ITIL-Prüfungsvorbereitung: Incident, Problem & Change Management
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Frage 1: Incident Management
1A. Aktivitäten des Incident Managements
Incident Management umfasst die folgenden sechs Aktivitäten:
- Incident Detection und Recording
- Klassifizierung und First-Level-Support
- Forschung und Diagnostik
- Auflösung und Wiederherstellung
- Incident-Abschluss
- Eigentümerschaft, Überwachung, Verfolgung und Kommunikation
Für jede dieser Aktivitäten sind hier zwei Beispiele für erforderliche Informationen als Ausgang aufgeführt:
- Incident Detection und Recording:
- Incident-Details
- Benachrichtigung über die Auflösung für Benutzer/Kunden
- Klassifizierung und First-Level-Support:
- RFCs zur Lösung des Vorfalls
- Aktualisierte Incident-Details
- Forschung und Diagnostik:
- Detaillierte Incident-Informationen
- Workarounds (Problemumgehungen)
- Auflösung