Servicequalität: Optimierung für KMUs

Produkttypen:

• Dienstleistungen: Steuer-, Buchhaltungsdienstleistungen
• Bankdienstleistungen: Sparbücher, Konten, Versicherungen
• Verkehrsdienste: Schienenverkehr, Luftverkehr
• Gesundheitsdienste: Krankenhäuser, Beratung
• Handelsdienste: Kaufhäuser
• Kommunikationsdienste: TV, Radio
• Freizeit- und Tourismusdienste: Hotels, Museen

Vorteile der Serviceelemente:

• Personen: Nicht alle oder nur ein Teil des Angebots.
• Mittel: Die Ausstattung, die die Dienstleistungserbringung ermöglicht.

KMU-Serviceelemente als Unterscheidungsmerkmal:

Der Service ist ein wichtiges Element für KMUs, um sich im Markt zu differenzieren, sowohl innerhalb der KMU-Branche als auch innerhalb des Sektors. Einige KMUs nutzen Dienstleistungen als Differenzierungsmerkmal. Ein Unternehmen bietet seinen Kunden beispielsweise:

• Sales-Service
• Flexibilität im Leistungsumfang
• Liefer-Service
• Telefon-Service
• Persönliche Betreuung

Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden:

Die Kenntnis der Kundenerwartungen ist der Schlüssel zum Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Diese Kenntnis kann durch folgende Forschungsinstrumente erlangt werden:

• Umfragen: Einsatz bei Dienstleistungen für die breite Öffentlichkeit.
• Interviews: Der Kunde wird direkt nach seinen Erwartungen gefragt.
• Indirekte Informationen: Informationen über Kundenerwartungen können auch ohne direkte Befragung gewonnen werden.

Komponenten der Servicequalität:

Im Gegensatz zu Produkten, deren Qualität durch physikalische Eigenschaften und Funktionsweise bestimmt wird, sind bei Dienstleistungen andere Faktoren entscheidend:

• Zuverlässigkeit: Die versprochene Leistung wird korrekt erbracht.
• Sachanlagen und Zustand: Das Aussehen der Ausstattung und Einrichtungen unterstützt die Dienstleistungserbringung.
• Reaktionsfähigkeit: Schnelle und unterstützende Verfügbarkeit für Kunden.
• Professionalität: Fachwissen der Mitarbeiter im Umgang mit der Dienstleistung und den Kunden.
• Höflichkeit: Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Personals.
• Glaubwürdigkeit: Vertrauen und Erfüllung von Versprechen.
• Sicherheit: Fehlen von Gefahren oder Bedenken.
• Kommunikation: Einfache und informative Kommunikation mit den Kunden.
• Kundenverständnis: Bemühen, die Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen.