Effektive Kommunikation: Assertivität & Kundenservice
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Axiome der Kommunikation
- Man kann nicht nicht kommunizieren.
- In jeder Kommunikation gibt es eine Inhalts- und eine Beziehungsebene.
- Die Art der Beziehung wird durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe bestimmt.
- Jede Kommunikation hat eine digitale und eine analoge Ebene.
- Alle Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, basierend auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit.
Aktives Zuhören
Aktives Zuhören konzentriert sich bewusst darauf, zu verstehen, was gesagt wird, sei es in einer Gruppe oder im Zweiergespräch. Als Zuhörer sollten Sie in der Lage sein, das Gesagte in eigenen Worten zu wiederholen. Dies bedeutet nicht, dem Gesagten zuzustimmen, sondern es zu verstehen.
Durchsetzungsvermögen (Assertivität)
Die Fähigkeit