kenntnis des Themas.
• Ein Moderator oder Leiter koordiniert folgende Phasen:
  • a) Definition der Fragestellung: Ziele, Fragen oder zu besprechende Probleme festlegen.
  • b) Reflexion: Einige Minuten Zeit nehmen, um über die Frage nachzudenken.
  • c) Ideenäußerung: Der Moderator fragt jeden Teilnehmer nach einer Idee und protokolliert diese.
  • d) Analyse und Auswahl: Beginn der Debatte; der Moderator wählt gemeinsam mit der Gruppe die besten Ideen zur Problemlösung aus.

2. Affinitätsdiagramm (Komplexe Probleme in Gruppen lösen)

1. Auswahl des zu lösenden Problems.
2. Gruppenbildung und Austausch von Ideen.
3. Anwendung der Brainstorming-Technik (Ideen werden auf Post-its geschrieben).
4. Platzieren der Post-its auf einer Arbeitsfläche.
5. Sortieren der Post-its: Ideen werden nach ihrer Affinität (Ähnlichkeit) gruppiert.
6. Erstellen von kurzen, prägnanten Etiketten für die jeweiligen Gruppen.
7. Formulieren von Schlussfolgerungen für jede Themengruppe.

3. Catchball (Ideenentwicklung über mehrere Gruppen hinweg)

1. Wurf (Throw): Eine Idee wird in den Raum geworfen, um Verantwortung dafür zu übernehmen.
2. Fangen und Nachdenken (Catch & Think): Der Empfänger reflektiert die Idee und versucht, sie tiefgehend zu verstehen.
3. Verbessern (Improve): Jemand entwickelt die Idee weiter, um das Original zu optimieren.
4. Zurück zum Start: Die verbesserte Idee wird erneut freigegeben, um weitere Optimierungen anzustoßen.

Wichtige Qualitätswerkzeuge (Quality Tools)

Pareto-Diagramm

• Daten werden nach Häufigkeit sortiert (von der höchsten zur niedrigsten) in einer Grafik dargestellt.
• 80/20-Regel: Oft lösen 20 % der Ursachen 80 % der Probleme.
• Ermöglicht die gezielte Fokussierung und Zentralisierung von Ressourcen.

Streudiagramm (Dispersions-Diagramm)

• Vergleicht zwei Variablen (A und B), um Probleme in einem Prozess zu lösen.
• Die Punkte werden in einem Koordinatensystem dargestellt:
  • Linear-positiv: Die Erhöhung des Wertes einer Variable erhöht auch den Wert der anderen.
  • Linear-negativ: Wenn eine Variable sinkt, steigt die andere (oder umgekehrt).
  • Nicht-lineare Beziehung: Es besteht eine Beziehung in Form einer Kurve.
  • Keine Korrelation: Es gibt keinen erkennbaren Zusammenhang zwischen den Variablen.

Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa- / Fischgräten-Diagramm)

• Auch bekannt als Fischgräten-Diagramm. Es hilft, alle potenziellen Ursachen für Prozessabweichungen strukturiert zu untersuchen.
• Die häufigsten Ursachenkategorien (die 6M-Methode):
  1. Mensch (Arbeitskräfte)
  2. Maschine (Anlagen und Werkzeuge)
  3. Material (Einsatzstoffe)
  4. Methode (Prozesse und Prozeduren)
  5. Mitwelt (Umweltbedingungen)
  6. Messung (Messverfahren und Kennzahlen)

Flussdiagramm (Flowchart)

Visualisierung des gesamten Prozessablaufs zur besseren Übersicht und Analyse.